ЭТИКА И КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ.
Фармацевтическую этику можно определить как часть или область биоэтики, изучающую моральные, правовые, социальные, экологические, биологические и юридические проблемы, возникающие при создании, клинических испытаниях, производстве, регистрации, доведении до потребителя и использовании лекарственных препаратов, других фармацевтических и парафармацевтических товаров, а также фармацевтических научно-консультативных услуг, с целью защиты здоровья населения и отдельных людей, качества их жизни, физической и психической неприкосновенности личности, защиты человеческого достоинства.
Фармацевтическая этика – это совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному пациенту, друг другу, контактным группам людей (медицинские работники, контролирующие органы и др.).
Фармацевтическая этика включает в себя учение о долге фармацевтического работника – фармацевтическую деонтологию и учение о моральных ценностях – аксиологию.
Фармацевту следует знать, принять и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя ЛС коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых ЛС; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости ЛС, к ценам.
В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.
Основное различие между конкурирующими аптечными предприятиями будет заключаться в том, как они предлагают свои услуги своим посетителям и, как с ними общаются.
В аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, подверженные перепадам настроения.
Фармацевт, работающий «за первым столом», должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, посетители аптек, обладать знаниями о возможных способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение пациентом. Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться к каждому найти свой подход.
Хороший «коммуникатор» – это всегда психотерапевт (не в строго медицинском смысле, а в контексте межличностного повседневного общения).
Психотерапевтический подход предполагает принимать пациента не оценивая его, сосредоточиться на его проблемах, а не на той, которая в этот момент беспокоит самого фармацевта. Следует помочь пациенту высказаться полностью и без помех, не перебивая, не сбивая с мысли, показывая ему, что его слушают, понимают. Но делать это следует нейтрально, кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да, да…»; «Я понимаю…»). Без таких сигналов пациенту говорить сложно.
Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие и отказ пациента от дальнейшего общения.
Задача фармацевта поддерживать обратную связь, что обеспечивается, например, повторением мысли собеседника: «Если я правильно вас поняла, то…». Делать это следует, дождавшись паузы. Следует всегда помнить о том, что только при положительном внутреннем настрое к людям может быть достигнут контакт, благодаря которому обязательно найдется оптимальное решение в той или иной проблемной ситуации.
Взаимоотношения фармацевтического работника и врача.
Главным во взаимоотношениях фармацевтического и медицинского работников как коллег является общая цель — сохранение здоровья и благополучия пациента. Фармацевтический работник как специалист в отрасли лекарствоведения обязан:
· информировать врача о ЛС, их наличии, особенностях фармакотерапии, использовании аналогов;
· предоставлять врачу полную информацию о новых профилактических, диагностических и лечебных средствах;
· требовать от врача четкого выполнения установленных нормативными актами правил выписывания рецептов;
· выявлять ошибки в прописывании ЛС и обсуждать их только с медицинским работником. Следует помнить, что даже незначительная неточность в прописывании, изготовлении и предоставлении информации о ЛС может привести к непоправимым последствиям и вреду здоровью пациента.
Взаимоотношения фармацевтического работника с колегами.
Фармацевтический работник должен строить отношения с коллегами на основе взаимного уважения, доверия, соблюдения профессиональной этики. Он обязан:
· быть носителем высоких морально-этических принципов своей профессии, честным и справедливым;
· проявлять терпимость, лояльность и понимание различных точек зрения, этнокультурных норм и верований своих коллег, уважать их взгляды и убеждения;
· быть корректным и доброжелательным к коллегам, уважать труд и опыт каждого члена коллектива;
· оказывать помощь и передавать профессиональный опыт молодым коллегам, способствовать их этическому воспитанию;
· уважать своих наставников, старших коллег, ветеранов учреждения;
· проявлять профессионализм и корпоративную солидарность, всячески содействовать укреплению имиджа фармацевтической профессии;
· придерживаться принятых в коллективе морально-этических традиций;
· быть этически активной личностью, примером морального поведения не только для коллектива, но и для населения.
Фармацевт и научный прогресс.
Фармацевтический работник обязан повышать свой профессиональный уровень и практические навыки, а также использовать в своей деятельности современные достижения фармацевтической науки и смежных отраслей знания (медицины, химии, биологии, психологии, социологии, экологии и т. п.).
Фармацевтический работник должен содействовать проведению различных исследований (медико-фармацевтических, организационно-экономических, фармакоэкономических, маркетинговых, социологических и др.), согласованных с соответствующим этическим комитетом, целью которых является повышение эффективности и доступности фармацевтической помощи населению, а также предотвращать проведение псевдонаучных исследований, не отвечающих гуманным принципам, морально-этическим нормам, этнокультурным и религиозным особенностям регионов.
При создании, доклинических и клинических исследованиях ЛС, регистрации, производстве и их реализации фармацевтический работник должен руководствоваться требованиями международных стандартов (GLP, GCP, GMP, GDP, GPP), рекомендациями ВОЗ и ММФ, национальной законодательной базой, регулирующей фармацевтическую деятельность.
Клинические исследования новых лекарственных средств должны осуществляться в соответствии с биоэтическими принципами, при добровольном согласии пациента в условиях полной доступности информации о запланированных исследованиях. При проведении медико-биологических исследований фармацевт должен гуманно относиться к экспериментальным животным.
Взаимоотношения фармацевтического работника и пациента.
Фармацевтический работник является главным специалистом по обеспечению пациентов ЛС и ИМН, плодотворно сотрудничает с врачом и больным в рациональном их использовании. Интересы пациента, забота о его здоровье должны быть приоритетными для фармацевтического работника по отношению к коммерческим интересам по продаже ЛС и ИМН.
Фармацевтический работник обязан оказывать фармацевтическую помощь каждому человеку независимо от его национальности, политических и религиозных убеждений, материального положения, пола, возраста и социального статуса.
Определяющими во взаимоотношениях фармацевтического работника и пациента являются уважение к достоинству и чести пациента, а также приоритет его прав и интересов.
Фармацевтический работник должен:
1. с уважением относиться к каждому пациенту, исходя из позиций индивидуального подхода, не выражая предпочтений или неприязни;
2. владеть психологическими навыками общения для достижения доверия и взаимопонимания с пациентами;
3. действовать открыто, честно и объективно, не используя в личных интересах или в интересах своего учреждения отсутствие осведомленности и информированности пациента о ЛС и ИМН, не оказывать на него давления (в любой форме) для осуществления их покупки.
Фармацевтический работник должен выполнять требования деонтологии, а именно:
• быть чутким, доброжелательным и внимательным к пациенту;
• следить за речью, жестами и мимикой, обращаться к пациенту четко и достаточно громко;
• уметь выслушать пациента и всегда находить с ним взаимопонимание;
• иметь безупречно чистую, опрятную, специальную одежду делового стиля.
Для каждого фармацевтического работника повседневной нормой должно стать: приветливое обращение, вежливость и желание облегчить болезнь пациента, что должно способствовать повышению авторитета специалиста и доверия к его советам.
Фармацевтический работник обязан:
· предоставлять пациенту всю необходимую информацию о ЛС и ИМН (способе применения, сроках и частоте, противопоказаниях, побочных эффектах, хранении в домашней аптечке, взаимодействии с другими лекарствами, алкоголем, продуктами питания и т. п.);
· осуществлять эффективную фармацевтическую опеку по профилактике и лечению заболеваний, предоставлять пациенту возможность окончательного выбора ЛС и ИМН;
· хранить конфиденциальность информации о болезни пациента, соблюдать профессиональную тайну, кроме случаев, предусмотренных законодательством;
· обращать внимание на возможное взаимодействие ЛС при одновременном их применении, информировать об этом пациента;
· при необходимости оказывать первую доврачебную помощь больному.
Фармацевтический работник имеет право в интересах больного отказать в отпуске и продаже ЛС по причине отсутствия рецепта или в случае, если возраст или состояние пациента (алкогольное опьянение, наркотическая зависимость, отсутствие медицинских показаний и т. п.) вызывают опасения, что ЛС может навредить здоровью.
Действие Этического кодекса фармацевтического работника. Ответственность за его нарушения и порядок его пересмотра.
Данный кодекс действует на всей территории Украины и регулирует этические нормы всех направлений профессиональной деятельности фармацевтических работников, осуществляемой фармацевтическими учреждениями, предприятиями, организациями во всех сферах фармацевтической отрасли: образования, науки, контроля качества ЛС, производства, оптовой и розничной реализации, информации и рекламы.
Фармацевтический работник несет ответственность за нарушение принципов и норм профессиональной этики и деонтологии перед фармацевтическим сообществом, а также действующим законодательством Украины, если эти нарушения касаются его норм.
Пересмотр, изменения и дополнения кодекса должны осуществляться на съездах и конференциях, которые проводятся МЗ Украины, фармацевтическим сообществом и фармацевтическими ассоциациями.
Выводы.
1. Отношения врачей и фармацевтического бизнеса объективно необходимы, помогут иметь положительный и отрицательный эффект для пациента. К положительному эффекту относится: информированность врача о новейших препаратах, упрощение процедуры их получения, возможность дополнительного повышения квалификации, более активного участия в жизни научного сообщества. К отрицательному относится: возможность избыточного назначения JIC, возможность назначения более дорогих JIC, возможное недоверие со стороны пациентов
2. Врачи не воспринимают производителей лекарственных препаратов в качестве партнеров. Отношения с компаниями воспринимаются только как функциональные, основанные на материальной выгоде отношения. В самых лучших отношениях, которые рассматриваются респондентами, фармкомпания видится, скорее, в роли посредника \ помощника, чем полноценного партнера.
3. Врач доложен четко осознавать те проблемы, которые могут у него возникнуть в отношениях с фармбизнесом:
Юридические – отсутствие нормативных документов.
Финансовые – формы и размер поощрений со стороны компаний, соотношение затрат компании на поощрение врача и приносимой им пользы.
Научные — достоверность информации, предоставляемой компанией, ее доказательность, объем, соответствие специализации и опыта врача получаемой информации.
Психологические – зависимость от компании, а не от пациента.
4. Наиболее вероятное количество визитов медицинских представителей различных фармацевтических фирм к врачу составляет 1-5 в месяц; средняя частота посещения врача представителями одной фармацевтической фирмы – 7-11 раз в год. Возможны два варианта ведения политики продвижения: фирма активно работает либо с небольшим количеством врачей (эксклюзивная тактика), либо с большим количеством врачей при меньшей частоте визитов к одному врачу (интенсивная тактика продвижения).
5. Лишь представители небольшого числа фирм дают полную информацию о продвигаемом препарате по собственной инициативе, не оказывая давления на врача. Однако, несмотря на неполноту информации о лекарственных препаратах, предоставляемой медицинским представителем по собственной инициативе, доверие врачей к ним достаточно велико. Более половины респондентов отметили необходимость предоставления медицинским представителем данных о фармакологической сопоставимости, каждый второй врач высказался за ценовую сопоставимость.
6. Большинство широко используемых приемов продвижения фармацевтической продукции в России юридически не закреплено, и нормы их регулирования носят исключительно этический характер. Ограничительным фактором, инструментом, с помощью которого можно оценить этичность действий компаний-производителей, информировать о них не только национальную, но и мировую фармацевтическую и медицинскую общественность являются международные кодексы, хотя они и не могут заменять действующее законодательство стран, где были приняты.
Фармацевтический работник должен формировать и поддерживать благоприятный этико-психологический климат в коллективе учреждения, избегать проявления вредных привычек и особенностей личного характера, неприемлемых в моральном отношении.
Фармацевтический работник обязан осуждать некомпетентность и непрофессиональные действия коллег, которые могут причинить вред здоровью населения. Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной, высказанной в корректной форме и касаться профессиональной деятельности, а не личности. Замечания в адрес коллег в присутствии пациентов, посторонних лиц и вне стен учреждения недопустимы.
Руководитель фармацевтической организации должен помнить, что право на руководство должно основываться не только на административном положении, но и на принципах гуманизма и морали, высокой профессиональной компетентности и заслуженного авторитета.
Профессиональные отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на основе партнерства, взаимного уважения и доверия, поддержки авторитета друг друга в глазах больного и общественности.
К трем основным сводов правил ВОЗ, предназначенным для обеспечения качества , эффективности и безопасности применения лекарственных средств: ” Качественной лабораторной практике “( GLP ), “Качественной клинической практике” ( GCP ) и “Качественной производственной практике” ( GМР ) в последние годы добавился новый – с условным названием “Качественная фармацевтическая практика” ( GРР ).
Ключевым элементом является обязательство, налагаемое профессией повсюду в мире – способствовать обеспечению отличной деятельности в пользу тех, кому служим.
Данный документ призван помочь национальным фармацевтическим организациям:
• обратить внимание провизоров ( фармацевтов ) на развитие элементов предоставляемых ими услуг в соответствии с условиями, которые изменяются;
• принять меры к обеспечению соответствия фармацевтического образования, как начального, так и последующей;
• на всех стадиях образования должное внимание уделять развитию и совершенствованию навыков общения.
Практические рекомендации.
1. Поскольку основной проблемой является сокрытие производителями негативных свойств своей продукции, в первую очередь сведений о безопасности препаратов, должны быть установлены стандарты, определяющие какие именно блоки информации будут содержаться в промоционных материалах. Необходима предварительная экспертиза промоционных материалов, осуществляемая общественными советами или органами власти, контролирующими сферу обращения лекарственных средств.
2. В связи с недостаточной регламентацией этико-правовых норм ведения фармацевтического бизнеса необходимо создание института подготовки квалифицированных кадров медицинских пр ед став ите л ей.
3. Продвижению лекарственных средств на фармацевтическом рынке должна способствовать не только индивидуальная работа медицинского представителя с врачом, но и проведение научных конференций, работа с опинион лидерами в плане организации и ведения научно-исследовательской работы, с целью адекватного двустороннего общения и полноценной информированности медицинских работников и представителей фармбизпеса.
4. Целесообразно также создание Ассоциации фармацевтических компаний РФ для координации и контроля этического ведения бизнеса в России.
Расширение сферы лекарственной самопомощи и само профилактики обусловило рост обращений потребителей лекарственных средств в аптечные предприятия и, следовательно, – увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами отделов. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник.
Поэтому очень важно, чтобы на таких участках работали профессионалы – «коммуникаторы», т.е. фармацевты, обладающие искусством общения.
Фармацевту следует знать, принять и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя лекарственных средств коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых лексредств; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лексредств, к ценам.
В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.
Основное различие между конкурирующими аптечными предприятиями будет заключаться в том, как они предлагают свои услуги своим посетителям и, как с ними общаются.
Конкретно это различие может выражаться в следующих характеристиках:
· дополнительные фармацевтические услуги, оказываемые пациенту;
· квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способность, компетентность и т.д.);
· поведение сотрудников при общении с пациентами, коллегами, партнерами и др. (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность, ответственность, пунктуальность и т.д.)
· настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии.
В аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, подверженные перепадам настроения.
Фармацевт, работающий «за первым столом», должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, посетители аптек, обладать знаниями о возможных способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение пациентом. Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться к каждому найти свой подход.
Хороший «коммуникатор» – это всегда психотерапевт (не в строго медицинском смысле, а в контексте межличностного повседневного общения).
Психотерапевтический подход предполагает принимать пациента не оценивая его, сосредоточиться на его проблемах, а не на той, которая в этот момент беспокоит самого фармацевта. Следует помочь пациенту высказаться полностью и без помех, не перебивая, не сбивая с мысли, показывая ему, что его слушают, понимают. Но делать это следует нейтрально, кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да, да…»; «Я понимаю…»). Без таких сигналов пациенту говорить сложно.
Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие и отказ пациента от дальнейшего общения.
Задача фармацевта поддерживать обратную связь, что обеспечивается, например, повторением мысли собеседника: «Если я правильно вас поняла, то…». Делать это следует, дождавшись паузы. Следует всегда помнить о том, что только при положительном внутреннем настрое к людям может быть достигнут контакт, благодаря которому обязательно найдется оптимальное решение в той или иной проблемной ситуации.
Таким образом, успешная работа специалиста и успех аптеки находятся в прямой зависимости от того, насколько:
· пациент доверяет фармацевту;
· специалисту удается устанавливать контакты и хорошие отношения с людьми;
· полно специалисту удается отвечать на вопросы пациентов и удовлетворять их потребность в информации;
· фармацевт умеет наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необходимые сведения;
· убедительна аргументация специалиста, основанная на знании продаваемых лексредств и т.д.;
· специалисту удается совместно с пациентом находить целесообразные и приемлемые для сторон решения;
· тщательно фармацевт анализирует желания и потребности пациентов.
Фармацевт, занимающийся безрецептурным отпуском лекарственных средств, должен отвечать следующим обязательным условиям:
· профессиональные знания и компетентность;
· обеспечение качества товара и тщательно продуманный его ассортимент, доступные (выгодные) цены;
· доступность информации и обстоятельность консультаций;
· выявление потребностей;
· правдивые (достоверные) сведения;
· индивидуальный подход к решению проблем пациента, дружелюбное отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;
· оперативность при оказании услуг;
· располагающий внешний вид.
Фармацевт, предоставляющий уход за пациентом. Будь это услуги клинического, аналитического, технологического или регламентирующего характера, фармацевт должен чувствовать себя комфортабельно при своем взаимодействии с населением. Он должен тоже воспринимать свою практику, как часть действия всей системы здравоохранения и часть работы других фармацевтов. Предоставляемые им услуги должны быть высокого качества.
Фармацевт, принимающий решение. Соответствующее, действенное и эффективное с точки зрения затрат использование ресурсов (например: кадры, лекарства, химикаты, оборудование, процедуры и практика) должно лежать в основе работы фармацевта. Достижение этой цели требует способности оценить, проанализировать и правильно определить курс действий.
Фармацевт – звено общения между врачом и пациентом. Фармацевт занимает идеальное положение между врачом и пациентом. Он должен быть знающим и уверенным в себе во время общения с другими профессионалами здравоохранения и обществом. Общение требует навыков не только словесного, но также навыков вне словесного и письменного характера.
Фармацевт – лидер. Независимо от того, участвует ли фармацевт в ситуациях мультидисциплинарного ухода за пациентом, либо в ситуациях нехватки или отсутствия медицинских работников других отраслей, он обязан занять лидирующее положение в обеспечении благополучия населения. Лидерство предполагает в том числе: сочувствие и понимание других, а также способность принимать решения, эффективно общаться и управлять.
Фармацевт – менеджер. Фармацевт должен уметь эффективно управлять ресурсами (людскими, физическими и финансовыми) и информацией. Он должен положительно воспринимать руководство других (работодателем или руководителем звена здравоохранения). Информация в области лекарств и связанные с ней технологии все больше будут бросать вызов фармацевту, так как его ответственность за передачу информации о лекарствах и аналогичных продуктах другим постоянно увеличивается.
Фармацевт – постоянно обретающий знания. Сегодня уже не возможно выучить все необходимое для практической карьеры фармацевта во время его первоначального обучения в ВУЗе. Концепции, принципы и желания постоянного и неустанного обучения в течение всей жизни должны быть заложены во время начального обучения в вузе и должно поддерживаться в течение всей карьеры фармацевта. Фармацевт должен быть обучен тому, как совершенствовать свои знания и обучать себя.
Фармацевт – учитель. Фармацевт обязан помогать в обучении и подготовке будущих поколений фармацевтов. Участие в этом процессе в качестве учителя не только обеспечивает знание для других, но также предоставляет возможность получения новых знаний и совершенствования существующих навыков.
