КОНФЛІКТНЕ СПІЛКУВАННЯ

КОНФЛІКТНЕ СПІЛКУВАННЯ. ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ ЛЮДЕЙ З РІЗНИМИ ТИПАМИ ПСИХОЛОГІЧНОЇ КОНСТИТУЦІЇ. ОСНОВИ ПСИХОЛОГІЧНОЇ КОРЕКЦІЇ СПІЛКУВАННЯ.

 

Труднощі спілкування

Спілкування — це процес взаємодії принаймні двох осіб, спрямований на взаємне пізнання, встановлення і розвиток стосунків, взаємовплив на стани, погляди і поведінку, а також на регуляцію їхньої спільної діяльності. Питання про ефективність людського спілкування універсальне.

 

Приклад комунікативного бар’єру. Із невербальних ознак спілкування видно, що між співбесідницями немає взаєморозуміння.

 

Під час спілкування багато людей відчувають певні труднощі (бар’єри спілкування), які впливають на ефективність обміну інформацією, взаємодію, сприймання людьми одне одного. Вони мають соціальний або психологічний характер. Бар’єри спілкування можуть бути пов’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, манерами спілкування, релігійними поглядами тощо. Однак процес комунікації може здійснюватися і при цих труднощах.

Психологічними причинами труднощів у спілкуванні є:

– нереальні цілі;

– неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів;

– неправильні уявлення про власні можливості;

– нерозуміння характеру оцінки й ставлення партнера;

– вживання не придатних до цієї ситуації способів звертання до партнера.

Труднощі у професійному спілкуванні виникають належність його учасників до різних вікових груп; відмінність життєвого досвіду;

– різний вік співробітників;

– неоднаковий рівень розвитку особистості;

– неоднаковий інтелектуальний рівень тощо.

Професійне спілкування фахівців аптечних закладів має свої особливості, що викликано певними труднощами, а саме:

• інформаційні труднощі (невміння фахівця повідомити що-небудь, висловити свою думку, формулювати запитання співрозмовнику);

• індивідуально-особистісні відмінності (егоцентризм — скон-центрованість на собі, своїх поглядах, цілях і переживаннях, нечутливість до переживань інших людей);

• комунікативні труднощі (невміння висловити думку, завершити повідомлення, аргументовано переконати тощо).

Труднощі професійного спілкування фармацевтичних фахівців залежать також від пізнавальної складності особистості. Доведено, що підвищення рівня пізнавальної складності особистості, розширення обсягу знань про психологічні особливості оточуючих загалом пов’язано з ростом ступеня комунікативної компетентності фахівця, що виявляється в умінні уникати конфліктів, широті дружніх контактів, умінні розуміти відвідувача аптеки, його потреби та ін.

Спілкування, під час якого виникають певні труднощі, характеризується емоційним напруженням і невідповідністю досягнутих результатів заданим цілям. Труднощі у спілкуванні можуть бути пов’язані із сором’язливістю, відчуженістю та самотністю. Встановлено, що у фахівців, які відчувають труднощі у спілкуванні, яскраво виявлена тривожність. Дослідження показали, що в кожного з них свій комплекс неповноцінності, що деформує ставлення фахівця до інших співрозмовників.

Вихід із складної ситуації, викликаної труднощами спілкування, можливий за умови дотримання принципів рівності, усвідомлення себе та оточення через своє уявлення про інших. Людина, яка не усвідомлює себе у ролі суб’єкта спілкування, не має чіткого внутрішнього образу, приречена на проблеми у спілкуванні.

Налагодження і розвиток контактів, сприймання партнера по спілкуванню у процесі міжособистісної взаємодії наштовхуються на різноманітні бар’єри, які можуть виникати через відсутність розуміння між учасниками спілкування, яке виникає на ґрунті соціальних, політичних, релігійних, професійних відмінностей.

Психологічна перепона різного походження, яку реципієнт установлює на шляху небажаної, втомлюючої або небезпечної інформації, називається комунікативним бар’єром.

Такі бар’єри можуть виникати через відсутність розуміння між учасниками спілкування, яке виникає на ґрунті соціальних, політичних, релігійних, професійних відмінностей, які породжують різне світовідчуття, світорозуміння, світогляд взагалі. Бар’єри у спілкуванні можуть виникати через індивідуальні психологічні особливості тих, хто спілкується (недовіра, образа, підозра та ін.).

Комунікативні бар’єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна виділити такі їхні типи: бар’єри розуміння, бар’єри соціально-культурного розходження і бар’єри відносини.

1. Бар’ер взаєморозуміння. Комунікативні бар’єри (франц. barriere — перешкода) — психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

Комунікативні бар’єри виникають на міжособистісному рівні, виявляються в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст). Його виникнення може бути викликано різними причинами як психологічного, так і іншого характеру. Він може виникати через похибки в процесі передачі інформації. Якщо промовець використовує невиразну швидку мови, або велику кількість звуків-паразитів (наприклад, «гм-м» або «и-и»).

Установлення комунікативного контакту — це передусім уникнення всього того, що може його порушити. Комунікативні бар’єри залежать від:

• індивідуальних особливостей особистості (сором’язливість, потайливість, некомунікабельність);

• уваги в процесі комунікативної взаємодії;

• уміння висловлювати думки;

• різниці у віці співрозмовників;

• уміння слухати співрозмовника;

• особливих психологічних стосунків, що склалися між людьми: неприязнь, недовіра тощо.

2. Психологічний бар’єр формується на підставі попереднього досвіду як негативна установка, розбіжність інтересів партнерів по спілкуванню тощо. Найтиповішими психологічними бар’єрами є поганий контакт та негативна установка на співрозмовника.Бар’єр розуміння, пов’язаний з тим, що учасники спілкування використовують різні значення слів.

Наприклад, скажемо, льотчик або танкіст чує в театрі слова: «Подати екіпаж!», то це може викликати в них легке здивування, тому що в п’єсі йдеться про карету, а вони уявляють собі людей, які керують машиною. До труднощів, які мають соціально-психологічне походження, належать бар’єри, які виникають між партнерами. Вони пов’язані з різною соціальною й етнічною належністю.

3. Стилістичний бар’єр розуміння. Він звичайно виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови і стану того, хто в даний момент слухає. Ви, можливо, чули історію про іноземця, який вивчив деякі фрази, але коли спробував використовувати їх, то був побитий і його вигнали. Це відбулося тому, що він переплутав ті слова, що використовують, щоб щось побажати на весіллі, з тим, як співчувають при смерті близької людини.

4. Логічний бар’єр розуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною чи суперечить властивій йому манері доказів. Інтелектуальні бар’єри виникають унаслідок різного інтелектуального рівня партнерів. Різні інтереси співрозмовників, культура мови, поверховість міркувань викликає незадоволення та небажання спілкуватись.

Інтелектуально розвинена та ерудована людина знаходить певні спільні теми з менш розвиненою особою, але для постійного спілкування вони навряд чи будуть вважати один одного цікавими партнерами і відчуватимуть певний психологічний дискомфорт від усвідомлення свого інтелектуального відставання. Так, якщо запитати дитину, чому кораблик, який він пускає в ванні, плаває, вона відповість: «Тому що він червоний» або «Тому що він мій».

5. Соціально-культурний бар’єр розуміння. Інколи причиною бар’єра розуміння можуть бути соціально-культурні відмінності між партнерами спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що приводять до різного пояснення тих або інших понять. Бар’єри культурних упереджень породжені поглядами, звичками і традиціями різних народів. Негативні расові та національні установки є підґрунтям расизму і націоналізму.

Естетичні бар’єри взаєморозуміння виникають унаслідок низької привабливості партнера у його зовнішньому вигляді, мові та манерах поведінки. Усувають такий бар’єр шляхом самоконтролю поведінки.

6. Бар’єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, національності, статі і віку. Психологи довели, що бар’єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар’єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім — і до інформації, яку він передає.

7. Мотиваційні бар’єри перетворюють спілкування партнерів на нецікаве або непотрібне. Це може бути спричинено або неактуальною, далекою від інтересів, неприємною темою, або тим, що у цей момент у людини є більш необхідна справа, ніж ця розмова.

8. Емоційні бар’єри взаєморозуміння – це небажання спілкуватися, заглиблюватись у проблеми співрозмовника і співчувати йому внаслідок антипатії до нього (образи, роздратування, ненависті, презирства, неповаги та ін.). Вони містять дуже багато різноманітних ситуацій і найбільш характерні для зіпсованих стосунків, а також стосунків опонентів у різних конфліктах. Долають їх за допомогою усмішки, чуйного ставлення до співрозмовника.

Комунікативні бар’єри мають інтелектуальні джерела, які можна класифікувати за елементами усвідомлення дій суб’єктів комунікації.

 

Інтелектуальні джерела комунікативних бар’єрів

 

Будь-яка інформація, що надходить до людини, несе в собі елементи впливу на її поведінку, думки і бажання з метою їхньої зміни, тому бар’єри в процесі обміну інформацією ніби захищають нас від стороннього психологічного впливу.

 

Типи бар’єрів спілкування

– уникнення:

– авторитет;

– нерозуміння;

– зовнішні бар’єри;

– внутрішні бар’єри.

Уникнення – спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, «чужого», людина просто уникає спілкування з ним, а якщо зовсім ухилитися неможливо, докладає зусиль, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей «захист» дуже добре помітний — людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення, як вид захисту від впливу, виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від певних ситуацій, таких, в яких може виникнути небезпека «шкідливого» впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу — уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

Авторитет. Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра, щодо всіх інших, кому довіри немає ніякої, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра «залежать» не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.

У зв’язку з цим дуже важливо знати, звідки цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, і його привабливість у певних ситуаціях, гарне ставлення до адресатів впливу.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в та кий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась небезпечна інформація може виходити і від людей, яким ми в цілому довіряємо (від «своїх» чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде «нерозуміння» самого повідомлення.

Зовнішні бар’єри. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може набувати вигляду уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар’єрного механізму буде неприйняття впливу — він не буде сприйнятий. Підставами для захисту є різні ознаки.

Внутрішні бар’єри — ставлення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної та небезпечної інформації.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, що зумовлені особистісними установками. Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, слухали і чули.

Комунікація — це процес двостороннього обміну думками й інформацією, що приводить до взаємного розуміння. Якщо не досягається взаєморозуміння у професійному та особистісному спілкуванні, той й комунікація не відбулася.

Оскільки будь-яка інформація несе в собі елементи впливу на поведінку людини, думки і бажання з метою їхньої зміни, то комунікативні бар’єри – це форма психологічного захисту.

Звичайно виділяють два основних типи комунікативної дії: авторитарну і діалогічну. Основною відмінністю між цими двома типами комунікації є особливості відносин і установок, що виникають у того, хто говорить, по відношенню до слухача.

У випадку авторитарного впливу реалізується установка «вниз», у випадку діалогічного — установка на рівноправне спілкування. Установка «вниз» припускає не тільки підлеглий етап слухача, а й те, що комунікатор сприймає його як пасивний об’єкт своїх впливів. У цьому випадку комунікатор говорить, а слухач слухає і некритично вбирає інформацію. Передбачається, що в реципієнта немає своєї стійкої думки з певного питання, а якщо і є, він легко може змінити його в потрібному комунікатору напрямі.

У випадку установки на рівноправність слухач оцінюється як активний учасник процесу спілкування, що має право відстоювати власну думку. Тому в діалогічному, рівноправному спілкуванні слухач не виступає як пасивний споглядач, а змушений займатися активним внутрішнім пошуком власної позиції питання, яке обговорюється.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, пов’язані з нерозумінням. Перешкодою для розуміння може бути характер сприйняття партнерів спілкування, зумовлений їх особистісними установками. Істотною перешкодою є також смислові бар’єри, пов’язані з відмінностями значень, вкладених різними людьми в ті самі слова, символи (вербальні і иевербальні атрибути спілкування).

Істотною перешкодою у спілкуванні є відсутність уваги й інтересу з боку партнера спілкування. З розвитком преси і реклами люди навчилися швидко відключатися від усього, що не має для них безпосереднього інтересу. Ці звички ще більш гальмують уважне спілкування.

Після того як ви привернули увагу людини, важливо викликати в неї інтерес. Інтерес виникає, коли вона усвідомлює значення повідомлення для себе. Є два способи викликати інтерес. Перший – впливати на позитивні мотиви поведінки людей. Потрібно переконати їх у тому, що вони зможуть одержати бажане. Другий – вплив на негативні мотиви. Потрібно показати їм, як попередити небажаний розвиток подій.

Проблеми в спілкуванні виникають також через наявність поганого зворотного зв’язку, що не дозволяє визначити, чи дійсно ваше повідомлення витлумачене в той смисл, що ви в нього спочатку вкладали.

 

Конфлікт: елементи, типи, динаміка конфлікту

Конфлікти неминучі та існують там, де є життя, тому потрібно знати, як запобігати їх деструктивності, негативним проявам і руйнуючим наслідкам, як поводитися у процесі різних конфліктів, як вести себе у значущих, життєво важливих конфліктах, як завершувати і конструктивно, вдало для всіх конфліктуючих сторін, вирішувати конфлікт.

Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, поглядів людей, які спілкуються. Психологічні знання вказують на важливість усвідомлення власних бажань і вчинків, цілей та умінь слухати іншого, оформляти у слова власні бажання, необхідність гнучкого застосування різних стратегій і тактик у конфліктах.

 

Основу будь-якого конфлікту складає ситуація, що включає спірні цілі та засоби їх досягнення за даних обставин чи неспівпадання інтересів, бажань. Однак для того щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний вчинок, коли одна зі сторін починає діяти, зачіпаючи інтереси іншої сторони. Якщо протилежна сторона відповідає тим же, конфлікт із можливого переходить в реальний.

У сучасній психології вирізняють ряд основних елементів конфлікту:

• сторони (учасники) конфлікту;

• умови проходження конфлікту;

• образи конфліктної ситуації;

• можливі дії учасників конфлікту.

Здебільшого основні причини виникнення конфліктів — це різна  система цінностей учасників спілкування. А.П. Егідес пропонує визначати два основних типи комунікативної поведінки — конфліктогенну та синтонну.

Конфліктогенна поведінка провокує конфлікт, який виникає, коли потреби одної людини заважають задоволенню потреб іншої. Конфліктогенні ситуації виникають на кожному кроці. Наприклад, двоє розмовляють, підходить третій. Співбесідники замовкли (конфліктогенна ситуація) або включили його в свою розмову (синтонна ситуація). Або: я даю людині пораду, коли вона мене просить (синтонна ситуація); я даю їй пораду, коли вона цього у мене не просить (конфліктогенна ситуація). Коли з вами переходять на «ти» без вашого дозволу, це може стати початком конфліктної ситуації — там, де люди почуваються рівними, скажімо, у черзі («я з тобою свиней не пас!»). Та навіть якщо ви мусите терпіти таке хамство з боку чи то начальника, чи то щирого друга, у вашій особі він, погодьтеся, не придбає собі однодумця. Шляхом до початку конфлікту є удавано доброзичливі фрази на зразок «Як би це вам пояснити?», «Ти не розумієш…».

Чимало конфліктів виникає й через те, що люди по-різному розуміють одні й ті самі слова або болісно сприймають логічні та мовні помилки (нелогічність викладу або вживання слова у невірному значенні).

Особливо гаряче розпалюється конфлікт, коли спостерігається вербальна агресія недвозначні образи та приниження співбесідника або одіозне заперечення його тверджень (особливо без аргументації). Якщо ви прагнете бути шляхетним, ніколи не треба опускатися у конфлікті до такого роду речей.

Проте для створення конфліктогенної ситуації не треба якихось особливих образливих слів. Нейтральне слово або речення можуть створити як синтонну, так і конфліктогенну ситуацію, якщо включаються невербальні фактори. Наприклад, «дякую» можна сказати таким крижаним тоном, що у співбесідника пропаде всяке бажання продовжувати розмову. Скажімо, демонстративно не помічати або не слухати людину, коли вона до вас звертається, не відповідати на привітання (така собі примітивна імітація «аристократизму», як його собі уявляє даний суб’єкт) — конфліктогенна ситуація. І навіть такий позамовленнєвий чинник, як похмурий вираз обличчя, теж може спричинитися до сварки.

Синтонна поведінка (від лат. «тон» — «звук»; тобто «співзвучна»)— це поведінка, яка відповідає очікуванням співбесідника. Це будь-які формули подяки, посмішки, дружні жести тощо — те, що називається «підстроюванням» під співбесідника. Приклад: дружина розбила чашку; я, чоловік, звинувачую її— і це конфліктогенна ситуація; але якщо я звинувачую себе в тому, що власноручно поставив чашку на край столу,— це ситуація синтонна.

Більшість людей у більшості випадків дотримуються нейтральної поведінки. Так, якщо взяти ситуацію виконання вимог закону, тут можна виділити 3 варіанти поведінки: не зобов’язаний, а зробив (синтонна); зобов’язаний, а не зробив (конфліктогенна); зобов’язаний і зробив (нейтральна). Дотриматися нейтральної лінії не завжди вдається: наприклад, тільки моральна потвора спокійно слухатиме, як ображають близьку їй людину.

Узагальнюючи найпоширеніші класифікації конфліктів, можна виділити такі базові підстави класифікації й типології конфліктів:

• за складом і кількістю конфліктуючих сторін або учасників конфліктів (внутрішньоособистісні конфлікти, міжособистісні, особистісно-групові, міжгрупові, міжколективні, міждержавні, міжпартійні, міжнаціональні та ін.);

• за проблемно-діяльнісною ознакою (управлінські конфлікти, сімейні, педагогічні, політичні, економічні, творчі та ін.);

• за часом протікання конфліктів (гострі й хронічні конфлікти; швидкоплинні й довготривалі та ін.);

• за змістом конфліктів (змістовні або проблемні та «комунальні» або беззмістовні);

• за тенденцією до перетворень і варіативністю (конструктивні й деструктивні або неконструктивні конфлікти);

• за ступенем гостроти суперечностей (незадоволеність, розбіжність, протидія, розбрат, ворожнеча, війна та ін.);

• за ступенем інтенсивності конфліктів (основні й неосновні, реалістичні й нереалістичні та ін.).

До позначених типів у межах кожної з названих класифікацій типи конфліктів конкретизуються й визначаються види конфліктів.

Крім того, наголошуються і класифікації, в яких конфлікти виділяються відразу за декількома підставами, наприклад:

• Ідеологічні конфлікти, в основі яких лежать суперечності в поглядах, установках людей на найрізноманітніші питання життя суспільства, держави, колективу, відмінності в життєвих позиціях. Названі конфлікти можуть виникати як на рівні мікросередовища (суспільства), так і в найменших об’єднаннях, між окремими особами. Ці конфлікти можуть бути глибокими, гострими й складними, можуть торкатися відношення до політики держави тієї або іншої партії; можуть бути пов’язані з міжнаціональними, сімейними відносинами, відносинами як у побуті, так і в офіційній обстановці.

• Економічні конфлікти, в основі яких — зіткнення економічних суперечностей, коли економічні потреби однієї сторони задовольняються або можуть бути задоволені за рахунок іншої. Чим глибше ці суперечності, тим сильніше зіткнення, тим глибший і стійкіший конфлікт, тим важче (іноді й неможливо) його вирішити. Саме економічні конфлікти можуть виникати і між окремими людьми.

• Соціально-побутові конфлікти, пов’язані із суперечностями груп або окремих людей з питань житла, користування побутовими послугами, розподіли обов’язків, установки черговості надання соціально-побутових послуг і т. ін.

• Сімейно-побутові конфлікти, засновані на дисгармонії сімейних відносин, проблемах у психологічній атмосфері сім’ї. Причини цих порушень мають різні рівні значущості: від дрібних побутових зіткнень, морально-побутової розбещеності членівсім’ї до серйозних ідеологічних розбіжностей, прямо або побічно впливають на організацію численних сторін її життя.

• Соціально-психологічні конфлікти, що виявляються як у відносинах між групами, так і між окремими людьми. В основі цієї групи конфліктів – порушення у сфері взаємостосунків. Причина порушень: психологічна несумісність, тобто неусвідомлеие, нічим не вмотивоване неприйняття людини людиною, що викликає в однієї зі сторін або одночасно у кожної сторони неприємні емоційні стани. Причиною може бути боротьба за лідерство, за вплив, за престижне положення, за увагу, підтримку оточуючих. Емоційні конфлікти, що виникають через емоційні стани, які викликають напружену обстановку і кінець кінцем переростають у дійсні конфлікти найрізноманітнішого характеру: від економічних, ідеологічних до сімейно-побутових. Причини такого роду конфліктів лежать у сфері стану здоров’я. Це можуть бути і відхилення у сфері сексуальних відносин, і нав’язливі стани, і патологічні потяги (алкоголь, наркотики).

• Конфлікти належності, які відбуваються через подвійну приналежність індивідів, наприклад, коли вони утворюють групу.

Оскільки конфлікт завжди припускає участь сторін, найбільш всеохоплюючою й фундаментальною є класифікація конфліктів за кількістю сторін, що беруть у ньому участь:

• міжгрупові конфлікти (конфлікти у великих соціальних групах, організаціях, малих групах), коли конфліктуючими сторонами виступають соціальні групи, які переслідують несумісні цілі і перешкоджають один одному на шляху їх реалізації тощо. Особистісио-групові конфлікти, що виникають у разі невідповідності поведінки особистості груповим нормам, очікуванням, інтересам, потребам, цінностям, цілям між окремою особистістю й групою людей;

• міжособистісні конфлікти, коли члени однієї групи переслідують несумісні цілі і реалізують суперечливі цінності, або одночасно в конфліктній боротьбі прагнуть досягнення однієї й тієї самої мети, яка може бути досягнута лише однією зі сторін;

• внутрішньоособистісиі конфлікти — зіткнення між приблизно рівними за силою, але протилежно направленими інтересами, потребами, потягами однієї людини.

Поширеною підставою для класифікації конфліктів може бути тривалість їх протікання й ступінь їхньої напруженості:

• Короткочасні гострі конфлікти відзначаються великою емоційною забарвленістю, крайніми виявами негативного відношення конфліктуючих. Іноді закінчуються важкими або навіть трагічними результатами. В основі таких конфліктів найчастіше лежить не стільки глибина, гострота суперечностей, скільки прояв особливостей характеру й темпераменту особистості. Тривалі гострі конфлікти характеризуються глибокими, стійкими суперечностями конфліктуючих сторін, які контролюють свої реакції й вчинки.

• Слабкі за проявом, «в’ялі» конфлікти, що наголошуються в суперечностях, мають иегострий характер, найчастіше активна буває лише одна зі сторін; інша не прагне знайти свою позицію, уникає відкритої конфронтації.

 

Умови виникнення конфлікту

Конфлікт виникає тільки за певних умов, зовнішніх та/або внутрішніх.

1. Зовнішні умови виникнення конфлікту в основному зводяться до того, що задоволення яких-небудь глибоких і активних мотивів і стосунків особистості стає зовсім неможливим або ставиться під загрозу. Зовнішні умови конфлікту в житті людини в суспільстві виникають з неминучою необхідністю, по-перше, через боротьбу з природою, коли виникають неминучі труднощі й перешкоди у задоволенні мотивів і взаємовідносин особистості. По-друге, задоволення одних мотивів з неминучістю породжує виникнення нових, ще незадоволеиих. Цей безперервний розвиток незадоволених мотивів — необхідна умова розвитку особистості й суспільства в цілому.

У психології достатньо широко застосовується класифікація потреб А. Маслоу, який поділяє потреби на п’ять основних типів:

• фізичні (їжа, секс, матеріальне благополуччя та ін.);

• потреби в безпеці;

• соціальні (потреба в спілкуванні, соціальних контактах, взаємодії);

• потреби в досягненні престижу, знань, пошани, певного рівня компетенції;

• вищі потреби в самовираженні, самоствердженні (наприклад, потреби у творчості).

Бажання, прагнення особистості можна віднести до якого-иебудь типу цих потреб. Свідомо або несвідомо індивіди мріють домогтися власної мети відповідно до потреб, а в разі неможливості такого досягнення або неможливості реалізувати потребу, виникають конфліктні ситуації.

Другим психологічно значущим елементом, що стимулює виникнення конфліктних відносин, є мета особистості, її збіг або неспівпадання, відповідність або невідповідність, а також значущість для учасників конфлікту.

2. Внутрішні умови або передумови займають основне місце у виникненні конфліктів. Серед них насамперед відзначаються особистісні передумови виникнення і розвитку конфліктів (конфліктність як відносна стійка особистісна властивість, деструктивні внутрішні або внутрішньоособистісні конфлікти, акцентуації характеру, ригідність мислення і поведінки, негативні стереотипи поведінки, що склалися, та ін.). Джерела конфліктів викликають передумови і причини виникнення конфліктних ситуацій та ескалації конфліктів.

Передбачення і прогнозування виникнення і розвитку конфліктів створює умови і визначає шляхи управління ними. Профілактика виникнення, стабілізації і ескалації конфліктів сприяє успішній роботі медсестри і покращує результат лікування у пацієнта. Превентивна психологія конфліктів— це створення об’єктивних та суб’єктивних або психологічних умов, що протидіють виникненню конфліктних ситуацій та інцидентів, сприяють підвищенню культури і конструктивного стилю спілкування і вирішення життєвих проблем.

 

Стадії розвитку конфлікту

Динаміка розвитку конфлікту включає такі складові:

 1. Виникнення конфліктної ситуації. Ця ситуація не одразу розрізняється людьми, тому її можна назвати стадією можливого конфлікту. Конфлікт не виникає раптово, миттєво, йому передують приховані або відкриті соціально-психологічні процеси між особистостями або у свідомості особистості, та, нарешті, в якій-небудь групі, тобто спочатку виникає конфліктна ситуація.

Під конфліктною ситуацією розуміють відносно стійке на якомусь проміжку часу поєднання намірів людини з умовами їх досягнення. При такому визначенні психологічна ситуація виявляється тією, що складається з двох основних частин: намірів і умов, зміни в яких ведуть до зміни ситуації.

У період, що передує конфлікту, емоційні переживання людини можуть характеризуватися підвищеною тривожністю, страхом, ворожими відчуттями, бажанням чинити опір, упередженістю, агресивністю і т.ін. У конкретній ситуації неврівноваженість особистості може виражатися в підвищеній дратівливості, негативній реакції на людей, слова, предмети, явища і т.ін. Розлад у психологічній структурі особистості приводить її в такий критичний стан, для якого достатньо іноді незначної дії, щоб виник конфлікт. Тому важливо своєчасно вжити заходів для запобігання або нейтралізації конфліктного стану. Конфлікт можна й необхідно запобігати на цій стадії, тобто стадії передконфліктної ситуації, коли розбіжності, суперечності тільки зароджуються.

2. Усвідомлення об’єктивної конфліктної ситуації. Коли суперечності стають усвідомленими і протилежна сторона відповідає реальним діям (поведінкою), конфлікт стає реальністю, бо тільки сприйняття ситуації як конфліктної породжує відповідну поведінку (із цього також випливає, що суперечність може бути не тільки об’єктивною, тобто реально існуючою, а й суб’єктивною, уявною або тільки сприйнятою такою). Для того щоб конфлікт був усвідомлений, необхідний інцидент, тобто ситуація, при якій одна зі сторін починає діяти, обмежуючи інтереси іншої сторони.

Існують такі варіанти співвіднесеності між суб’єктивними й об’єктивними сторонами конфліктної ситуації:

• конфлікт, що адекватно розуміється учасниками. Це об’єктивна конфліктна ситуація, і сторони правильно її розуміють;

• конфлікт сприймається відносно неадекватно і не розуміється учасниками. В цьому випадку має місце об’єктивна конфліктна ситуація, а сторони сприймають конфлікт відносно адекватно, але з тими або іншими відхиленнями від реального стану речей;

• конфлікт, що в цілому не розуміється. Об’єктивна конфліктна ситуація існує, але вона не сприймається як така потенційними учасниками конфлікту;

• помилковий конфлікт. Об’єктивна конфліктна ситуація відсутня, але сторони сприймають свої стосунки як конфліктні.

Після того як конфлікт усвідомлюється, сторони переходять до конфліктної поведінки, яка спрямована на блокування досягнень протилежної сторони, її прагнень, цілей, намірів.

Важливо те, що сторони самі повинні усвідомлювати свою поведінку як конфліктну. Може бути і так, що дії одного суб’єкта по відношенню до іншого стають засобом для зняття внутрішнього напруження. В цьому випадку виутрішньоособистісний конфлікт переходить у міжособистісний.

3. Інцидент, мотив конфлікту. Після того як конфлікт усвідомлений, сторони переходять до конфліктної поведінки, що спрямовується на блокування досягнень протилежної сторони, її прагнення, цілей, намірів. Обставини, які сприяють створенню конфлікту, можуть бути різні. Поштовхом для вступу особистості в конфлікт буває, як правило, внутрішнє або зовнішнє спонукання, спричинене особистою реакцію на основі відношення, що вже склалося, особистості до оточуючого її середовища. Такими можуть бути зневажливий жест, міміка, грубе, різке слово, образливий тон, фізична або моральна образа, недоброзичливий погляд, приниження гідності особи, упереджене відношення до особи, необ’єктивна оцінка результату діяльності особистості або групи, байдужість, формалізм, бюрократизм та ін.

При цьому слово і інтонація, з якою воно вимовлене, є найактивнішим подразником, що штовхає людину на конфліктне протиборство. Саме слово має стимулювальну функцію за наявністю певного відношення до партнера. Негативна реакція на слова є свідоцтвом напруженості відносин між людьми. Вона може виразитися в міміці, жестах, «недоброму погляді», настороженості, підкреслено неуважній або нетактовній поведінці, байдужості, нешанобливому відношенні та ін.

4. Розростання та ескалація конфлікту супроводжуються зазвичай зіткненням протидіючих сторін у формі демонстративної поведінки, висловів, а іноді й фізичних дій. Це зіткнення має гострий емоційний характер і відзначається високим ступенем внутрішньої напруженості конфліктуючих.

Необ’єктивне або неповне вирішення виниклого конфлікту спричинює повторний конфлікт. При цьому часом, навіть якщо конфлікт розв’язаний об’єктивно, буває достатньо лише зневажливої пози, жесту, погляду, виразу для виникнення нового конфлікту. Це пояснюється тим, що раніше негативні установки у відносинах конфліктуючих осіб, що сформувалися, продовжують ще діяти якийсь час, і людина може мимовільно випробовувати упередження до свого супротивника мимовільно зберігати про нього упереджену думку і навіть діяти в збиток йому.

Негативний вплив на колектив чинять як сильні, так і слабкі, але повторювані конфлікти, які є наслідком меншої уваги до них. Необхідно прагнути не допускати повторних конфліктів з одного і того ж питання, оскільки конфліктні відносини мають тенденцію закріплюватися в стереотипах поведінки.

5. Вирішення конфлікту є заключним етапом динаміки конфлікту, тому що суб’єктивне завершення не усуває причини конфлікту, найчастіше підсилює розбіжності, суперечності, розмежовує групу.

Останній етап розвитку конфлікту можливий як внаслідок зміни об’єктивної конфліктної ситуації, так і за рахунок перетворення її образів, які є в учасників конфлікту.

Вирішення конфлікту може бути повним або частковим:

• повне вирішення на об’єктивному рівні через перетворення об’єктивної конфліктної ситуації. Наприклад, просторове або соціальне розведення сторін, надання ним дефіцитних ресурсів, відсутність яких привела до конфлікту;

• часткове вирішення на об’єктивному рівні внаслідок зміни об’єктивної конфліктної ситуації у зв’язку з втратою зацікавленості у конфліктних діях;

• повне вирішення на суб’єктивному рівні завдяки кардинальній зміні образу конфліктної ситуації;

• часткове вирішення на суб’єктивному рівні через обмежену, але достатню (для тимчасового припинення суперечності) зміну образу конфліктної ситуації.

Інколи для повного вирішення конфліктів необхідна участь третьої сторони з метою пошуку рішення, яке задовольнить обидві сторони. Третя сторона (арбітри, посередники або помічники) — індивід або група, зовнішня по відношенню до конфлікту. Їх спеціально підбирають і запрошують для надання професійної допомоги в досягненні згоди й вирішенні конфлікту.

 

Особливості поведінки у конфліктній ситуації

Про конфлікт говорять тоді, коли протиріччя між людьми починає усвідомлюватися і потребує вирішення. Часто причиною конфлікту є неправильна поведінка учасників спілкування.

Таким чином, конфлікт— це усвідомлене протиріччя між людьми, що потребує вирішення. Конфлікт не завжди є ефективним шляхом подолання протиріччя, оскільки дія сильних емоцій уповільнюється мислення, спрацьовують при цьому примітивні захисні механізми поведінки. І разом з тим, якщо аналіз показує, що вибору немає і конфлікт є єдиним доступним способом врегулювання протиріччя, необхідно самому виступити ініціатором конфлікту, тому що при свідомому входженні до конфлікту можливість керувати ним значно вища. При цьому необхідно пам’ятати, що у великій кількості конфлікти шкідливі для здоров’я.

Перед початком конфлікту необхідно сформулювати відповіді на такі запитання:

• чи можливе і бажане усунення протиріччя взагалі?

• чи є економніші і етичніші шляхи вирішення протиріччя, крім конфлікту?

• як довго може тривати конфлікт і чи вистачить у вас сил для перемоги?

Невміння знаходити вихід із конфліктних ситуацій, переборювати повсякденні труднощі, що постають перед будь-якою людиною в процесі спілкування, призводять до емоційного стресу, який підриває фізичне і психічне здоров’я. Це невміння психологи називають бар’єрами міжособистісного спілкування. Бар’єри спілкування— це ті численні фактори, які є причиною конфліктів або спричиняють їх виникненню. Однак слід пам’ятати, що ні один конфлікт не виникає з нічого і не зникає безрезультатно.

За будь-яким вчинком приховуються певні цілі, а за конфліктом — несумісність цілей і бажань учасників конфлікту.

Наприклад, втрата інтересу до роботи, а тим більше його відсутність— це фактор, який призводить людину до конфліктності, оскільки ступінь втомлюваності за одних і тих же втрат енергії залежить від емоційного відношення до праці. Негативне ставлення викликає у людини негативні емоції, напруженість, не дає змоги розслабитися, забути пережиті неприємності. У результаті нервовість скупчується, і виникає стрес. А умови його виникнення полягають у тому, що не задовольняється необхідність у цікавій праці і немає можливостей для досягнення важливої цілі — самореалізації.

Таким чином, за будь-якими вчинками, конфліктами завжди приховуються певні причини. Зрозуміти їх— означає зрозуміти людину. Перш ніж досягти будь-якої мети, варто порівняти свої можливості і засоби, а головне, — наслідки власних дій.

Американські психологи Р. Блейк і Дж. Моутон розрізняють певні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Розглянемо їх.

Стиль конкуренції. Той, хто його використовує, завжди активний і прагне розв’язувати конфлікт власним способом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень, прагне передусім задовольнити власні інтереси за рахунок інших, нав’язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв’язання особистих конфліктів.

Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли позиція нестійка і відсутня співпраця з іншими з метою розв’язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили нерівні або коли інший наділений владою. Стиль ухилення застосовується, якщо відбувається спілкування з психічно складною людиною та якщо немає причин підтримувати з нею контакти, а також за спроб прийняти рішення в ситуації, коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому й немає нагальної потреби.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючися захищати власні інтереси. Цей стиль застосовується, якщо результати дуже важливі для іншої людини й не дуже суттєві для вас. Він корисний у ситуаціях, у яких ви не можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтеся підтримати її.

Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв’язанні конфлікту й захищати власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль потребує більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. У такому разі важко визначити чинник незадоволеності.

Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, але й вони чинять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення потреб відбувається на поверховому рівні. Тут не аналізуються приховані, внутрішні потреби.

Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, враховуючи конкретні обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.

Д. Карнегі в своїй книзі наводить певні правила для коригування своєї поведінки, відмови від того, що заважає в комунікації, і визначення правильної стратегії спілкування з людьми, або вміння знаходити собі друзів.

 

ЯК ПРИВЕРТАТИ ДО СЕБЕ ЛЮДЕЙ

 

Маніпулятивна поведінка та актуалізаторські моделі спілкування

Існує ряд конфліктів, які можуть сприяти успішному спілкуванню, тому конфлікти ще можна поділити на дві великі групи: маніпулятивні та актуалізаторські.

При маніпулятивному конфлікті в учасників виникають перекручені уявлення про свої і чужі цілі, дії, мотиви та позиції. У ситуації маніпулятивного конфлікту можуть бути такі перекручені сприйняття (Є. Мелібруда, 1986):

1. «Ілюзія власної шляхетності» — уявлення про те, що істина та справедливість цілком на нашому боці, а моральні норми порушує лише інша сторона.

2. «Пошук порошинки в оці іншого»— перебільшене уявлення про похибки іншого і неусвідомлення недоліків у себе.

3.«Подвійна етика»- при здійсненні і навіть при усвідомленні однакових взаємодій власні дії сприймаються як припустимі, а дії опонента — як недозволені та нечесні.

4. «Все ясно» — небажання вислухати іншого, упереджене спрощення ситуації на користь собі. Людина переконана в тому, що саме вона має повне і правильне уявлення про конфлікт.

Ці помилки загострюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з нього. Варто зауважити, поблажливе ставлення до себе і підвищені вимоги до оточуючих – це типова захисна поведінка незрілої особистості, психологічно не освідченої і без життєвого досвіду.

При актуалізаторському конфлікті його учасники сприймають ситуацію більш адекватно, без рожевих окулярів з погляду на себе і без чорних — на опонента. Вони усвідомлюють неповноту свого бачення конфлікту і готові вислухати іншу сторону. З однакових позицій підходять щодо власних і чужих дій, шукають можливості дізнатися про думку і сприйняття іншого та побачити те, що в їх власній поведінці було не дуже гарним. Вони відкриті для чесного конструктивного обговорення.

Маніпулятори схильні свої негативні дії виправдовувати зовнішнім локусом оцінки, а подібні дії опонента – внутрішнім. Актуалізатори, оцінюючи більш об’єктивно і себе, і інших, можуть вживати обидва локуси контролю в однаковій мірі до обох учасників конфлікту, намагаючись наблизитись до об’єктивного відображення ситуації.

Друга важлива відмінність між двома типами конфлікту — готовність взяти відповідальність на себе, а не перекладати її на іншого. Маніпулятори схильні звинувачувати партнера, ображатися на нього, підкреслюючи свою начебто непричетність, невинність, знімаючи з себе всіляку відповідальність. Для них визнати свою поведінку неправильною – значить програти, виявитися неозброєним перед небезпечним ворогом. Актуалізатори уникають засуджувати інших, вони не ображаються, якщо щось відбувається, на їх погляд, «не так», а шукають шляхи для виправлення становища, беручи на себе всю міру відповідальності за наслідки. Тобто з двох сакраментальних питань вони надають перевагу питанню «Що робити?», а не «Хто винуватий?». Це робить їх справжніми господарями ситуації і в кінцевому рахунку — всього життя.

Маніпулятивні конфлікти не будуть розв’язані доти, доки учасники засліплені взаємними ілюзіями, доки в них відсутнє об’єктивне сприйняття ситуації і, головне, бажання рухатися назустріч один одному. Щоб конфлікт міг вирішитися, слід зробити його актуалізаторським, шукаючи шляхи взаєморозуміння.

Існують позиції і взаємовідносини між людьми на дві категорії: «Я-Ти» і «Я-Воно». Якщо відносини «Я-Ти» існують у кожного учасника спілкування, то вони свідомо чи несвідомо, передають один одному приблизно такі повідомлення: «Я — особистість, і ти— особистість. Я— важлива людина, і ти — важлива людина. У мене є почуття, і у тебе є почуття. Я хочу, щоб мене вислухали, і ти заслуговуєш на те, щоб бути вислуха-ним. Я хочу, щоб мене розуміли, і ти хочеш, щоб розуміли тебе».

Відносини категорії «Я-Воно» зовсім інші і виражають діаметрально протилежну позицію: «Я – особистість, а ти – об’єкт. Я -важлива людина, а ти неважлива. Мене слід вислухати, а на те, що ти говориш, можна не звертати уваги. Мої почуття цінні, а твої почуття нічого не варті».

Спілкування в системі «Я-Ти» можна назвати суб ‘єкт-суб’єктним або актуалізаторським, воно передбачає рівноправність сторін. Таке спілкування є двобічне, тому що в ньому виникає справжній діалог. Діалог— це розмова між двома або кількома особами, які прагнуть зрозуміти один одного. Вони цінують один одного, вражають партнера особистістю, вартою поваги. Якщо у одного або в обох учасників спілкування спосіб мислення, котрий спонукає діяти за схемою «Я-Воно», то таку модель можна назвати суб’єкт-об’єктною або маніпулятивиою, адже до партнера ставляться, як до речі, яку можна використати, і він як особистість не має жодного значення. Діалог заміняється монологами, тому таке спілкування можна назвати однобічним, воно нагадує розмову двох глухих.

Маніпуляція під час ділового спілкування. Маніпулятивне спілкування передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів та цілей, контролю над поведінкою й думками іншої особи.

Маніпуляція — вид психологічного впливу на особистість, уміле застосування якого призводить до управління поведінкою і бажаннями співрозмовника. Під маніпуляцією Е. Шостром розуміє не одну гру, а цілу систему ігор, і ще більше — стиль життя, псевдофілософію життя, спрямовану на те, щоб експлуатувати і контролювати себе та інших.

Причини маніпуляції:

1. Недовіра (з’являється тоді, коли людина вважає себе залежною від інших — тому стає на шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були у неї під контролем). Людина не довіряє собі, вважає себе залежною від інших. Але іншим також не довіряє. Тому стає на слизький шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були у неї на прив’язі, під контролем, і за таких умов довіряє їм більше. Це схоже на поведінку одного з батьків у сім’ї, котрий ухиляється від виховання дітей, а натомість намагається вказувати іншому, як треба виховувати.

2. Якщо особистість не має уявлення про те, що значить любити. За Еріхом Фромом, нормальні стосунки між людьми — це любов. Любов передбачає сприйняття людини такою, якою вона є і повагу до її істинної суті. Більшість людей помилково вважають, що чим досконаліші вони будуть, тим більше їх будуть любити; чим більше вони зможуть дати, тим більше отримають. Але справжня любов безкорисна і безумовна. Вона не залежить від вигоди і приймає людину без будь-яких умов. Навіть чим більша готовність особистості зізнатися в людських недоліках, тим більша вірогідність того, що її будуть любити. А хто не хоче або не може визнавати свої слабкості, той відчайдушне прагне повної влади над іншою людиною. Ця влада примушує партнера робити те, чого хоче маніпулятор, думати, як він хоче, почувати те, що він хоче.

3. Ризик і невизначеність (маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, перетворює себе на об’єкт й інших сприймає як об’єкти і речі). Щохвилини з людиною може трапитися будь-що, тому людина почувається безпомічною, незахищеиою. З гіркотою усвідомлюючи непередбачуваність життя, маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, у маніпулятора з’являється тенденція уникнути ризику, прагнення до більшої визначеності і гарантоваиості. Тоді він перетворює себе на об’єкт і інших сприймає як об’єкти, як речі.

4. Бажання отримати схвалення всіх і кожного (прагнення подобатися іншим, справляти на них приємне враження). Д. Хейлі під час тривалої роботи з хворими на шизофренію помітив, що вони найбільше боялися тісних особистісних контактів. Е. Бери вважає, що людина починає грати в ігри і уникати бути собою, щоб краще керувати своїми емоціями і уникати близькості. Альберт Блліс відзначає, що протягом життя людина засвоює ряд аксіом або ірраціональних переконань. Одна з таких аксіом: нам необхідно одержати схвалення всіх і кожного. Людина прагне подобатися іншим, справляти на них приємне враження і для цього вживає маніпуляції.

5. Матеріальна вигода (поширена в торгівлі та різних ділових переговорах).

Ефективність маніпуляції залежить від уміння маніпулятора використовувати психологічно уразливі позиції людини, її риси характеру, звички, бажання, достоїнства, тобто все те, що спрацьовує автоматично, без витрати часу на свідомий аналіз ситуації і себе в ній.

Практика спілкування показує, що широке використання ма-ніпулятивного впливу, маніпулятивних засобів у діловій сфері зазвичай переноситься на сферу дружби, неформальних міжособис-тісних стосунків, що призводить до руйнації близьких, довірливих взаємовідносин між людьми. Е. Шостром, автор відомого бестселера про людину-маніпулятора, вважає, що в кожному з нас «сидить» маніпулятор і навіть декілька, на різній глибині, у різних іпостасях, і в ті чи інші моменти життя то один, то інший береться нами керувати.

Е. Шостром у праці «Анти-Кариегі…» змалювала такі основні типи маніпуляторів:

1. Диктатор. Перебільшує свою силу, прагне керувати своїми жертвами — домінувати та наказувати.

2. Ганчірка. Протилежність Диктаторові та його жертва. Перебільшує свою чутливість, прагне забувати, не чути, пасивно мовчати, уникати.

3. Калькулятор. Перебільшує необхідність контролювати все; робить вигляд, що володіє прихованою інформацією, ухиляється, коли намагаються перевірити його самого.

4. Прилітала – протилежність Калькуляторові. Перебільшує свою залежність, прагне, щоб про нього дбали, дозволяє і спонукає інших виконувати за нього його роботу.

5. Хуліган. Перебільшує власну агресивність, прагне контролювати людей за допомогою погроз.

6. Гарний хлопець. Перебільшує свою дбайливість, любов, паралізує неприродною добротою. Протилежність Хулігану.

7. Суддя. Перебільшує свою критичність, нікому не вірить, завжди сповнений обурення, висуває масу звинувачень, не схильний прощати.

8. Захисник. Перебільшує свою готовність до підтримки, поблажливість до чужих помилок; надмірно співчуваючи тим, ким опікується, не дозволяє їм стати на власні ноги і паралізує ініціативу. Протилежність Судді.

Зазвичай люди належать до якогось одного з цих типів у найбільш вираженій мірі, але час від часу в них можуть проявлятися й інші типи. Маніпулятор тяжіє до спілкування з найбільш підхожим партнером.

Не всяке маніпулювання є злом, іноді воно, на думку Е. Шос-трома, стає необхідним з погляду боротьби за існування. Однак у більшості випадків воно завдає безсумнівної шкоди, маскуючи реальну мету спілкування і взаємодії.

Основні стратегії маніпуляторів (Е. Шостром):

• активний маніпулятор керує іншими за допомогою активних методів, досягає задоволення, спираючись на безсилля інших і контролюючи їх, застосовує систему прав і обов’язків, наказів і прохань, табелів рангів тощо, керуючи людьми як маріонетками;

• пасивний маніпулятор вирішує, що оскільки він не може контролювати життя, то відмовиться від зусиль і дозволить розпоряджатися собою активному маніпулятору; він перемагає своєю млявістю і пасивністю, дозволяючи активному маніпулятору думати і працювати за нього;

• маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану, що потребує постійної пильності, оскільки тут можна виграти або програти — третього не дано.

• байдужий маніпулятор намагається відійти від контактів, однак насправді його поведінка пов’язана з можливістю обіграти партнера.

Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але всі вони складаються з певних установок: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування.

Відхід — це збільшення дистанції спілкування, переривання контакту.

Вигнання – видалення агресора (вигнання агресора з роботи, з будинку, вбивство тощо).

Блокування — контроль дії, створення перешкод на його шляху.

Управління — контроль дії, вплив на агресора. Використання такого захисту, як плач, скарги, підкуп тощо.

Ігнорування, — втрата адекватності сприйняття, ілюзії.

Ці базові установки визначають лише напрям захисних дій. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Щоб подолати в собі маніпуляції, необхідно усвідомити власні маніпу ляції, визнати їх в собі, побачити нещирі почуття, і розгледіти за ними справжні почуття і насмілитися виразити їх.

У процесі ділового спілкування виникають деякі труднощі, які мають тимчасовий або тривалий характер, що впливає на ефективність міжособистісної взаємодії. Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.

Щоб уникати труднощів в діловому спілкуванні намагайтесь дотримуватись таких правил:

– уважно слухайте співрозмовника;

– погоджуйтесь з його висловлюваннями, аналізуйте їх і прийміть ті, з якими ви не маєте розбіжностей;

– намагайтесь зрозуміти, що той, хто критикує інших, сам невпевнений у собі, у своїх поглядах і здібностях;

– проаналізуйте почуте і зробіть власні висновки.

Отже, у процесі спілкування неоохідно володіти власними емоціями, враховувати емоційні стани співрозмовників, стан здоров’я відвідувачів аптечних закладів та організовувати спілкування таким чином, щоб досягти взаєморозуміння та уникати конфліктних ситуацій.

 

Людину, протилежну маніпулятору, А. Маслоу назвав самоактуалізованою особистістю, яка живе повним життям. І це не везіння чи випадок, а уміння використовувати свій внутрішній потенціал. Е. Шостром таких людей називала актуалізаторами.

Які риси відрізняють маніпулятора від актуалізатора? Стиль життя маніпулятора ґрунтується на брехні, песимізмі, контролі і цинізмі. Принципи, на яких стоїть актуалізатор, – чесність, оптимізм, свобода і довіра.

 

ПОРІВНЯЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МАНІПУЛЯТИВНОЇ ТА АКТУАЛІЗАТОРНОЇ МОДЕЛІ ПОВЕДІНКИ

 

Ґрунтуючись на працях гуманістичних психологів (К. Роджерс, 1961; В. Сатір, 1992), можна додати ще одну особливість у маніпулятора і актуалізатора. Е. Шостром вважає, що актуалізатор знаходиться в більшій безпеці, ніж маніпулятор, тому що розуміє свою унікальність і сприймає її як цінність. Він шукає в собі самобутність, в той час як маніпулятор ховає свою самобутність і повторює, наслідує, копіює чиїсь поведінкові моделі. І чим більше значення він надає своїй масці, тим більше знецінює себе і тим глибше відчуває незадоволеність.

Маніпулятор повинен прагнути відмовитися від маніпуляцій і стати актуалізатором. Тоді з Диктатора може розвинутися прекрасний Лідер, котрий не диктує, а веде; із Ганчірки — Чуйний; із Калькулятора – Уважний; із Прилипали – Вдячний, із Хулігана — Наполегливий, із Гарного Хлопця — Дбайливий, із Судді — Виразний, із Захисника — Провідник.

Маніпулятор, як правило, підпадає під класифікацію якогось одного із розглянутих маиіпулятивних типів, в той час як актуалізатор не обмежується лише одним актуалізаційним типом, а інтегрує в собі декілька. Він і Чуйний, і Дбайливий, і Уважний, адже тонко реагує на внутрішній стан інших, уважний до їх проблем і поглядів, турбується про людей.

Як подолати в собі маніпуляції? По-перше, необхідно усвідомити власні маніпуляції, визнати їх у собі, побачити нещирі, удавані почуття і розгледіти за ними справжні почуття. Наступний крок – насмілитися висловити їх. Мета актуалізаційної моделі— розвинути в собі здатність чесно проявляти свої щирі почуття. Придивимося ближче до них. Скористаємося для цього класифікацією форм вираження почуттів, запропонованою польським психологом Є. Мелібрудою.

Розрізняється опосередкована і безпосередня форми передачі інформації щодо емоційних переживань. До опосередкованих способів належать риторичні запитання, накази і заборони, картання і прокльони, догани і претензії, насмішки, похвали і засудження, приписування іншим людям удаваних рис. До безпосередніх способів передачі почуттів належать визначення власних почуттів, вживання порівнянь, характеристика свого фізичного стану і визначення можливих дій, до яких спонукають почуття.

Опосередковані способи:

1. Риторичні запитання ставляться не через прагнення одержати розумну відповідь, а через наявність бажання викликати у співрозмовника певну реакцію, за яким приховані почуття роздратування, прикрості, нетерпимості. Типові приклади риторичних запитань: «Хто дав вам право так поводитись?», «І в кого ти вдався?», «Коли ти залишиш це неподобство?».

2. Накази і заборони: «Ти повинен негайно вибачитися», «Не поводься так зухвало», «Припини сперечатися»— за допомогою подібних висловлювань людина, що стоїть при владі, намагається обмежити дії інших, щоб тим самим позбутися деяких почуттів. Але самі почуття приховуються. Замість сказати: «Не роби цього, тому що я почуваюся так-то і так-то», людина говорить: «Нероби цього, тому що так не можна». Обмеженнями можна досягнути поведіикових змін, але не полегшити взаєморозуміння.

3. Картання і прокльони. Така форма дозволяє декому звільнитися від люті і гніву. Однак це має тяжкі наслідки. Відносини з партнером стають більш напруженими і конфліктними. Лайкою і прокльонами людина закривається від своїх почуттів і не дає зрозуміти їх іншим. Наприклад, відчуваючи побоювання, почуття провини, людина лається і замість реальних почуттів показує брутальність і силу, котрих їй насправді не вистачає.

4. Догани і претензії: «Від тебе ніколи не дочекаєшся чуйності», «Ти зовсім не дбаєш про дітей», «Знову ти за старе», — часто використовуються для опосередкованого вираження незадоволення, роздратування, жалю. В претензіях часто містяться неправомірні узагальнення — «завжди», «знову», «зовсім». Як правило, вони викликають протест у партнера: «Зовсім не завжди, а тільки іноді».

5. Насмішки, метою яких є викликати почуття незручності і сорому у співрозмовника. У цьому випадку сам автор зауважень відчуває якісь неприємні емоції. Іронізуючи, людина не лише хоче поглузувати з партнера, а й замасковано показати, що вона сама переживає. Це витончений напад на іншого, який відволікає увагу від особистості того, хто висловлюється.

6. Похвали і засудження дуже розповсюджені: «Ти нестерпний», «Це блискуча ідея», «Ти – – найкращий». В загальних рисах можна собі уявити, як автор цих слів ставиться до адресата. Проте такі уявлення часто занадто узагальнені і недостатньо визначені, щоб напевне судити проте, що відчуває той, хто висловлюється.

7. Приписування іншим удаваних рис. Відчуваючи певні почуття в присутності іншої людини, ми можемо приписувати їй риси, які викликані цими почуттями. Партнер знаходиться в центрі уваги, а наші почуття залишаються неусвідомленими.

Безпосередні форми вираження почуттів дозволяють більш відверто і прямо висловлювати свої переживання, допомагають краще зрозуміти, що саме на душі, які почуття, і стверджують актуалізаторську модель спілкування.

1. Визначення власних почуттів: «Мені сумно», «Я у відчаї», «Я почуваюся впевнено і спокійно», «Мені радісно». Людина дає можливість партнеру зрозуміти, що з нею відбувається, а така відвертість викликає довіру і покращує спілкування. Людина не ховається за маскою, а знімає її.

2. Вживання порівнянь. Відчуваючи труднощі в прямому висловлюванні почуттів, можна звернутися до порівнянь і метафор: «Я почуваюся так, немов збираюся плигнути в холодну воду», «У мене таке відчуття, немов би я образив невинну дитину», «Почуваюся, як зацькований звір» тощо. Це збагачує емоційно виразну палітру спілкування.

Зарубіжна й вітчизняна психологія давно й плідно працює з визначення й класифікації вербальних і невербальних ознак, за якими можна розпізнати брехуна.

 

ОЗНАКИ ПРАВДИВОСТІ ТА БРЕХЛИВОСТІ СПІВРОЗМОВНИКА

 

 

Технології виходу з конфлікту

В основі ефективного спілкування, безсумнівно, лежить методика ефективного слухання й уміння говорити. Б. Бест і М. Бердж включають сюди такі компоненти, як емпатія, валідація, усвідомлення, узагальнення, що виступають і як навички — уміння активного слухання, і як основні етапи процесу ефективного слухання в ході конфлікту. Названі компоненти не обов’язково повинні бути у приведеній послідовності, однак етапи валідації і емпатії повинні завжди передувати етапам усвідомлення й узагальнення. Отже, перше, що треба робити для ослаблення конфліктності — це виявляти емгштію.

Для цього потрібно зважити на становище іншої людини і спробувати зрозуміти його почуття, можна згадати, що і з вами було щось подібне та ін. Емпатію можна виражати як словами, так і невербально, за допомогою мови тіла, простору, часу та ін.

Але надмірний прояв емпатії не є обов’язковим, тому що завдання полягає не в тім, щоб показати любов, а в тім, щоб домогтися діалогу, того, щоб партнер по бесіді або конфліктові став більш вільно розповідати усе, що він думає і почуває в даний момент.

Другий спосіб пом’якшення конфлікту — це валідація, тобто підтвердження переживань іншої людини, вираз згоди з тим, що вони дійсно серйозні. Треба дати зрозуміти іншій людині, що його почуття сприймаються як реальні, дійсні, глибокі. Основні способи валідації:

• повторити те, що сказала інша людина (партнер, опонент), і це, до речі, дозволить вам переконатися, що ви правильно розумієте його, і показати, що ви слухаєте цю людину;

• підкреслювати те добре, що людина зробила або намагалася зробити, і тоді ваш співрозмовник буде намагатися докладніше щось розповісти або зробити для вирішення конфлікту;

• використовувати приклади і посилання на те, що щось подібне було з вами, з вашими знайомими;

• вимовляти час від часу слова про те, що вам здається, що ви розумієте співрозмовника, що ви уявляєте, як це було та ін.

Третє, що необхідно в ході конфлікту — це усвідомлення або прояснення ситуації, відносин та ін. Усвідомлення звичайне здійснюється за допомогою запитань, що задаються з метою одержати потрібну інформацію про проблему конфлікту, про фактичну сторону протидії. Часте прояснення може включати не тільки факти, а й емоції, відносини між учасниками конфлікту. Бажано використовувати відкриті запитання, наприклад: «Як ви довідалися, що вас обманюють?», «Що ви почували в той момент?» та ін.

Четверте вміння, необхідне в конфлікті, це – узагальнення, тобто повторення, перефразовування проблеми або її головних моментів, щоб у кожного учасника конфлікту була впевненість, що і як було зрозуміти в ході спілкування і конфлікту. Узагальнення особливо необхідне при переході від одного етапу конфліктного спілкування до іншого, а також при завершенні взаємодії.

Той, хто в позиції слухаючого:

— Виявляйте терпимість: не переривайте, не заважайте; перш ніж щось сказати, добре подумайте, перекопайтеся, що ви хочете сказати саме це.

— Не давайте оцінок людині, якщо ви будете оцінювати почуття того, хто говорить, то він стане захищатися або протирічити вам. Уникаючи оцінок, намагайтеся дійсно емпатувати і розуміти перспективи людини.

— Не аргументуйте занадто раціонально, не намагайтеся довести, хто правий, а хто винуватий, як можна змінити ситуацію.

— Не давайте порад, пам’ятайте, що кращі рішення в конфлікті — це ті, до яких учасники приходять самі, а не ті, котрі їм хтось підказав.

Крім деяких правил активного слухання, Б. Бест і М. Бердж формулюють кілька важливих і корисних рекомендацій, що сприяють ефективній розмові в процесі конфлікту:

1. Рефлексуйте. Повертайтеся назад і спробуйте знову подивитися на ситуацію, проблему.

2. Будьте точними. Намагайтеся додержуватися фактів і подій, а не свої думки, почуття і уявлення про них. Приходьте на розмову з опонентом точно в назначений час.

3. Визнайте. Намагайтеся підтримувати атмосферу довіри і поваги, підтримуйте впевненість вашого опонента в тім, що ставитесь до нього як до рівноправного партнера по спілкуванню.

4. Пояснюйте. Розповідайте і про свої почуття, свої бажання, потреби, про те, що ви хочете одержати в результаті вирішення конфлікту. Але не забувайте переходити до почуттів і бажань тільки після того, як вияснені основні, важливі факти і події конфлікту.

5.Будьте конкретні. Розгляньте докладно власну поведінку і врахуйте все важливе і реальне, що відомо від опонента, і лише після цього робіть якісь узагальнення.

 

Той хто говорить:

1. Не звинувачуйте. Не говоріть, що все відбулося через чиїсь недоліки, і не звинувачуйте когось ще в тім, що трапилося.

2. Не придумуйте. Не говоріть іншій людині, що ви думаєте про те, які його мотиви і бажання, раніше ніж вона сама про них щось скаже.

3. Не захищайтеся. Спочатку розкажіть про свої дії і про свої думки і почуття; зробіть це відкрито і достатньо повно. І тільки після цього можете чекати, що те ж саме зробить і ваш опонент.

4. Не характеризуйте. Не описуйте особистість опонента, тим більше вживаючи слова «ви неуважні, егоїстичні, недосвідчені, молоді та ін.». Намагайтеся говорити про те, що вас турбує.

5. Не узагальнюйте. Уникайте використання слів «завжди», «ніколи» при описі поведінки вашого опонента. Приводьте конкретні факти і ситуації, що ви обоє з опонентом добре пам’ятаєте.

Є ще один надзвичайно важливий момент у стратегії ефективного виходу з конфлікту— це використання багатої мови рухів тіла, широкого спектра всіх засобів і способів невербального спілкування.

Найважливішим з погляду психології місце займає обмеження негативних, руйнуючих функцій конфлікту і форсування, максимальне використовування позитивних функцій конфлікту.

Позитивні функції конфліктів:

• регулятивно-розвивальна функція— конфлікт не дає застигнути, окостеніти, штовхає до змін і розвитку, відкриває дорогу інноваціям, здатним удосконалити і стабілізувати внутрішній світ, відносини, систему;

• інформаційно-об’єднувальна функція — в ході конфлікту люди краще пізнають себе і один одного, конфлікт стимулює рефлексію і розуміння;

• функція об’єднання і структуризації— конфлікт сприяє структуризації соціальних груп, створенню організацій, об’єднанню груп і колективів;

• функція стимулювання активності — конфлікт стимулює активність людей, знімає «синдром покірності»;

• функція стимулювання особистісного зростання— конфлікт стимулює розвиток особистості, зростання відчуття відповідальності, усвідомлення своєї значущості, може сприяти самопізнанню і самореалізації;

• психотерапевтична і полегшувальна функція — конфлікт (за умови його відкритого і конструктивного врегулювання) знімає приховану напруженість, дискомфорт і хронічні непорозуміння, дає їм вихід;

• діагностична і пояснювальна функція — іноді корисно навіть спровокувати конфлікт, щоб прояснити обставини і зрозуміти стан справ, у виникаючих в конфліктах критичних ситуаціях виявляються непомітні до цього позитивні риси і недоліки людей, створюються умови для розвитку особи і формування лідерів та ін.

Негативні функції конфліктів:

• становлення стереотипів і руйнувальних форм самореалізації особистості шляхом маніпулятивиого самоутвердження і досягнення бажаного шляхом використання інших;

• погіршення психологічного клімату в колективах і руйнування міжособистісних відносин;

• зниження привабливості праці і, як наслідок, зниження продуктивності праці;

• неадекватність, насамперед у сприйнятті, нерозумінні та ін.;

• виникнення неадекватних психологічних захистів;

• зниження співпраці і зменшення можливості партнерства між сторонами в ході конфлікту і після нього;

• зростання конфронтації, затягування людей у боротьбу і змушування їх прагнути більше перемоги, ніж вирішення проблем і пошуку кращих альтернатив;

• збільшення матеріальних і емоційних витрат на вирішення конфлікту.

Існує достатньо багато підходів до розробки технологій безконфліктного спілкування, складові найважливіші частини профілактичної роботи. Так, у навчанні правильній поведінці людини в суперечливій, передконфліктній і конфліктній ситуації Тимохіна О.В. вважає за доцільне слідувати таким психологічним рекомендаціям:

— вирішувати проблемне питання в теперішньому часі, не згадуючи минулі образи і конфлікти;

— адекватно сприймати, усвідомлювати і відображати суть конфлікту з погляду психологічних механізмів – інтересів, потреб, цілей і задач протидіючих сторін. Частіше задавати питання: чи «правильно я вас зрозумів (зрозуміла)», що виключає смислові бар’єри;

— відвертість у спілкуванні, прагнення до доброзичливості і створенні клімату взаємної довіри;

— спробувати зрозуміти позицію іншого «зсередини», поставивши себе на його місце;

— не говорити образливих, принижуючих гідність особистості слів, не клеймити епітетами. Різкість викликає різкість;

— вміти аргументовано виказати свої наміри у разі незадоволення вимог.

— бути готовими подолати самолюбство, амбіції, визнати власну неправоту в тих або інших питаннях і позиціях. В конфлікті завжди винуваті обидві сторони, але на примирення йде той, хто мудріший, сильніший духом.

Одне з найважливіших місць у запобіганні конфліктам має оволодіння прийомами і навичками безконфліктного спілкування. Творчо доповнюючи рекомендації Д. Карнегі, виділяються рекомендації з безконфліктного спілкування:

·                   неоохідно перестати думати тільки про свою досконалість і бажання. Необхідно спробувати з’ясувати вади іншої людини, щиро визнаючи позитивне в ньому. Бажано бути душевними в своєму схваленні і бути щедрим на похвали; бажано говорити з людьми про те, що є предметом їх бажань, і показати їм, як цього досягти;

·                   усміхайтеся! Усмішка збагатила тих, хто її одержує, але не обідняє тих, хто її дає. Вона створює щастя в будинку, атмосферу доброзичливості в справах і є паролем для друзів; для людини звук його імені є найсолодшим і найважливішим звуком у людській мові. Якомога частіше звертайтеся до іншої людини на ім’я! Прагніть запам’ятати імена тих людей, з якими Вас знайомлять;

·                   станьте хорошими слухачами! Заохочуйте інших розповідати про себе;

·                   ведіть розмову в колі інтересів Вашого співбесідника; надавайте людям відчути їх значущість — і робіть це щиро. Говоріть людині про неї саму, і вона слухатиме Вас годинами;

·                   єдиний спосіб досягнути кращого результату в суперечці— відхилитися від суперечки. Уникайте суперечок! Якщо Ви хочете навчитися схиляти людей до своєї точки зору, і якщо Ви не маєте рації, визнайте це відразу і від щирого серця. Поступившись, отримаєш більше, ніж чекав! Якщо Ви хочете схилити людей до своєї точки зору, спочатку проявіть дружнє ставлення;

·                   вступаючи в розмову, зробіть акцент на тих питаннях, в яких Ви згодні із співрозмовником. Далеко йде той, хто м’яко ступає. Хай Ваш співрозмовник відчує, що ідея належить йому самому. Мудрець, бажаючи бути над людьми, стає нижче від них, бажаючи бути попереду, стає позаду; спробуйте чітко побачити речі з погляду іншої людини. Бажання розуміти іншу людину породжує співпрацю. Щоб змінювати людину, ображайте її і не спонукайте на обурення, починайте з похвали і щирого визнання гідності цієї людини;

·                   щоб критикувати і не викликати при цьому ненависті, слід звертати увагу на помилки в непрямій формі, але краще всього починати розмову з визнання власних помилок. У хвилини перемоги надавайте людині можливість «врятувати особистість», тобто вийти з ситуації з гідністю. Долаючи недоліки інших людей, зробіть так, щоб цей недолік виглядав незначним, а справа, якою Ви хочете його захопити, легкоздійсненною.

Спілкування – це процес двостороннього обміну думками й інформацією, що веде до взаємного розуміння. Дійсно, якщо не досягається взаєморозуміння, то й комунікація не відбулася. Наприклад, керівник фірми направив лист усім службовцям, пояснюючи загальний поворот політики виробництва або збуту, а вони з ним не ознайомилися. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв’язок.

Не менш важливий зворотний зв’язок і для з’ясування змісту спілкування. Звичайно під зворотним зв’язком розуміють вербальну і невербальну реакцію співрозмовника на поведінку партнера.

Для встановлення ефективного, правильного зворотного зв’язку слід дотримуватися найважливіших умов. Щораз, вступаючи в спілкування, передбачайте конкретний спосіб зворотного зв’язку. Найкращим способом буде особиста бесіда або обговорення в групі.

Для впевненості в успіху недостатньо запитати: «Ви мене зрозуміли?». На таке питання люди майже завжди відповідають ствердно, навіть якщо це не відповідає істині. Краще поставити запитання відповідно змісту повідомлення і попросити показати й розповісти про те, що потрібно зробити.

Ця інформація не про те, якою є людина, а більше про вас самих у зв’язку з цією людиною. При цьому можуть бути використані репліки на кшталт:

«Якщо я вас правильно зрозумів, ви вважаєте, що…»

«Ви думаєте, що…»

«Дозвольте, я підсумую…»

Можна виділити певні правила організації зворотного зв’язку.

 

Основи психологічної корекції спілкування

Міжособистісні конфлікти, напевне, не усуваються з життя, як і розгул стихії: повінь, землетруси, тайфуни, виверження вулканів. Навіть ідеальні умови життя людей не завжди усувають ці явища. Майже кожен об’єкт людських домагань – людина, неживий предмет, престиж, благоустрій – стає приводом до суперечностей декількох або багатьох людей. Суперечність легко і непомітно переростає у ворожнечу. Конфлікти потрібно вміти попереджувати і розв’язувати. Де “жало” конфлікту? Це запитання слід ставити собі перед будь-якою спробою втручання в міжособистісний конфлікт (конфлікт між двома-трьома людьми або який охоплює цілу групу). Конфлікти, які найбільш важко піддаються розв’язанню, пов’ язані з поділом загального об’єкта домагань. Спір про матеріальні блага, становище лідера, визнання своєї популярності інколи призводить до суперечності, подібної до “лю бовного трикутника”. Якщо “жало” конфлікту саме в цьому, завдання психолога – відвернути пряму образу гідності тих, хто конфліктує, прав або інтересів один одного. Суперництво повинно залишатись чесним – такий мотив психологічного впливу на людей, які конфліктують. Нерідко ворожнеча двох грунтується на вже здійсненій образі одним із них іншого, до того ж образі суто психологічній, так що власне цим, а не суперництвом, пояснюється стійкість конфлікту.

Часто виявляється не стільки образа гідності, скільки амбіція одного з тих, хто конфліктує, і суб’єкт висловлює примітивні реакції. Пом’якшення чи усунення таких реакцій вимагає вмілого і терпеливого втручання зі сторони психолога. Немає нічого більш помилкового, ніж сказати людині в очі (до того ж у присутності інших), що її реакції примітивні. “Лобові” дії тут призводять лише до загострення міжособистісного конфлікту. Джерелом конфлікту часто є не підтвердження рольових очікувань, запропонованих один одному партнерами спілкування. “Жало” конфлікту може полягати й у відносній психологічній несумісності людей, вимушених під впливом обставин щоденно контактувати один з одним. Так, виражений екстраверт часто відкрито висміює інтроверта, який уявляється йому хитрою, зарозумілою або злою людиною, а ригідний суб’єкт виявляє свою неприязнь до мобільного як до “балаболки”. Домінант ворогує з іншим домінантом, або пробує підкорити собі домінанта, який теж не визнає його зверхності. У такій ситуації вихідне розходження характерів легко “обростає” взаємними образами, що базуються на приниженні гідності (або амбіції) тих, хто конфліктує. Психологічне втручання в конфлікт тут дуже важливе, оскільки людина повинна зрозуміти і прийняти індивідуальні відмінності у характерах і навчитись поважати тих, хто не подібний на неї саму.

Правила подачі зворотного зв’язку

1. Говоріть про поведінку партнера, а не про його особистість.

2. Говоріть більше про свої спостереження, а не про висновки, яких ви дійшли.

3. Більше описів, менше оцінок.

4. Описуючи поведінку іншої людини, намагайтеся більше користуватися категоріями типу «більшою чи меншою мірою…», а не типу «ти завжди…» або «ти ніколи…».

5. Говоріть більше про те, що відбувається зараз або що було в недавньому минулому, не згадуйте далекого минулого.

6. Намагайтеся давати якнайменше порад, краще висловлюйте свої розуміння, ніби поділяючися думками й інформацією з партнером.

7. Виділяйте те, що може іншому допомогти, що він міг би при бажанні змінити, а не те, що дає розрядку вам самим.

8. Не давайте зворотний зв’язок занадто великими порціями — інакше партнер не встигає всі осмислювати.

9. Вибирайте відповідний час, місце і ситуацію.

10. Подача зворотного зв’язку— серйозна робота, що потребує зосередженості, сміливості, поваги до себе й інших.

 

Правила поведінки в ролі того, хто сприймає зворотний зв’язок

1. Спочатку вислухати до кінця партнера, не піддаючись спокусі виробити контраргументи.

2. Своїми словами переказати те, що почули.

3. Не забувати, що партнер представляє тільки самого себе, а не людство в цілому і його інформація про вас не може бути повною.

4. Враховувати, що з отриманого зворотного зв’язку не повинен автоматично випливати намір змінювати свою поведінку.

5. Допомогти партнерові в його важкому завданні, допомогти йому ризикувати.

Значною перешкодою в спілкуванні можуть бути певні особистісні особливості. Наприклад, підвищена тривожність, непевність у собі може передатися партнерові. У цьому випадку дійти загальної думки, прийняти рішення буде важко. Щоб цього не трапилося, треба дотримуватися певних правил.

Зважившись на втручання в конфлікт, людина ніби піднімається над тими, хто конфліктує, і схильний розглядати їх як фігури в шаховій партії. Ця позиція принципово помилкова: “третій” при зіткненні двох, у свою чергу, вступає в складні міжособистісні відносини з обома і, будучи сам особистістю зі своїм специфічним характером, не може претендувати на повну об’єктивність. У більшості випадків він все ж таки схиляється до того, хто йому ближчий за психологічним складом, соціальними і ціннісними орієнтаціями тощо. Цей момент необхідно зі всією прямотою обговорити. В інших випадках розумно поступитись роллю арбітра в конфлікті комусь іншому, коли ви самі не повністю спромоглись на пошук компромісу між тими, хто конфліктує. Взагалі, для ефективного психологічного втручання в напружені міжособистісні стосунки необхідна впевненість у двох речах. По-перше, в тому, що ви здатні тверезо аналізувати свої особисті конфлікти, піднімаючись над самим собою. По-друге, в тому, що ви дуже вмілий, досвідчений співрозмовник і “майстер спілкування”. Щоб набути такої майстерності, потрібна велика робота над собою, а ще краще – спеціальний тренінг у складі групи, керованої кваліфікованим психологом. Рекомендовано ряд проб, які покажуть, наскільки ви вмілий і вдумливий партнер у різних видах конфліктів. Якщо та або інша проба дається важко, її треба багаторазово повторювати, тепер вже як вправу. Закінчувати такого роду тренінг можна лише після того, як зникне специфічне відчуття “мені це важко”.

Проба перша. В якому б настрої ви не прокинулись, затримайтесь поглядом на своєму обличчі в дзеркалі й зробіть гримасу, яка може вас розсмішити. Якщо це не виходить, майте на увазі, що люди можуть сприймати вас як гордовитого і навіть злого суб’єкта. Вам здебільшого не вдається спілкування на ігровому

рівні.

Проба друга. Розмістіть два дзеркала так, щоб побачити себе у профіль. Примусьте себе не сутулитись, не випинати підборіддя, потримайте рот відкритим, погляд зробіть розсіяним. Постарайтесь прийняти себе в цьому “непарадному” вигляді. Якщо це важко зробити, то не виключено, що ви не вмієте реалістично оцінювати, яким вас бачить інша людина. Ви віддаєте перевагу обманювати себе, тому самі нерідко стаєте жертвою обману.

Проба третя. Перебуваючи в транспорті, ненароком придивіться до чийогось обличчя. Постарайтесь зробити так, щоб ваш інтерес до людини залишився для неї непомітним. Якщо не виходить, то у вас, напевно, дуже настирливий, неделікатний погляд, а це обмежує можливості комунікацї. Саме ненастирливе вивчення іншого поглядом повинно стати вашою вправою (треба відразу ж відвести очі, якщо вас помітили). Але це ще попередня проба. Головна полягає ось у чому. Намагайтесь уявити обличчя цієї людини смішним, сумним, несмішним, гнівним, зляканим, повним ніжності. Той, кому не вдається це зробити, ймовірно, не повністю розуміє зміну почуттів і намірів на обличчі своїх співрозмовників.

Проба четверта. При випадковій сварці (наприклад, у переповненому транспорті) треба примусити себе, незважаючи на те, на чиєму боці правда, спокійно сказати “винуватий” або “вибачте”, а потім замовкнути, як би не принижував вас партнер по суперечці. Розглядайте потилицю людини, яка стоїть попереду, стелю, краєвид за вікном. З точки зору людей, які вас оточують, той, хто мовчить, поводить себе достойніше, ніж той, хто кричить, так що “публіка” безперечно стане на вашу сторону. Не можете стриматися? Отже, ви або занадто домінантні, або дуже нервові. Те й інше – завада в спілкуванні. Поставте за мету виховати в собі в таких випадках холоднокровність і витримку.

Проба п’ята. Випробуйте своє вміння жартувати в напруженій обстановці. Тому, хто в транспорті навалюється на вас корпусом, скажіть з посмішкою: “Я дивлюсь, автобуси якісь дуже тісні стали виробляти”. Інтонацію цієї репліки і свою міміку при її проголошенні потрібно попередньо прорепетирувати перед дзеркалом. Проба має зворотний зв’язок, якщо тон взято правильний, тоді партнер, як правило, схоплює жарт. Якщо репліка не вдалась або партнер настроєний особливо агресивно, виникає ситуація, описана в четвертій пробі. Цю ситуацію ви можете використовувати для тренування витримки.

Проба шоста. Помітивши літню людину або жінку з дитиною, яким, як і вам, немає де сісти в переповненому транспорті, нахиліться до молодого пасажира, який сидить поблизу, скажіть зниженим тоном: “Зверніть увагу – його (її) треба було б посадити.” На повчальний і вимогливий тон цих слів партнер, найімовірніше, дасть негативну реакцію (навіть якщо він, взагалі, людина, яка співчуває іншим), тому ваша репліка повинна бути добре відпрацьована. Якщо вас не послухали, це означає, що ви зловживали “батьківською” позицією або, навпаки, були занадто “лагідні”. Інколи це є проявом невихованості партнера, на що не варто звертати увагу.

 

Прямі методи погашення конфлікту

Для будь-якої групи конфлікт між двома або декількома її членами є перешкодою до нормального спілкування і спільної праці. Тим, хто сперечається, це здається їх особистою справою, хоча насправді стосується всіх. Виникає необхідність у погашенні конфлікту. Бажане бодай би “перемир’я ” ворогуючих, причому на основі такого компромісу між ними, який би, по-перше, не йшов всупереч із загальними етичними нормами, а, по-друге, не принижував людську гідність двох сторін. Місія примирення тих, хто конфліктує, звичайно лежить на старшому (за становищем або віком) – викладачеві, керівникові, суспільному лідері. Найбільш розповсюджені такі прямі методи погашення конфлікту:

1. Керівник по черзі запрошує до себе тих, хто ворогує, і просить кожного викласти суть і причини сутички. При цьому він припиняє будь-яку спробу однієї людини зводити наклеп на іншу і вимагає лише факти, а не емоції. (“Усе погане, що ви хотіли сказати про Ганну Іванівну, треба говорити їй самій, а не поза очі. Я вам пізніше дам таку можливість”). Як тільки керівник, незалежно від суджень самих людей, які конфліктують, приймає певне рішення, він викликає обох, просить їх у його присутності сказати все, що вони вважають за потрібне, перериває, коли між ними виникає яка-небудь суперечка, і висловлює своє рішення. Воно може бути на користь одного або не на користь жодного з них, у будь-якому випадку керівник повинен поводити себе прямо, по-діловому, спиратись на авторитет, етичні традиції й офіційні постанови, які існують у суспільстві. Його рішення повинно бути сигналом про те, що інцидент вичерпано і повертатися до нього означає забирати час і енергію в зайнятих людей.

2. Можна пропонувати людям, які конфліктують, висловити свої претензії один одному при групі, на зборах. Наступні рішення керівник приймає на основі виступу учасників зборів з даного питання. Якщо конфлікт, незважаючи на вказані заходи, не втихає, керівник вдається до санкцій відносно сторін, які конфліктуть (однієї з них або обох): від повторних критичних зауважень (один на один або при групі) до адміністративних стягнень.

3. Якщо і це не допомагає, керівник шукає шлях, який би міг розвести людей, які конфліктують (по різних робочих місцях). Здебільшого під впливом прямих заходів погашення конфлікту результати бувають позитивними: учасники конфлікту змінюють чи пом’якшують свої ворожі настрої один до одного, допомагаючи тим самим колективу повернутися до здорової “психологічної атмосфери” спільної діяльності. Проте бувають і зворотні випадки, коли прямий тиск керівника або групи на людей, які ворогують тільки “поглиблюють” їх взаємну суперечку. Говорячи словами медика, хвороба не виліковується, а переходить у хронічну форму. Тому більш ефективним буде непрямий метод погашення конфлікту. Найбагатша на прийоми непрямих методів сімейна психотерапія і психокорекція: діяльність з налагодження внутрішньосімейних відносин.

 

Особливості спілкування людей з різними типами психологічної конституції

Домінантний співрозмовник. У розмову втручається рішуче, без вагань, не переймаючись запитанням: “Чи не буде це нав’язливим?”. Проте, якщо хтось звертається до нього, він не відчуває себе змушеним відповідати. Йому притаманна підсвідома риса: “Відповідати чи не відповідати – це моє недоторкане право. Але мені повинні відповідати всі!”. Домінант особливо гостро і майже інтуїтивно схоплює прикмети зовнішнього вигляду, поведінки і стилю розмови, на основі яких робить висновок щодо схильності співрозмовника піддатись чи ні його впливу. А він завжди настроєний обов’язково вплинути на іншу людину, підкорити її собі. Це в домінанта виходить мимовільно, але саме таку позицію співрозмовник відчуває за його осанкою, мімікою, поглядом, голосом. Це людина тверда і напориста. Домінант легко перебиває співрозмовника, але не дає перебити себе. Якщо він щось пояснює, то вважає свої слова кінцевою істиною і не цікавиться, чи правильно його зрозуміли. Домінанту дуже важко визнати свою неправоту, навіть коли вона очевидна. Він рішучий, йому легко закінчити розмову на півслові. Домінант буде таємно поважати співрозмовника, якщо він проявить витримку і не піддасться його впливу. Ділова суперечка двох домінантів нерідко переростає у ворожнечу. Нерозумні й самозакохані домінанти часто нестерпні. Але в певних умовах вони можуть бути цінними людьми: вміють приймати рішення, настирливо і вперто втілюють їх у життя та беруть на себе відповідальність за свої рішення і дії.

Правила спілкування з домінантною людиною:

1. Дайте їй можливість проявити свою домінантність.

2. Спокійно тримайтесь належної точки зору, але не висміюйте її “силові прийоми”.

3. У розмові спирайтесь на факти, переводьте розмову в ділове русло.

Недомінантний співрозмовник. Є повною протилежністю вищеописаному типу. Найчастіше ця людина відчуває себе прохачем. Вона надто делікатна, ніколи не перебиває співрозмовника, але терпеливо зносить, коли перебивають її. Внаслідок своєї нерішучості нерідко дає збити себе з пантелику і робить висновок, що не має рації. Сварка її лякає. Лише у випадку мирної спокійної ділової розмови така людина поступово стає сміливішою, наважується перебити і починає настоювати на своєму. Але коли помітить, що співрозмовнику нічим заперечити, вона мимоволі сама шукає аргументи на його користь і цим делікатно затушовує свою правоту в дискусії.

Правила спілкування з недомінантним співрозмовником:

1. Недомінантна людина вимагає підбадьорювання, краще не словами, а поглядом, мімікою, жестами. Інакше існує ризик не отримати важливу і цінну інформацію, яку вона бажає донести співрозмовнику.

2. На недомінанта дуже добре діє похвала, але не лицемірство, яке він часто відчуває майже інтуїтивно.

3. При спілкуванні з недомінантним співрозмовником необхідно терпляче чекати, поки він розкриється.

Мобільний співрозмовник. Дуже легко переключається на спілкування, відволікаючись від своїх справ. Спілкування – це його стихія. У розмову він включається швидко та із задоволенням. Мова його швидка, інколи навіть занадто, пантоміміка метушлива. “Мобіл” схильний вимагати від співрозмовника негайної відповіді, він не переносить пауз на роздуми, а поглядом або жестом”підганяє” співрозмовника. Стиль його мови і письма є недбалим. Мобільний співрозмовник пропускає слова і не закінчує думку, оскільки переконаний, що його і так зрозуміють. Сенс висловленого для нього є набагато важливішим від словесного оформлення. Більш-менш тривалу розмову на одну і ту ж тему він не переносить. Схильний відволікатись на інші думки або асоціації, доречно розповідає дотепний анекдот або випадок з життя, що робить розмову більш живою і цікавою. Якщо співрозмовник вирішує з ним якусь проблему, він моментально висуває багато версій, відкидає одні й замінює їх іншими. Мобільний співрозмовник – це генератор свіжих ідей. Розпрощатись з ним так само легко, як і розговоритись, він практично байдужий та невибагливий до форм і ритуалів закінчення спілкування і тут же з повною готовністю переходить до своєї справи.

Правила спілкування з мобільним співрозмовником:

1. Передусім необхідно вкластись у його темп, навіть коли це спочатку зменшить продуктивність спілкування.

2. Надалі поступово сповільнюйте швидкість і темп його реплік, цим самим партнер стане більш зібраним у спілкуванні.

3. Встановивши задовільний темп бесіди, повертайтесь до малозрозумілого, уточніть деталі.

4. Якщо не проявите такої ініціативи, взаєморозуміння може не відбутись і ви розійдетесь розчарованими, висуваючи кожен безпідставні судження про розумові здібності партнера.

Ригідний співрозмовник. Йому потрібен певний час, щоб включитись у розмову. Спочатку він вивчає співрозмовника, а вже потім грунтовно поступово включається у поважну розмову. Слухає співрозмовника уважно. Говорить повільно, серйозно, думку висловлює детально, інколи занадто, фрази будує якомога зрозуміліше, підбирає точні слова, в пошуках таких слів стає “неквапливим”, тупцює на місці. Нерідко вдалий вислів повторює один-два рази. Не любить, щоб його перебивали, але і сам не перебиває співрозмовника. Ригідний співрозмовник прагне ясності в усьому, тримається однієї лінії, йому не подобаються приблизні версії. Коли головне вже обговорено і зроблено спільні висновки, він продовжує вдаватись у деталі. Одна непридатна деталь, виявлена ним, зводить нанівець уже прийняте спільне рішення, так що потрібно починати тему спочатку. У разі сварки він не виходить із себе досить довго і запальність співрозмовника спочатку смішить його. Але у сварці переконати таку людину своїми аргументами дуже важко. Спілкування з ним певною мірою втомлює співрозмовника. Розпрощатися з такою людиною відразу неможливо. Він намагається в кінці розмови поставити всі крапки над “і”, зафіксувати подібність і відмінність у підходах, зробити висновки і сформулювати зобов’язання свої і співрозмовника, які виходять із спілкування. Йому здається, що манера швидко, а тим більше недбало прощатись є ознакою невихованості. Після закінчення діалогу він схильний “прокручувати” в голові розмову, яка відбулася.

Правила спілкування з ригідним співрозмовником:

1. Передусім необхідно налаштуватись на тривалу розмову і запастись терпінням.

2. Заплануйте реальний час розмови – вона буде тривалою.

3. Терпляче вичекайте, доки він включиться в розмову.

4. Не перебивайте співрозмовника.

5. Не реагуйте на повторні вислови і надмірну деталізацію.

6. Не змінюйте теми розмови.

7. Вибирайте головну тему розмови, тримайтесь однієї лінії і не висловлюйте різні версії.

8. Терпляче і з вдячністю переносьте тривалий ритуал закінчення розмови і висловлення резюме.

Екстраверт. Дуже схильний до спілкування як до форми діяльності. Спілкування – це його стихія. Без співрозмовників і спілкування він нудьгує. Потреба в спілкуванні у нього наявна практично постійно незалежно від душевного стану (якщо легко на душі, то тягне з ким-небудь поспілкуватись, коли важко, то потрібно комусь вилити своє горе). Екстраверту потрібен передусім хто-небудь, ніж хтось конкретний, хоча, звичайно, він, як і всі, віддає перевагу одним співрозмовникам над іншими. Але якщо такого близького співрозмовника немає, може звернутись до людини, яка не є в близьких стосунках з ним. В уяві екстраверта власне “Я” та “Я” іншої людини дуже подібні. Він не може усвідомити, що хтось його не розуміє. У такому випадку екстраверт переконаний: “Може, але не хоче”. Він також щиро переконаний у своїй здатності розуміти кожного. Коли виявляється, що екстраверт помилився, йому здається, що партнер просто щось приховує тощо. Екстраверт не може зрозуміти, як це інша людина не бажає спілкуватись. У такому випадку він трактує позицію партнера як ворожу або образливу і, як правило, ставить недоречні запитання: “Що трапилось? Що не так? Хто і чим образив?”. При вербальному контакті екстраверт передусім оцінює партнера з точки зору його комунікабельності чи некомунікабельності. Від рівня комунікабельності залежить ставлення до співрозмовника. Усе, що екстраверту зрозуміло про партнера, він сприймає співчутливо. У нього розвинена емпатія, він імпонує безпосередньою теплотою, готовністю допомогти. Проте дружелюбність екстраверта поверхнева і не дуже стійка. Тривале спілкування з однією і тією ж особою обтяжує його, йому потрібна різноманітність. Про людину, з якою, здається, екстраверта зв’язує дружба, він за її плечима може сказати неприємне, але без зла (так, до слова). Він допитливий, перш за все до життя людей. Отримує задоволення, коли трохи розпустить плітки. Проте охоче допоможе людині, про яку вчора говорив неприємне або з насмішкою. Він уважний до присутніх, їх мови, одягу і вчинків, але свідомо і підсвідомо хоче такої ж уваги і до себе. Любить привертати до себе увагу. Для цього використовує оригінальні висловлювання й манеру одягатись. Якщо екстраверт не дуже домінантний, то розпочинати з ним розмову і вести її легко. Йому подобається демонструвати свою симпатію партнеру, він природно будує і перебудовує діалог так, що розмова з ним має приємний характер, прагне розійтись із співрозмовником з почуттям теплоти, приязні й взаєморозуміння. У разі сварки екстраверт не злопам’ятний. Завтра він буде радий спілкуватись з тим, з ким вчора посварився.

Правила спілкування з екстравертом:

1. Підкреслюйте свою увагу до екстраверта.

2. Бажано не обговорювати з ним серйозні, а тим більше інтимні проблеми.

3. Пам’ятайте, що він схильний поширювати плітки, причому без злого умислу.

4. Не звертайте уваги на можливу показову ексцентричність.

5. Не звертайте уваги на елементи панібратства і намагання “залізти в душу”.

6. При діловій розмові тримайтесь основної лінії розмови, не вдавайтесь до дрібниць.

Інтроверт. Він здебільшого перебуває у своєму внутрішньому світі. Віддає перевагу спілкуванню із самим собою у думках, і йому важко приступити до зовнішньої комунікації. Переконаний, що більшість людей його не розуміє, а тому немає сенсу з ними спілкуватись. Асоціативний світ інтроверта химерний і складний. Йому важко підібрати адекватні слова і вирази, які відображали б його погляди. А контроль за своїми словами призводить до зворотнього ефекту, він нерідко говорить зовсім не те, що думає, тобто не передає точно свої думки. При творчій обдарованості інтроверт здатний продукувати нестандартні знахідки: нетривіальну поезію, наукові ідеї, що випереджають час, новації в малярстві, музиці. Якщо ж немає творчої обдарованості, він все одно залишається людиною незвичайною, тому багатьом (особливо екстравертам) здається, що він з явними дивацтвами. Інтроверта пригнічують контакти, тому віддає перевагу своїм книжкам, інструментам, колекціям, філософським заняттям. Він не здатний розділити радощі й горе з іншими, а переживає їх у собі. Для спілкування вибирає всього 2-3-х співрозмовників (звичайно подібних до себе), якщо йому пощастить знайти їх. Він мовчун, а якщо висловлюється, то дуже нечітко або всупереч прийнятим думкам. Звернутись до незнайомого для нього важка проблема. Він розуміє, що відрізняється від більшості людей. У нього є схильність пристрасно тлумачити чужі вчинки і з недовірою ставитись до людей, які оточують. Звичайну теплоту сприймає насторожено, а поверхневі знаки симпатії його дратують. Проте, якщо він комусь щиро повірив і прив’язався, то це серйозно і надовго. Інтроверт не любить щоденних зустрічей і розмов на особисті теми. Вступати з ним в діалог і підтримувати розмову дуже важко. Якщо він ще й ригідний “домінант”, то для більшості ця людина важка і несимпатична.

Правила спілкування з інтровертом:

1. Проявляйте підвищену делікатність.

2. Розмовляйте з ним наодинці.

3. Не звертайте уваги на можливі дивацтва.

4. Терпляче вислуховуйте його до кінця.

5. Сприймайте суть інформації, а не форму і стиль викладу.

6. Проявляйте терпіння в ході спілкування.

7. Не проявляйте надмірної теплоти і фамільярності.

8. Не “прив’язуйте” до себе того, хто вам потрібен на певний час. Інтроверт, який “прив’язується”, стає надокучливим.

9. Уникайте загального обговорення інтроверта на зборах.

10. Не залучайте його активно до вечорів і походів та до роботи

в комісіях.

 

Візуальна психодіагностика

Об’єкт соціальної перцепції (об’єкт спостереження)— це автор повідомлення, яке приймає, інтерпретує спостерігач (суб’єкт). Соціальні психологи вже давно досліджують характеристики зовнішності і поведінки, які є найбільш важливими з точки зору сприйняття і розуміння.

У момент сприйняття людина, яка спостерігається, є для суб’єкта спостереження деякою сукупністю соціально значимих ознак, завдяки яким в певній культурі традиційно транслюються психологічні властивості і стани. Ці ознаки, які інколи називають «перцептивиими гачками», є для даної людини певним соціальним шрифтом. Сприйняття зовнішнього вигляду людини, вираз її емоцій викликає у відповідь емоційні переживання і реакції у людей. Вміння читати виразні рухи передбачає тонке розуміння всіх відтінків і нюансів у виразі обличчя, жесту, пози і рухів тіла іншої людини. Розпізнати індивідуально-психологічні особливості особистості можна за мімікою, пантомімікою, фізіологічними реакціями, що супроводжують емоції, — судинними, дихальними, секреторними; за особливостями будови тіла, рисами обличчя, рисунками на кистях, пальцях та іншими природно-біологічними ознаками.

Візуальна психодіагностика досліджує всі зовнішні виявлення вигляду і поведінки людини з метою вивчення її особистісного змісту. Візуальна психодіагностика (термін введено українським психологом Г.В. Щекіним у 1989 р.) є суто прикладним знанням, яке особливо потрібне спеціалістам, що працюють з людьми, для діагностики їх особистіших, індивідуально-типових і професійно важливих якостей.

Практична спрямованість і відносна доступність візуальної психодіагностики, необхідність широкого втілення прикладної психології в різні галузі суспільної діяльності передбачає можливість проведення окремих обстежень особами без спеціальної психологічної підготовки: педагогами, лікарями, керівниками різних рівнів, спеціалістами по роботі з персоналом та ін.

Вивчення і систематизація даних про характерні відмінності зовнішнього вигляду людей і особистості, їх виразних рухів має довгу історію. Ще з давнини, наприклад, певному типу побудови тіла приписувались різні моральні і психологічні особливості. На основі цього вченими було створено досить багато типологій, заснованих на особливостях тілобудови людини.

У 1965 році під керівництвом академіка Б.Г. Ананьєва в Ленінградському університеті проводилося комплексне дослідження абітурієнтів. Поряд з вимірами тіла молодих людей, включаючи масу тіла, зріст, розміри голови, рук та ін., фіксували малюнок долоні і пальців рук. Найчастіше трапляється пальцевий візерунок у вигляді «петель». Трохи рідше – – «спіралей». Найрідше – візерунок, що називається «дугою».

 

Коли були оброблені дані досліджень, то виявилося, що в осіб із сильною врівноваженою нервовою системою домінують петлі, сильної, але не врівноваженої— спіралі. Дуга спостерігалася тільки у власників слабкої нервової системи.

У відсотковому відношенні це виглядає так: холерик має більше ніж 50 відсотків спіралей (інші— петлі); сангвінік— понад 50 відсотків петель (інші— спіралі); флегматик— усі петлі; меланхолік — хоча б одну дугу, і чим їх більше, тим слабша нервова система, і значить, нижча працездатність людини.

Встановлено також зв’язок кута, утвореного на долоні трьома трирадіусами, з розумовими здібностями людини. Один трирадіус- «а»- – знаходиться в основі долоні, а «в» і «с»- в основі вказівного пальця і мізинця (див. малюнок).

Якщо кут, утворений трирадіусом «в» – – «а» – – «с», знаходиться в межах від 33° до 57°, то можна не переживати за свої розумові здібності. Але якщо кут менший або більший від цього діапазону, значить, інтелект треба розвивати. Чи правда це на сто відсотків, поки сказати важко, адже психогенетика тільки розвивається.

Сприйняття зовнішнього вигляду людини, вираз її емоцій викликає у відповідь емоційні переживання і реакції у людей. Вміння читати виразні рухи передбачає тонке розуміння всіх відтінків і нюансів у виразі обличчя, жесту, пози і рухів тіла іншої людини. Розпізнати індивідуальио-психологічні особливості особистості можна за мімікою, пантомімікою, фізіологічними реакціями, що супроводжують емоції— судинним, дихальним, секреторним; за особливостями будови тіла, рисами обличчя, рисунками кисті, пальців та іншими природно-біологічними ознаками.

Конституційну типологію особистості запропонував Кречмер на основі виділення чотирьох основних типів конституції будови тіла (статури).

1-й тип статури— астенік— людина тендітної статури, з пласкою грудною кліткою, вузькими плечима, видовженими і худими кінцівками, видовженим обличчям, але сильно розвиненою нервовою системою, головним мозком;

2-й тип статури— пікнік— людина малого або середнього зросту, з вираженою жировою тканиною, опуклою грудною кліткою, великим животом, круглою головою на короткій шиї;

3-й тип статури— атлетик— людина з вираженою мускулатурою, пропорційною міцною статурою, широким плечовим поясом;

4-й тип статури— дипластик— людина з неправильною статурою.

До виділених типів будови тіла Кречмер співвідніс певні типи особистості.

Астенік — він замкнений, схильний до міркувань, до абстракції, важко пристосовується до оточення, чутливий, вразливий, «люди, які тонко відчувають», ідеалісти-мрійники, холодні владні натури й егоїсти, у них відбувається коливання між чутливістю і холодністю, між загостреністю і тупістю почуття («скривдить іншого і при цьому образиться сам»), наполегливий, послідовний, невибагливий, витривалий. Зворотний бік цих переваг – брак доброзичливості, приємного природного людинолюбства, їх можна розподілити на такі групи: 1) чисті ідеалісти і моралісти; 2) деспоти і фанатики; 3) люди холодного розрахунку.

Пікнік— його емоції коливаються між радістю і сумом, вій товариський, відвертий, добродушний, реалістичний у поглядах, «веселі базіки», спокійні гумористи, сентиментальний тихоня, безтурботні любителі життя, активні практики. Серед них можна виділити такі типи історичних лідерів: 1) хоробрі борці, народні герої; 2) живі організатори значного масштабу; 3) примирні політики.

Атлетики — вони бувають двох видів: енергійні, різкі, впевнені в собі, агресивні або маловразливі, із стриманими жестами і мімікою, невисокою гнучкістю мислення.

Абсолютно «чистих» типів статури менше, ніж змішаних.

Кожен з виділених у наведених класифікаціях типів особистості можна фіксувати і на основі морфологічних ознак. Класифікацію психологічних типів К. Юнга було покладено в основу со-ціоиіки. У візуальному плані, за даними соціоиіків, раціональ-иість-ірраціоиальиість краще спостерігається в профілі обличчя.

Раціональні профілі різкіше окреслені, більш кутасті, виділяються окремими деталями або їх сукупністю (лінія носа, носо-губної зморшки, підборіддя, надбрівних дуг та ін.); «ірраціональні» – – мають більш м’які і плавні лінії профілю обличчя.

Інтуїтивні типи, як правило, мають високий лоб, слабо окреслене, або невелике трикутне підборіддя; їхнє обличчя нагадує скоріше овал, ніж круг.

Сенсорні типи— круглолиці, підборіддя пружне, а лоб, якщо й високий, то скошений назад.

Мислитель}чий і емоційний типи розрізняються за активністю верхньої і нижньої частин обличчя. Перший маніпулює більше верхньою частиною (наморщує лоб, розкриває і щурить очі), а другий— нижньою (посмішка, зуби, щоки). Мислительні типи більш «кістляві», у емоційних — переважає брюшина і низ грудної клітки, у сенсорних — м’язова маса тіла (кращі культуристи, штангісти, борці, як правило, належать до сенсорного типу). Інтуїтивні типи мають серед усіх інших найдовші ноги, їм також морфологічно більш властиві довгі пальці рук і довга шия.

 

Способи корекції помилок сприйняття інших людей з опорою на стереотипи

1. Більше уваги приділяйте невербальній поведінці партнера — міміці, позі, жестам, інтонації, напрямку погляду, ході, поставі.

2. Звертайте увагу на помилкові дії партнера (обмовки, забування, замовчування, помилки слуху та ін.), за які можуть ховатися придушені або почуття, які стримуються.

3. Відзначайте для себе, як у людини виражаються дві основні соціальні потреби — в емоційній підтримці й у визнанні. Це ключ до розуміння того, як людина поводиться з іншими своїми мотивами.

4. Стежте, в який бік партнер відхиляється від теми вашої розмови. Відхилення від теми — ознака приховання почуттів до співрозмовника.

 

Особливості спілкування медичної сестри з хворим

Раніше вважалось загальноприйнятим вимагати від медичної сестри механічного виконання призначень лікаря. Проте реалії медичної практики довели, що сестринський догляд і надання допомоги не можуть зводитись лише до слідкування за дотриманням пацієнтами режиму, роздачі ліків і виконання маніпуляцій та процедур. Медична сестра контактує з живими людьми, причому людьми хворими, які потребують не лише таблеток, ін’єкцій і крапельниць, але, передусім, людського турботливого ставлення до них.

Однією з природних потреб людини є потреба у спілкуванні, а саме медична сестра найбільше часу контактує з хворими. Проте нерідко ці контакти обмежуються лише виконанням призначень. Якщо хворий намагається завести якусь розмову, що не стосується призначень, особливо емоційного характеру, медична сестра часто обриває її або переходить на іншу тему. А пацієнти повинні сприйматись нею не лише як об’єкт виконання призначень, а як особистості й хворі люди із своєю індивідуальною психікою і потребами. На ставлення пацієнта до того, хто доглядає за ним, значною мірою впливає перше враження від спілкування. Хворий відразу бачить, чи слухають його, чи він має право на власну думку, чому буде приділятись головна увага – лише догляду за ним (тобто орієнтація медиків лише на недугу пацієнта) чи його сприйматимуть у цілому як людину, що потребує не лише медичної допомоги, але й чуйного ставлення до себе.

У формуванні першого враження велике значення мають різні деталі, передусім зовнішній вигляд медичної сестри, а саме: підкреслена акуратність, відповідний стан робочого одягу, зачіска, стан рук і нігтів тощо. У хворого може скластися негативне ставлення до медика ще до того, як він вимовить перше слово, якщо його зовнішній вигляд є неналежним. Коли медик вперше зустрічається з хворим, він повинен щиро привітатись з ним і назвати себе. Під час спілкування необхідно дотримуватись дистанції, яка визначається межами особистого простору і ступенем доцільної інтимності комунікації.

При спілкуванні з хворим слід дотримуватись таких принципів:

1. Створіть конфіденційну і довірливу обстановку. Всю увагу сконцентруйте на співрозмовнику. Усуньте відволікаючі фактори (не розмовляйте по телефону, не читайте, не думайте про інші речі, не грайтесь різними предметами тощо).

2. Дивіться на хворого, демонструйте, що вас цікавить його розмова. Сидіть розслаблено, обличчям до співрозмовника. Не бійтесь зустрітись своїм поглядом з його очима, не відводьте очей на тривалий час.

3. Уважно вислуховуйте співрозмовника до кінця. Не перебивайте, дайте йому можливість сказати все, що він хоче, а потім уточніть необхідні деталі. Постарайтесь зрозуміти співрозмовника навіть тоді, коли його погляди відрізняються від ваших. Сприймайте те, що позиція співрозмовника і ваша не збігається, як нормальне явище. У розмові шукайте істину і шлях для розв’язання питання, а не привід для демонстрації вашої правоти.

4. Старайтесь уловити основну тему або ідею, яка повторюється під час розмови. Сконцентруйтесь на цій темі, яка здебільшого визначається домінантою. Прагніть вникнути в суть проблеми.

5. Вслухайтесь у те, як подається суть проблеми. Звертайте увагу не лише на те, що говорить людина, але і на те, як вона це робить. Особливо уважно слідкуйте за емоційними реакціями і почуттями співрозмовника під час бесіди.

6. Врахуйте, що ми більш позитивно реагуємо на думки тих людей, хто нам подобається, ніж тих, кого недолюблюємо або до кого байдужі. Усунувши цю суб’єктивну реакцію, ви зможете об’єктивніше сприйняти й осмислити те, про що йдеться у розмові.

7. Старайтесь уловити і те, про що співрозмовник не бажає говорити, коли він замовкає або змінює тему бесіди. Нерідко саме за цим можна дізнатись про людину та її позицію більше, ніж за самою розмовою. Не торкайтесь цих делікатних тем без крайньої необхідності.

8. Контролюйте свої емоції при розмові. Уникайте сильних емоцій, які можуть заважати вам уважно слухати і розуміти співрозмовника. Виключайте прояви афективної логіки. Не будьте амбіційними. Не вирішуйте проблеми за допомогою силового тиску на співрозмовника.

9. Поважайте особистість і гідність співрозмовника. Проявляйте терпіння і витримку при розмові з ним. У діловій суперечці не переходьте на сварку. Попереджуйте конфлікти.

10. Будьте обережні з інтерпретацією отриманої інформації або свого враження. Старайтесь спиратись на факти, а не на емоції.

11. Співпереживайте із співрозмовником, але акцентуйте увагу на сприймання і розуміння його, а не на своє рішення. Кінцеве рішення, що стосується вашого співрозмовника, повинен прийняти він сам. Якщо ви пропонуєте якесь конструктивне рішення, то постарайтесь, щоб воно задовольняло обидві сторони.

12. Не демонструйте свою виняткову компетентність у питанні, що обговорюється. Уникайте вживання малозрозумілих термінів і професійного жаргону. Будьте скромними і не дозволяйте зазіхати на вашу гідність.

13. Свою позицію висловлюйте конкретно, не говоріть ухильно або так, щоб вас зрозуміли двозначно. Описуючи складну ситуацію, дуже легко перейти до узагальнення і відхилитись від теми. Бути конкретним – означає не виходити за межі ситуації. Інколи ми використовуємо такі вирази, як “люди вважаю т ь .” або “загальноприйнято.”, замість того, щоб говорити від свого імені. Чітко викладайте саме свою позицію.

14. Доцільно і тактовно застосовуйте паузи в розмові й періоди мовчання. Мовчання є також одним із проявів комунікації, воно може передати багато душевних станів, коли слова не допоможуть або є недоречними.

15. Проявляйте теплоту і почуття присутності.

Проявами теплоти є: посмішка, лагідний тон голосу, доторкування до співрозмовника, відкрита поза (не напружувати м’язи, не схрещувати руки і ноги, не стискати щелепи, не наморщувати чоло тощо).

Для кращого проявлення почуття присутності:

1) знаходьтеся на рівні очей співрозмовника;

2) підтримуйте добрий, але не настирливий контакт очима, проте не надто пильно вдивляйтесь в обличчя;

3) використовуйте відповідну позу тіла для демонстрації прояву інтересу до того, що вам говорять (наприклад, нахиліться до співрозмовника);

4) кивками голови і мімікою обличчя показуйте, що вас цікавить розмова;

5) уважно слідкуйте за смислом невербальних повідомлень (погляд, міміка, пантоміміка, тембр голосу, експресивні прояви емоцій тощо).

16. Дотримуйтесь принципу самоствердження.

Самоствердження включає впевненість у собі, вміння відстояти свої погляди, позицію і законні права, не порушуючи прав інших:

1) говоріть “ні”, коли це необхідно;

2) вимагайте того, що ви хочете;

3) висловлюйте свою думку;

4) ідіть на конфронтацію, якщо це необхідно;

5) не плутайте впевненість з агресивністю.

Роль особистісного простору в спілкуванні

Особистісний простір – це суб’єктивне відчуття відстані навколо людини, порушення якої іншою людиною викликає Внутрішній протест полягає у появі відчуття дискомфорту, незадоволення фамільярністю порушника сфери особистісного простору, підвищення психічної збудливості, бажання припинити спілкування або перейти на “різкіший” тон розмови. Здебільшого людина в такій ситуації підсвідомо робить крок назад і цим самим відновлює необхідну дистанцію. Порушник особистісного простору нерідко відразу ж викликає в іншої людини негативну установчу реакцію, спрямовану проти себе. Частину просторового середовища людина природно вважає своєю власністю, якою може розпоряджатися й охороняти від чужих зазіхань. Цим персоналізованим простором, або ”власною персональною територією”, можуть бути житло, конкретне місце у цьому житлі, робоче місце людини, ліжко і тумбочка у гуртожитку тощо. Це так звана “первинна особистісна територія”. Крім цього, психологи розпізнають “вторинну територію”, якою людина “за звичкою” або “за традицією” намагається користуватись, але не контролює надто безапеляційно (місце в лекційній залі, бібліотеці, на пляжі тощо). Персональна територія й особистісний простір необхідні для встановлення межі між “собою” та “іншими” і виконують функцію регуляції міжособистісних відносин. Прийнято виділяти чотири види комунікативної дистанції між

людьми:

1. Публічна дистанція (від 4 до 7,5 м – використовується при виступах перед різноманітними аудиторіями).

2. Соціальна відстань (від 1,2 до 4 м – є бажаною при спілкуванні з чужими людьми і при офіційних зверненнях). негативні емоції і почуття внутрішнього протесту.

3. Персональна відстань (у середньому 1 м, інколи зменшується до 45 см – використовується при буденному спілкуванні із знайомими людьми).

4. Близька (інтимна) відстань (близько 45 см). Перебування на близькій відстані може бути ситуаційним (поїздка в громадському транспорті, відвідування лекцій, мітингів тощо) і є нормальним явищем в умовах сімейного життя, а також при виконанні професійних обов’язків (робота медиків, перукарів, косметологів та ін.). Проте навіть короткотривале перебування в стані ситуаційної близькості (наприклад, у переповненому ліфті) викликає в людей відчуття дискомфорту. Щоб зменшити його, вони здебільшого стають боком один до одного, оберігають від контакту певні частини тіла, уникають зорового спілкування. Межами персональної відстані є 45-120 см. Вона не є строго постійною і залежить від психологічної близькості з людиною та установкою на її сприймання. Для особи, яка знаходиться з людиною в теплих і дружніх взаємостосунках, ця відстань зменшується, а для незнайомих або небажаних – збільшується. Звичайно ця відстань дорівнює довжині витягнутої руки (приблизно 1 м). Відомо, що діти і підлітки мають менші, ніж дорослі, зони особистісного простору. Разом із тим, встановлено, що молоді  організми, які ростуть в умовах надмірної скупченості, затримуються у своєму розвитку. Потомство скупчених щурів було менш активним, ніж контрольні тварини. За одних і тих же умов індивідууми із зонами більшого особистісного простору гірше переносять скупчення, ніж люди з меншим особистісним простором. Як відомо, деякі хворі, які лікуються стаціонарно, вимушені перебувати в багатомісних палатах, де їх особиста територія обмежена ліжком і тумбочкою, а особистісний простір часто порушують інші люди (сусіди по палаті, їх відвідувачі, обслуговуючий медперсонал). Тривале спільне перебування в таких умовах може викликати стресовий стан дискомфорту, ступінь якого прийнято оцінювати за п’ятибальною системою:

1. Природна цікавість до нового сусіда замінюється байдужим ставленням до нього. Людина старається не помічати сусіда.

2. Людина мимоволі починає звертати увагу на його дії, але емоційні переживання при цьому відсутні.

3. Дії сусіда викликають пильну увагу і настороженість. Якщо доводиться ввійти в його особистісний простір, виникає почуття неприємності й дратівливості.

4. Дії сусіда (або свої у його присутності) викликають неприємне відчуття внутрішньої напруженості. Людина старається уникати зорового контакту із сусідом.

5. Важко утриматись (інколи неможливо), щоб не зробити різкого зауваження сусіду за його некоректні дії. Надто сильне емоційне напруження, коли доводиться “вторгнутись” на особисту територію сусіда. Людина не хоче бачити сусіда і спілкуватись з ним, старається відвернутись, щось читати або зайнятись якоюсь справою, що є маскою бажання, яке можна висловити так: “Очі б мої тебе не бачили .”.

У здорових людей такий стан виникає при тривалих ситуаціях, які за впливом на нервово-психологічний стан наближаються до екстремальних (сумісний політ космонавтів, тривалі експерименти в ізольованій камері, перебування в переповнених слідчих ізоляторах, військових казармах тощо). У лікарнях перебувають хворі з астенізованою психікою. Ось чому в них явища обмеження особистісного простору виражені більшою мірою, ніж у здорових. Коли хворий спілкується з медиком, величина особистісного простору змінюється в межах “медик – хворий”. Сусіди по палаті є ніби зайвими у цьому суб’єктивному просторі. Хворому важко бути щирим, відкритим і природним, коли в палаті є спостерігачі. Медична сестра повинна це розуміти і створювати всі умови для спілкування в більш інтимній обстановці (маніпуляції і процедури проводити в окремих кабінетах, при потребі попросити сторонніх вийти тощо).

Інколи молодший медичний персонал безцеремонно “наводить порядок” у тумбочках хворих з їх особистими речами, медикаментами і продуктами харчування. Це гнітюче впливає на психіку пацієнтів. Якщо дійсно необхідно допомогти хворому, потрібно зробити це тактовно. Медична сестра повинна стежити за діями молодшого медичного персоналу. Отже, медики у своїй повсякденній практичній діяльності повинні пам’ятати про існування такого феномена, як особистісний простір, що дає можливість значно підвищити ефективність спілкування.

 

Перелік навчально-методичної літератури:

1.     Вітенко І.С.Загальна та медична психологія. – Київ : Здоров’я, 1994 –296 с.

2.       Філоненко М. М. Психологія спілкування. – К: Центр учбової літератури, 2008.- 224с.

3.     Кайдалова Л.Г., Пляка Л.В. Психологія спілкування: навчальний посібник.- Х.: НФаУ, 2011.- 132с.

4.     Пашкова  А.В.  Практикум  по  психологии  общения:  Упражнения  и задачи. – М., 2008. 20 с.