ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ ФАРМАЦЕВТИЧНИХ ФАХІВЦІВ

ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ ФАРМАЦЕВТИЧНИХ ФАХІВЦІВ

 

Американські психологи Р. Блейк і Дж. Моутон розрізняють певні стратегії поведінки в конфліктній ситуації.

Стиль конкуренції. Той, хто його використовує, завжди активний і прагне розв’язувати конфлікт власним способом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень, прагне передусім задовольнити власні інтереси за рахунок інших, нав’язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв’язання особистих конфліктів.

Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли позиція нестійка і відсутня співпраця з іншими з метою розв’язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили нерівні або коли інший наділений владою. Стиль ухилення застосовується, якщо відбувається спілкування з психічно складною людиною та якщо немає причин підтримувати з нею контакти, а також за спроб прийняти рішення в ситуації, коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому й немає нагальної потреби.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючися захищати власні інтереси. Цей стиль застосовується, якщо результати дуже важливі для іншої людини й не дуже суттєві для вас. Він корисний у ситуаціях, у яких ви не можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтеся підтримати її.

Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв’язанні конфлікту й захищати власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль потребує більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. У такому разі важко визначити чинник незадоволеності.

Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, але й вони чинять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення потреб відбувається на поверховому рівні. Тут не аналізуються приховані, внутрішні потреби.

Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, враховуючи конкретні обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.

Д. Карнегі в своїй книзі наводить певні правила для коригування своєї поведінки, відмови від того, що заважає в комунікації, і визначення правильної стратегії спілкування з людьми, або вміння знаходити собі друзів.

Маніпулятивна поведінка та актуалізаторські моделі спілкування

Існує ряд конфліктів, які можуть сприяти успішному спілкуванню, тому конфлікти ще можна поділити на дві великі групи: маніпулятивні та актуалізаторські.

При маніпулятивному конфлікті в учасників виникають перекручені уявлення про свої і чужі цілі, дії, мотиви та позиції.

У ситуації маніпулятивного конфлікту можуть бути такі перекручені сприйняття (Є. Мелібруда, 1986):

1. «Ілюзія власної шляхетності» — уявлення про те, що істина та справедливість цілком на нашому боці, а моральні норми порушує лише інша сторона.

2. «Пошук порошинки в оці іншого»— перебільшене уявлення про похибки іншого і неусвідомлення недоліків у себе.

3.«Подвійна етика»- при здійсненні і навіть при усвідомленні однакових взаємодій власні дії сприймаються як припустимі, а дії опонента — як недозволені та нечесні.

4. «Все ясно» — небажання вислухати іншого, упереджене спрощення ситуації на користь собі. Людина переконана в тому, що саме вона має повне і правильне уявлення про конфлікт.

Ці помилки загострюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з нього. Варто зауважити, поблажливе ставлення до себе і підвищені вимоги до оточуючих – це типова захисна поведінка незрілої особистості, психологічно не освідченої і без життєвого досвіду.

При актуалізаторському конфлікті його учасники сприймають ситуацію більш адекватно, без рожевих окулярів з погляду на себе і без чорних — на опонента. Вони усвідомлюють неповноту свого бачення конфлікту і готові вислухати іншу сторону. З однакових позицій підходять щодо власних і чужих дій, шукають можливості дізнатися про думку і сприйняття іншого та побачити те, що в їх власній поведінці було не дуже гарним. Вони відкриті для чесного конструктивного обговорення.

Маніпулятори схильні свої негативні дії виправдовувати зовнішнім локусом оцінки, а подібні дії опонента – внутрішнім. Актуалізатори, оцінюючи більш об’єктивно і себе, і інших, можуть вживати обидва локуси контролю в однаковій мірі до обох учасників конфлікту, намагаючись наблизитись до об’єктивного відображення ситуації.

Маніпулятивні конфлікти не будуть розв’язані доти, доки учасники засліплені взаємними ілюзіями, доки в них відсутнє об’єктивне сприйняття ситуації і, головне, бажання рухатися назустріч один одному. Щоб конфлікт міг вирішитися, слід зробити його актуалізаторським, шукаючи шляхи взаєморозуміння.

Існують позиції і взаємовідносини між людьми на дві категорії: «Я-Ти» і «Я-Воно». Якщо відносини «Я-Ти» існують у кожного учасника спілкування, то вони свідомо чи несвідомо, передають один одному приблизно такі повідомлення: «Я — особистість, і ти— особистість. Я— важлива людина, і ти — важлива людина. У мене є почуття, і у тебе є почуття. Я хочу, щоб мене вислухали, і ти заслуговуєш на те, щоб бути вислуха-ним. Я хочу, щоб мене розуміли, і ти хочеш, щоб розуміли тебе».

Відносини категорії «Я-Воно» зовсім інші і виражають діаметрально протилежну позицію: «Я – особистість, а ти – об’єкт. Я -важлива людина, а ти неважлива. Мене слід вислухати, а на те, що ти говориш, можна не звертати уваги. Мої почуття цінні, а твої почуття нічого не варті».

Спілкування в системі «Я-Ти» можна назвати суб ‘єкт-суб’єктним або актуалізаторським, воно передбачає рівноправність сторін. Таке спілкування є двобічне, тому що в ньому виникає справжній діалог. Діалог— це розмова між двома або кількома особами, які прагнуть зрозуміти один одного. Вони цінують один одного, вражають партнера особистістю, вартою поваги. Якщо у одного або в обох учасників спілкування спосіб мислення, котрий спонукає діяти за схемою «Я-Воно», то таку модель можна назвати суб’єкт-об’єктною або маніпулятивиою, адже до партнера ставляться, як до речі, яку можна використати, і він як особистість не має жодного значення. Діалог заміняється монологами, тому таке спілкування можна назвати однобічним, воно нагадує розмову двох глухих.

Маніпуляція під час ділового спілкування

Маніпулятивне спілкування передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів та цілей, контролю над поведінкою й думками іншої особи.

Маніпуляція — вид психологічного впливу на особистість, уміле застосування якого призводить до управління поведінкою і бажаннями співрозмовника.

Причини маніпуляції:

1. Недовіра (з’являється тоді, коли людина вважає себе залежною від інших — тому стає на шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були у неї під контролем).

2. Любов (передбачає сприйняття людини такою, якою вона є і повагу до її суті. Справжня любов безкорислива і безумовна).

3. Ризик і невизначеність (маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, перетворює себе на об’єкт й інших сприймає як об’єкти і речі).

4. Схвалення всіх і кожного (прагнення подобатися іншим, справляти на них приємне враження).

5. Матеріальна вигода (поширена в торгівлі та різних ділових переговорах).

Ефективність маніпуляції залежить від уміння маніпулятора використовувати психологічно уразливі позиції людини, її риси характеру, звички, бажання, достоїнства, тобто все те, що спрацьовує автоматично, без витрати часу на свідомий аналіз ситуації і себе в ній.

Практика спілкування показує, що широке використання ма-ніпулятивного впливу, маніпулятивних засобів у діловій сфері зазвичай переноситься на сферу дружби, неформальних міжособис-тісних стосунків, що призводить до руйнації близьких, довірливих взаємовідносин між людьми. Е. Шостром, автор відомого бестселера про людину-маніпулятора, вважає, що в кожному з нас «сидить» маніпулятор і навіть декілька, на різній глибині, у різних іпостасях, і в ті чи інші моменти життя то один, то інший береться нами керувати.

Типи маніпуляторів (Е. Шостром):

• диктатор (перебільшує свою силу, домінує, наказує, цитує авторитетів, робить усе, щоб жорстко управляти своєю жертвою);

• легкодуха людина (жертва диктатора, розвиває велику майстерність у стосунках з ним: не чує, мовчить, забуває; перебільшує свою чутливість);

• калькулятор (перебільшує необхідність усе і всіх контролювати; говорить неправду, намагається перехитрити й вивести на чисту воду);

• причепа (протилежність калькулятора, перебільшує власну7 залежність; намагається бути об’єктом турбот);

• хуліган (гіперболізує свою агресивність, жорстокість, недоброзичливість; погрожуючи, отримує вигоди);

• добрий хлопець (перебільшує власну турботу, любов, прив’язує до себе своєю підкресленою турботою; у конфлікті з хуліганом найчастіше виграє);

• суддя (гіперболізує власну критичність, нікому не вірить, важко пробачає, всіх звинувачує);

• захисник (протилежність судді, пробачає помилки інших;

замість того, щоб опікуватися своїми справами, турбується про потреби інших; псує людей, не дає їм стати самостійними й самокритичними до себе і своїх дій).

Зазвичай люди належать до якогось одного з цих типів у найбільш вираженій мірі, але час від часу в них можуть проявлятися й інші типи. Маніпулятор тяжіє до спілкування з найбільш підхожим партнером.

Не всяке маніпулювання є злом, іноді воно, на думку Е. Шос-трома, стає необхідним з погляду боротьби за існування. Однак у більшості випадків воно завдає безсумнівної шкоди, маскуючи реальну мету спілкування і взаємодії.

Основні стратегії маніпуляторів (Е. Шостром):

• активний маніпулятор керує іншими за допомогою активних методів, досягає задоволення, спираючись на безсилля інших і контролюючи їх, застосовує систему прав і обов’язків, наказів і прохань, табелів рангів тощо, керуючи людьми як маріонетками;

• пасивний маніпулятор вирішує, що оскільки він не може контролювати життя, то відмовиться від зусиль і дозволить розпоряджатися собою активному маніпулятору; він перемагає своєю млявістю і пасивністю, дозволяючи активному маніпулятору думати і працювати за нього;

• маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану, що потребує постійної пильності, оскільки тут можна виграти або програти — третього не дано.

• байдужий маніпулятор намагається відійти від контактів, однак насправді його поведінка пов’язана з можливістю обіграти партнера.

Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але всі вони складаються з певних установок: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування.

Відхід — це збільшення дистанції спілкування, переривання контакту.

Вигнання – видалення агресора (вигнання агресора з роботи, з будинку, вбивство тощо).

Блокування — контроль дії, створення перешкод на його шляху.

Управління — контроль дії, вплив на агресора. Використання такого захисту, як плач, скарги, підкуп тощо.

Ігнорування, — втрата адекватності сприйняття, ілюзії.

Ці базові установки визначають лише напрям захисних дій. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Щоб подолати в собі маніпуляції, необхідно усвідомити власні маніпу ляції, визнати їх в собі, побачити нещирі почуття, і розгледіти за ними справжні почуття і насмілитися виразити їх.

У процесі ділового спілкування виникають деякі труднощі, які мають тимчасовий або тривалий характер, що впливає на ефективність міжособистісної взаємодії. Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.

Щоб уникати труднощів в діловому спілкуванні намагайтесь дотримуватись таких правил:

– уважно слухайте співрозмовника;

– погоджуйтесь з його висловлюваннями, аналізуйте їх і прийміть ті, з якими ви не маєте розбіжностей;

– намагайтесь зрозуміти, що той, хто критикує інших, сам невпевнений у собі, у своїх поглядах і здібностях;

– проаналізуйте почуте і зробіть власні висновки.

Отже, у процесі спілкування неоохідно володіти власними емоціями, враховувати емоційні стани співрозмовників, стан здоров’я відвідувачів аптечних закладів та організовувати спілкування таким чином, щоб досягти взаєморозуміння та уникати конфліктних ситуацій.

Які риси відрізняють маніпулятора від актуалізатора? Стиль життя маніпулятора ґрунтується на брехні, песимізмі, контролі і цинізмі. Принципи, на яких стоїть актуалізатор, – чесність, оптимізм, свобода і довіра.

ПОРІВНЯЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МАНІПУЛЯТИВНОЇ ТА АКТУАЛІЗАТОРНОЇ МОДЕЛІ ПОВЕДІНКИ

Як подолати в собі маніпуляції? По-перше, необхідно усвідомити власні маніпуляції, визнати їх у собі, побачити нещирі, удавані почуття і розгледіти за ними справжні почуття. Наступний крок – насмілитися висловити їх. Мета актуалізаційної моделі— розвинути в собі здатність чесно проявляти свої щирі почуття.

Технології виходу з конфлікту

В основі ефективного спілкування, безсумнівно, лежить методика ефективного слухання й уміння говорити. Б. Бест і М. Бердж включають сюди такі компоненти, як емпатія, валідація, усвідомлення, узагальнення, що виступають і як навички — уміння активного слухання, і як основні етапи процесу ефективного слухання в ході конфлікту. Названі компоненти не обов’язково повинні бути у приведеній послідовності, однак етапи валідації і емпатії повинні завжди передувати етапам усвідомлення й узагальнення. Отже, перше, що треба робити для ослаблення конфліктності — це виявляти емгштію.

Для цього потрібно зважити на становище іншої людини і спробувати зрозуміти його почуття, можна згадати, що і з вами було щось подібне та ін. Емпатію можна виражати як словами, так і невербально, за допомогою мови тіла, простору, часу та ін.

Але надмірний прояв емпатії не с обов’язковим, тому що завдання полягає не в тім, щоб показати любов, а в тім, щоб домогтися діалогу, того, щоб партнер по бесіді або конфліктові став більш вільно розповідати усе, що він думає і почуває в даний момент.

Другий спосіб пом’якшення конфлікту — це валідація, тобто підтвердження переживань іншої людини, вираз згоди з тим, що вони дійсно серйозні. Треба дати зрозуміти іншій людині, що його почуття сприймаються як реальні, дійсні, глибокі.

Основні способи валідації:

• повторити те, що сказала інша людина (партнер, опонент), і це, до речі, дозволить вам переконатися, що ви правильно розумієте його, і показати, що ви слухаєте цю людину;

• підкреслювати те добре, що людина зробила або намагалася зробити, і тоді ваш співрозмовник буде намагатися докладніше щось розповісти або зробити для вирішення конфлікту;

• використовувати приклади і посилання на те, що щось подібне було з вами, з вашими знайомими;

• вимовляти час від часу слова про те, що вам здається, що ви розумієте співрозмовника, що ви уявляєте, як це було та ін.

Третє, що необхідно в ході конфлікту — це усвідомлення або прояснення ситуації, відносин та ін. Усвідомлення звичайне здійснюється за допомогою запитань, що задаються з метою одержати потрібну інформацію про проблему конфлікту, про фактичну сторону протидії. Часте прояснення може включати не тільки факти, а й емоції, відносини між учасниками конфлікту. Бажано використовувати відкриті запитання, наприклад: «Як ви довідалися, що вас обманюють?», «Що ви почували в той момент?» та ін.

Четверте вміння, необхідне в конфлікті, це – узагальнення, тобто повторення, перефразовування проблеми або її головних моментів, щоб у кожного учасника конфлікту була впевненість, що і як було зрозуміти в ході спілкування і конфлікту. Узагальнення особливо необхідне при переході від одного етапу конфліктного спілкування до іншого, а також при завершенні взаємодії.

Той, хто в позиції слухаючого:

— Виявляйте терпимість: не переривайте, не заважайте; перш ніж щось сказати, добре подумайте, перекопайтеся, що ви хочете сказати саме це.

— Не давайте оцінок людині, якщо ви будете оцінювати почуття того, хто говорить, то він стане захищатися або протирічити вам. Уникаючи оцінок, намагайтеся дійсно емпатувати і розуміти перспективи людини.

— Не аргументуйте занадто раціонально, не намагайтеся довести, хто правий, а хто винуватий, як можна змінити ситуацію.

— Не давайте порад, пам’ятайте, що кращі рішення в конфлікті — це ті, до яких учасники приходять самі, а не ті, котрі їм хтось підказав.

Крім деяких правил активного слухання, Б. Бест і М. Бердж формулюють кілька важливих і корисних рекомендацій, що сприяють ефективній розмові в процесі конфлікту:

1. Рефлексуйте. Повертайтеся назад і спробуйте знову подивитися на ситуацію, проблему.

2. Будьте точними. Намагайтеся додержуватися фактів і подій, а не свої думки, почуття і уявлення про них. Приходьте на розмову з опонентом точно в назначений час.

3. Визнайте. Намагайтеся підтримувати атмосферу довіри і поваги, підтримуйте впевненість вашого опонента в тім, що ставитесь до нього як до рівноправного партнера по спілкуванню.

4. Пояснюйте. Розповідайте і про свої почуття, свої бажання, потреби, про те, що ви хочете одержати в результаті вирішення конфлікту. Але не забувайте переходити до почуттів і бажань тільки після того, як вияснені основні, важливі факти і події конфлікту.

5.Будьте конкретні. Розгляньте докладно власну поведінку і врахуйте все важливе і реальне, що відомо від опонента, і лише після цього робіть якісь узагальнення.

Конфлікти у професійній діяльності фахівців фармації

Конфліктні ситуації, які трапляються в професійній діяльнос­ті провізорів, можуть бути результатом недостатнього володіння вміннями та навичками спілкування і розуміння, відсутністю співчуття до відвідувача аптеки, невмінням уважно слухати, ста­ном здоров’я відвідувача аптеки. Грубість і роздратованість відві­дувачів аптек, викликані станом здоров’я, провізори зазвичай сприймають на власний рахунок і відповідно реагують. Таким чином виникають конфлікти, що призводять до формування пси­хологічних проблем (стресів, дратівливості, неврозів, депресії), взаємна напруга і невдоволеність. Все це дуже впливає на профе­сійну діяльність і нервово-психологічний стан як провізора, так і покупця.

Основні суперечності, конфлікти у фармації можуть виникати між:

– керівництвом і працівниками аптечного закладу;

– працівниками аптеки (колегами);

– провізором і лікарем;

– провізором і відвідувачем аптеки тощо.

За будь-яким конфліктом приховуються певні причини, інте­реси його учасників. Лише коли ми зрозуміємо їх і людину, з якою конфліктуємо, тоді зможемо уникнути розвитку конфліктної си­туації. Належно продумані, делікатні дії фахівця знімають на­пруження, відкривають простір для позитивних емоцій.

Причини конфліктів у фахівців фармацевтичної галузі:

– відсутність або низький рівень умінь та навичок спілкування і розуміння інших людей;

– особистісні та моральні якості фахівця (гарячковитість, імпуль­сивність, поспішність, грубість, неуважність та ін.);

– невміння слухати співрозмовника та висловлювати власну Думку;

– стан здоров’я відвідувача аптеки;

– відсутність співчуття до пацієнта (хворого);

– невміння контролювати свої емоції (як у вербальній, так і не-вербальній формі спілкування);

– невиконання своїх функціональних обов’язків;

– нетактовність у спілкуванні;

– психологічна несумісність у колективі (симпатії та антипатії, культурні та етнічні розбіжності тощо).

У процесі спілкування провізору необхідно коректно і стрима­но спілкуватися з людиною, яка хворіє, оскільки хвороба може стати бар’єром у спілкуванні, що спричинить конфліктну ситуа­цію. У хворих на неврози конфлікти трапляються частіше, перебі­гають гостріше і важче вирішуються. Під час бесіди фахівцю не­обхідно слідкувати за партнером, його поведінкою і станом, уваж­но його вислуховувати, контролювати власні емоції, виявляти ро­зуміння і співчуття до співрозмовника.

Провізор повинен вміти уважно слухати відвідувача аптеки, приділяти йому належну увагу. Коли людина бачить, що її не слухають, у неї виникає почуття ворожості, підозрілості, іноді й агресивності. Похмурий погляд провізора, поспішність та нервові жести свідчать про відсутність інтересу, поваги та співчуття до співрозмовника. Це також може вразити відвідувача аптеки і створити у взаємовідносинах певну напругу.

Щоб запобігти конфлікту, фахівець повинен:

– вміти створювати позитивні емоційні установки в процесі про­фесійного спілкування;

– запобігати і долати перепони у взаєморозумінні;

– бути готовим до конструктивного урегулювання конфліктів;

– володіти способами запобігання конфліктних ситуацій;

– уміти враховувати особистісні якості та емоційний стан учасни­ків конфлікту;

– виявляти розуміння і співчуття до співрозмовника.

Фахівці фармацевтичної галузі повинні піклуватися про свій позитивний імідж, робити все для того, щоб відвідувачі аптек, ко­леги, лікарі відчували їхню компетентність, доброзичливість, психологічний такт, чуйність, інтерес до людей, здатність швидко орієнтуватися в різних проблемних ситуаціях та уміти розв’язувати їх.

Загальні етичні принципи і правила спілкування фахівців фармацевтичної галузі

Фахівці фармацевтичної галузі — це професіонали, які пра­цюють у сфері охорони здоров’я та допомагають людям зберігати задовільний стан здоров’я, запобігати хворобам, за необхідності купувати призначені їм ліки та найбільш ефективно їх викорис­товувати, їхня діяльність має на меті забезпечення населення і конкретно кожної людини всіма товарами аптечного асортименту, надання науково-консультаційних послуг медичному персоналу, окремим громадянам з питань вибору найбільш ефективних та безпечних лікарських засобів і предметів аптечного асортименту, способів їх зберігання, порядку придбання тощо.

Працівники аптек повинні формувати в собі культуру спілку­вання, дотримуватись принципів професійної етики і деонтології.

З урахуванням державної політики в охороні здоров’я, націо­нальних традицій лікарського забезпечення та наукових фарма­цевтичних шкіл, рекомендацій Міжнародної федерації фармацев­тів (МФФ) та досвіду інших країн в Україні прийнятий професій­ний Кодекс етики фармацевтів.

Головні обов’язки фармацевта:

• піклуватися про благополуччя кожного пацієнта;

• бути об’єктивним;

• ставити інтереси пацієнта вище за особисті або комерційні (включаючи фінансові);

• сприяти праву пацієнта мати доступ до безпечного та ефектив­ного лікування тощо.

У власній професійній практиці фахівець фармацевтичної га­лузі повинен уважно ставитись до кожної людини. Зобов’язаний не розповсюджувати інформацію, яка вказує на особу пацієнта, без отримання його згоди або без належних на те підстав. Вико­нувати свої професійні завдання з повагою до життя людини, охо­роняти здоров’я суспільства та кожної окремої особи. Аптечний працівник повинен виявляти однакову зацікавленість до всіх своїх пацієнтів, утримуватись від будь-яких вчинків та дій, що мо­жуть викликати негативне ставлення до фармацевтичної профе­сії, навіть якщо це не пов’язано з його практичною діяльністю.

Взаємовідносини фармацевтичного працівника і лікаря по­винні будуватися на взаємній повазі та довірі. Фармацевтичний працівник не повинен допускати нетактовних висловів на адресу лікаря. У фармацевтичного працівника та лікаря є спільна мета — зберегти здоров’я пацієнта.

У житті завжди були і залишаються стосунки, які забезпечу­ють найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Так фахівці фармацевтичної галузі повинні зберегти найбільш оптимальні форми взаємодії та правила поведінки з відвідувача­ми аптек, колегами, лікарями, представниками фармацевтичних фірм тощо.

Поради професора В. І. Шульженко провізорам:

1. Нерідко в аптеку телефонують нервові люди і в різкій фор­мі висловлюють свої зауваження, наберіться терпіння і не відпо­відайте тим самим. Намагайтесь зрозуміти мотиви поведінки співрозмовника, навіть тоді, коли ставиться під сумнів ваша про­фесійна компетентність.

2. Необхідно пам’ятати, що телефон підкреслює недоліки мо­ви. Швидка чи повільна мова ускладнює сприйняття інформації. Особливо слідкуйте за мовою, називаючи лікарські засоби.

3. Якщо людина, що зателефонувала до аптеки, задає вам де­кілька запитань, послідовно закінчуйте відповідь на одне і пере­ходьте до відповіді на наступне. Намагайтесь відокремлювати од­не запитання від іншого за допомогою стандартних фраз, напри­клад: «Отже, з цим лікарським засобом ми з вами все вирішили?», «Чи можу я вважати, що стосовно цього лікарського засобу у вас більше немає запитань?». Розмова за кожною темою повинна за­кінчуватись запитанням, що вимагає конкретної відповіді.

4. Починаючи розмову, не слід задавати запитання «З ким я розмовляю?» чи «Що вам потрібно?».

5. Ви повинні уникати висловів, які можуть вплинути на імідж вашої аптеки: «Я не знаю». Якщо ви не спроможні дати від­повідь співрозмовнику на поставлене запитання, краще йому ска­зати: «Це одне з тих питань, яке вимагає особливої уваги. Дозво­льте, я з’ясую його спеціально для вас».

Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з відвідувачами аптек. Якщо клієнтів багато, то звичайно намага­ються в першу чергу обслуговувати жінок і літніх людей. Але в будь-якому разі з відвідувачами аптек треба бути гарним психо­логом. Завжди треба пам’ятати, що головний принцип — клієнт — найдорожча і найбажаніша людина в аптеці.

 

 

Підготувала асист. кафедри медичної біоетики і деонтології к.м.н. Толокова Т.І.