РОЛЬ СПІЛКУВАННЯ
ФАКТОРИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА СПІЛКУВАННЯ
СПІЛКУВАННЯ МІЖ ЧЛЕНАМИ МУЛЬТИДИСЦИПЛІНАРНОЇ ГРУПИ
Природа дала нам один язик і двоє вух,
щоб ми могли чути в два рази більше, ніж говорити».
Епіктет (55 н.е.-135 н.е.)
· Спілкування – основа якісної паліативної допомоги. Спілкування – це ключова умова для успішної паліативної допомоги (Dahlin & Giansiracusa, 2006 р.; Griffie та ін, 2004 р.).
· У дослідженнях, в рамках яких спеціалістів по догляду запитували, чому вони хочуть навчитися на курсі навчання по догляду за смертельно хворими, на першому місці стояла відповідь «Як говорити з пацієнтами / членами сімей про смерть» (Coyne, 1999 р.; White та ін., 2001 р.).
· Адекватна оцінка та зняття симптомів залежить від ефективного спілкування. Ефективне спілкування важливо для підтримки ваших пацієнтів та членів їх сімей.
· У цьому модулі ми розглянемо важливість нормального спілкування між:
Ø спеціалістом по догляду і пацієнтом;
Ø пацієнтом і членами його / її сім’ї;
Ø спеціалістом по догляду і членами родини пацієнта;
Ø пацієнтом і багатопрофільним колективом, який складається з представників різних спеціальностей;
Ø спеціалістом по догляду та іншими членами багатопрофільного колективу.
· Невиліковна хвороба – це випробування для всієї родини.
· Потреби пацієнта в спілкуванні:
Ø потреба в інформації (Kimberlin та ін., 2004 р.);
Ø прагнення дати вихід своїм почуттям;
Ø збереження почуття контролю над ситуацією;
Ø потреба в сенсі (Vachon, 2004 р.);
Ø відчуття надії і спілкування, для того щоб життя мало сенс і мету.
· Потреби в спілкуванні членів родини:
Ø потреба в інформації;
Ø потрібен дозвіл говорити;
Ø потреба бути вислуханим (Wilkerson & Mula, 2003 р.).
· Спілкування також включає тісне співробітництво між членами багатопрофільного колективу.
· Страх власної смерті, як з боку пацієнта, так і з боку лікаря, призводить до ухилення від обговорення смерті і вмирання.
· Відсутність особистого досвіду, пов’язаного зі смертю і вмиранням, може посилити небажання обговорювати цю тему.
· Страх спеціалістів по догляду виражати емоції, наприклад показувати сльози, може привести до того, що деякі будуть уникати важких тем.
· Нечуйність спеціалістів по догляду, яка виражається у перериванні спілкування, зарозумілому тоні, відмові пацієнтам / членам їх сімей у можливості висловити свою думку.
· Почуття провини за нездатність вилікувати пацієнта, страх бути звинуваченим у заподіянні смерті або вина за нездатність змінити результати є справжніми проблемами. Люди часто покладають нереалістичні надії на лікування.
· Страх незнання того, як відповісти на питання, чи варто бути відвертим, відповідаючи на питання, є суттєвою перешкодою для відкритого спілкування.
· Незгода з рішеннями пацієнта / членів сім’ї може негативно вплинути на подальше спілкування.
· Відсутність знань / розуміння культури пацієнта / сім’ї може призвести до неефективного спілкування.
Ø Відсутність знань і / чи розуміння цілей пацієнта і членів сім’ї в кінці життя, бажань або потреб може призвести до прийняття невідповідних рішень, які не поважають цінності, культуру і цілі пацієнтів і членів сім’ї.
· Особисте горе спеціаліста по догляду (наприклад, смерть члена сім’ї або домашньої тварини; розпався шлюб, нездійснені мрії, сукупна втрата / горе, яке не отримало розради).
· Етичні проблеми, пов’язані з допомогою, які можуть привести до розбіжностей між пацієнтами, членами сім’ї або спеціалістами по догляду, важко обговорювати, але їх необхідно вирішувати відкрито і, якщо необхідно, за допомогою консультаційної команди / комітету з етики.
· Міф: Спілкування відбувається усвідомлено.
Факт: Ми спілкуємося, коли ми не усвідомлюємо, що спілкуємося.
· Міф: Слова означають одне й те саме і для промовця, і для адресата.
Факт: Слова самі по собі не мають сенсу, саме інтерпретація слів впливає на те, як інші сприймають спілкування.
· Міф: Вербальне спілкування є основним.
Факт: Більшість повідомлень, які ми передаємо – невербальні символи.
· Міф: Спілкування має односторонній характер.
Факт: Спілкування – це двостороння діяльність.
· Міф: Інформації ніколи не буває занадто багато.
Факт: Люди можуть почувати себе перевантаженими, коли вони отримують занадто багато інформації.
Психологія спілкування медичного працівника і хворого
Спілкування – багатоплановий процес розвитку контактів між людьми.
Спілкування відіграє важливу роль в житті і діяльності людей. Без спілкування неможливо, наприклад, розвиток культури, мистецтва, рівня життя, тому що тільки за допомогою спілкування, накопичений досвід поколінь минулого часу передається новим поколінням. Актуальним питанням на сьогоднішній день є спілкування медпрацівника і хворого. Багатьом з нас доводилося бувати в лікарні, поліклініці або в будь-якому лікувальному закладі, де кожен з нас спілкувався з лікарем або медсестрою. Але чи замислювався хто-небудь, наскільки це спілкування впливає на нас, а точніше на перебіг нашого захворювання, і яким чином медпрацівник може поліпшити наш стан? Звичайно, можна сказати, що все залежить від ліків, які нам призначає лікар і видає медсестра, від лікувальних процедур також призначаються лікарем, але це ще не все, що необхідно для повного одужання. Найголовніше це правильний настрій, який залежить від психічного і від емоційного стану пацієнта. На стан пацієнта величезний вплив справляє ставлення до нього медпрацівника. І якщо пацієнт задоволений, наприклад, бесідою з лікарем, який його уважно вислухав, в спокійній обстановці і дав йому відповідні ради, то це вже перший крок до одужання. Далі у своєму рефераті я постараюся докладніше розкрити психологію спілкування медичного працівника і хворого.
Особливості взаємин в лікувальній діяльності.
I. Психологічні особливості пацієнта в умовах лікувальних взаємовідносин та взаємодії приходять в зіткнення з психологічними особливостями медичного працівника. Крім того, особами, залученими в контакт з пацієнтом, можуть бути лікар,психолог, медсестра, соціальний працівник.
У лікувальній діяльності формується особливий зв’язок, особливі відносини між медичними працівниками та пацієнтами, це відносини між лікарем і хворим, медсестрою і хворим. Утворюється за словами І. Харді зв’язок «лікар, сестра, хворий». Повсякденна лікувальна діяльність багатьма нюансами пов’язана з психологічними та емоційними чинниками.
Відносини між лікарем і хворим є основою будь–якої лікувальної діяльності. (І. Харді).
Мета контактів між медичним працівником і пацієнтом – медична допомога, що надається одним з учасників спілкування по відношенню до іншого. Такі відносини обумовлені в певній мірі і умовами, в яких ведеться лікувальна діяльність. Виходячи з основної мети лікувального взаємодії, можна припустити неоднозначність важливість контактів у системі взаємодії медпрацівник – пацієнт. Однак, не слід розуміти, що існує зацікавленість у такій взаємодії лише з боку пацієнта. Медпрацівник, по ідеї, не в меншій мірі зацікавлений в наданні допомоги хворому, адже ця діяльність є його професією. У медпрацівника є власні мотиви та інтереси взаємодіяти з пацієнтом, які дозволили йому вибрати медичну професію.
Для того, щоб процес взаємин пацієнта і медичного працівника був ефективним, необхідно вивчати психологічні аспекти такої взаємодії. Для медичної психології цікаві мотиви і цінності лікаря, його уявлення про ідеальний пацієнта, а також певні очікування самого пацієнта від процесу діагностики, лікування, профілактики і реабілітації, поведінки лікаря чи медсестри.
Можна говорити про значимість для ефективного і безконфліктного взаємодії пацієнта з медпрацівниками такого поняття, як комунікативна компетентність, тобто здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. Цей процес передбачає досягнення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню, краще розуміння ситуації і предмета спілкування. Слід зазначити, що комунікативна компетентність є професійно значимою характеристикою лікаря і медсестри. Однак, незважаючи на те, що в умовах клініки пацієнт змушений звертатися за допомогою до лікаря, комунікативна компетентність важлива і для самого хворого.
При хорошому контакті з лікарем пацієнт швидше одужує, а застосовується лікування має кращий ефект, значно менше побічних дій та ускладнень.
Однією з основ лікувальної діяльності є вміння медпрацівника зрозуміти хворої людини.
У процесі лікувальної діяльності важливу роль відіграє вміння вислухати пацієнта, що представляється необхідним для формування контакту між ним і медпрацівником, зокрема, лікарем. Уміння вислухати хвору людину не тільки допомагає визначити-діагносціровать захворювання, до якого він може бути підданий, але і сам по собі процес вислуховування надає сприятливу взаємодію на психологічний контакт лікаря і пацієнта.
Важливо відзначити, що необхідно враховувати і особливості (профільність) захворювання при контакті з пацієнтом, оскільки в поширених у клінічній медицині терапевтичних відділеннях перебувають хворі самого різного профілю. Це, наприклад, пацієнти з захворюваннями серцево-судинної системи, шлунково-кишкового тракту, органів дихання, нирок та ін І нерідко їхні хворобливі стани вимагають тривалого лікування, що впливає і на процес взаємовідносин медпрацівника і хворого. Тривалий відрив від сім’ї і звичної професійної діяльності, а також тривога за стан свого здоров’я викликають у пацієнтів комплекс різних психогенних реакцій.
Але не тільки ці чинники позначаються на психологічній атмосфері та стан пацієнта. У результаті психогений може ускладнюватися протягом основного соматичного захворювання, що, у свою чергу, погіршує психічний стан хворих. І, крім того, у терапевтичних відділеннях на обстеженні та лікуванні перебувають хворі зі скаргами на діяльність внутрішніх органів, нерідко навіть не підозрюючи того, що ці соматичні порушення психогенного характеру.
У клініці внутрішніх хвороб фахівці мають справу з соматогенних і психогенними порушеннями. І в тих, і інших випадках хворі висловлюють велике число різних скарг і дуже насторожено ставляться до свого стану.
Соматогенні обумовлені психічні порушення частіше виникають у тривожно–недовірливих хворих з іпохондричною фіксацією на своєму стані. У їх скаргах, крім обумовлених основним захворюванням, багато неврозоподібних. Наприклад, скарги на слабкість, млявість, швидку стомлюваність, головний біль, порушення режиму сну, страх за свій стан, надмірну пітливість, серцебиття та ін Відзначаються навіть різні афективні порушення в вигляді періодично виникаючої тривоги і туги різного ступеня вираженості. Такі порушення часто спостерігаються у хворих з гіпертонічною хворобою, ішемічною хворобою серця, у осіб, які страждають на виразкову хворобу шлунка і дванадцяти палої кишки. А неврозоподібних симптоматика часто може маскувати клініку основного захворювання. У результаті цього феномена хворі люди звертаються до фахівців різного профілю.
У побуті часто доводиться чути про «хороше» або «правильному» поводженні з пацієнтом. І на противагу до цього, на жаль, доводиться чути про «бездушному», «поганий» або «холодному відношенні до хворих людей. Важливо відзначити, що різного роду скарги, що виникають етичні проблеми свідчать про відсутність необхідних психологічних знань, а також практики відповідного спілкування з пацієнтами з боку медпрацівників. Відмінності поглядів медпрацівника і хворого.
Відмінності точок зору медпрацівника і пацієнта можуть бути обумовлені їх соціальними ролями, а також і іншими чинниками.
Наприклад, лікар схильний шукати, перш за все, об’єктивні ознаки захворювання. Він намагається обмежити анамнез для подальшого визначення передумов для подальшого соматичного дослідження і т.д. А для пацієнта в центрі уваги та інтересів завжди стоїть його суб’єктивне, особисте переживання хвороби. У зв’язку з цим, лікар повинен розглядати ці суб’єктивні відчуття як реальні чинники. Він повинен навіть постаратися відчути або вловити переживання хворого, зрозуміти і оцінити їх, відшукати причини тривог і переживань, підтримувати їх позитивні сторони, також використовувати їх для більш ефективного сприяння хворому при його обстеженні і лікуванні.
Відмінності ж у всіх поглядах і точках зору лікаря (медсестри) і пацієнта є цілком закономірними і зумовлені, в даній ситуації, їх різними соцролямі. Однак, лікаря (медсестри) необхідно стежити за тим, щоб ці відмінності не перейшли в більш глибокі протиріччя. Оскільки ці протиріччя можуть поставити під загрозу взаємини медперсоналу і хворого, і тим самим, ускладнюючи надання допомоги хворому, утруднюючи лікувальний процес.
Для подолання різниці у поглядах медпрацівникові необхідно не тільки вислуховувати з великою увагою пацієнта, але і постаратися якомога краще його зрозуміти. Що відбувається в душі, думках хворої людини? Лікар повинен відгукнутися на розповідь пацієнта з усіма своїми знаннями, розумом у всій повноті своєї особистості. Реакція медпрацівника повинна бути резонансом на почуте.
Види спілкування.
Виділяють такі види спілкування (Самигін. С.І):
1. «Контакт масок» – це формальне спілкування. Відсутня прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника. Використовуючи звичні маски (ввічливості, чемності, скромності, співчутливості та ін.) Набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати дійсні емоції, відношення до співрозмовника.
У рамках діагностичного та лікувального взаємодії він проявляється у випадках малу зацікавленість лікаря або пацієнта в результатах взаємодії. Це може відбуватися, наприклад, при проведенні обов’язкового профілактичного огляду, в якому пацієнт відчуває себе несамостійним, а лікар – не мають необхідних даних для проведення об’єктивного і всебічного обстеження та винесення обгрунтованого висновку.
2. Примітивне спілкування. Оцінюють іншої людини, як потрібний або заважає об’єкт, якщо потрібен – то активно вступають в контакт, якщо заважає – відштовхують.
Подібний вид спілкування може зустрічатися в рамках маніпуляційного спілкування лікаря і пацієнта у випадках, коли метою звернення до лікаря стає отримання будь–яких дивідендів. Наприклад, лікарняного листа, довідки, формального експертного висновку та ін З іншого боку, формування примітивного виду спілкування може відбуватися за бажанням лікаря – у випадках, коли пацієнт виявляється людиною, від якої може залежати добробут лікаря.Наприклад, керівник. Інтерес до учасника контакту в подібних випадках пропадає відразу слідом за отриманням бажаного результату.
3. Формально рольовий спілкування. Регламентованими виявляються і зміст, і засоби спілкування, і замість знання особи співбесідника обходятьсязнанням його соціальної ролі.
Подібний вибір роду спілкування з боку лікаря може бути обумовлений професійної перевантаженням. Наприклад, у дільничного лікаря на прийомі.
4. Ділове спілкування. Спілкування, що враховує особливість особистості, характеру, віку, настрою співрозмовника при націленості на інтереси справи, а не на можливі особистісні розбіжності.
При спілкуванні лікаря з пацієнтом такий вид взаємодії стає нерівним. Лікар розглядає проблеми хворого з позиції власних знань, і він схильний директивно приймати рішення без узгодження з іншим учасником спілкування і зацікавленою особою.
5. Духовне міжособистісне спілкування. Передбачає можливість торкнутися в бесіді будь-яку тему, поділитися будь інтимної проблемою кожному з учасників спілкування.
Діагностичне та лікувальне взаємодія не має на увазі такого контакту, принаймні, не передбачає в силу професійної спрямованості сповідання медпрацівника.
6. Маніпуляційні спілкування. Також, як і примітивне направлено на отримання вигоди від співрозмовника з використанням спеціальних прийомів. Багатьом може бути відомий маніпулятивний прийом, частіше званий «ипохондризации пацієнта».
Суть його полягає в подачі висновку лікаря про стан здоров’я пацієнта в руслі явного перебільшення тяжкості виявлених розладів. Метою такої маніпуляції може бути: зниження очікувань пацієнта в успіху лікування у зв’язку з униканням медпрацівником відповідальності у разі несподіваного погіршення здоров’я пацієнта демонстрація необхідності додаткових і більш кваліфікованих впливів з боку медпрацівника з метою отримання винагороди.
Спілкування медпрацівника і пацієнта, в принципі можна назвати вимушеним спілкуванням. Так чи інакше, але основним мотивом зустрічей і бесід хворої людини з медпрацівником стає поява в одного з учасників такої взаємодії проблем з боку здоров’я. З боку лікаря та медсестри існує при цьому вимушеність вибору суб’єкта спілкування, яка обумовлена його професією, його соціальною роллю. І якщо звернення пацієнта до лікаря, обумовлено, як правило, пошуком мед допомоги, то зацікавленість лікаря в пацієнта пояснюється міркуваннями його професійної діяльності.
Взаємодія між пацієнтом і лікарем не є щось назавжди задане. Під впливом різних обставин вони можуть змінюватися, на них можуть вплинути більш уважне ставлення до хворого, більш глибоке увагу до його проблем. При цьому самі хороші відносини медпрацівника і пацієнта сприяють і більшої ефективності лікування. І навпаки – позитивні результати лікування поліпшують взаємодію між пацієнтом і медпрацівником.
В даний час багато фахівців вважають, що необхідно поступово з процесу спілкування і лексикону вивести такі поняття, як «хворий», замінивши поняттямпацієнт, з огляду на те, що саме поняття «хворий» несе певну психологічне навантаження. А звернення до хворих людям типу: «Як воші справи, хворий?», Застосовувати неприпустимо, і необхідно намагатися повсюдно замінювати такого роду звернення до пацієнта зверненнями на ім’я, ім’я по батькові, тим більше, що саме ім’я для людини, його вимова, є психологічно комфортним.
Тактика медичного працівника.
Спілкування з пацієнтом – найважливіший елемент процесу лікування.
Мистецтво збирання анамнезу – нелегке мистецтво. Висловлюючись мовою психологів, це керований розмова, призначений для збору анамнестичних даних, причому управляти розмовою слід непомітно. Хворий, з яким проводиться бесіда, не повинен цього почувати. У процесі збору анамнезу у нього повинно створюватися враження невимушеної бесіди. При цьому лікареві необхідно оцінити серйозність скарг, манеру їх пред’явлення, відокремити головне від другорядного, переконатися в достовірності показань, не ображаючи хворого недовірою, допомогти пригадати, не вселяючи. Все це вимагає великого такту,особливо, коли мова йде про з’ясування душевного стану, психічних травм, які грають велику роль у розвитку хвороби.
Під час розпитування хворого потрібно завжди враховувати його культурний рівень, ступінь інтелектуального розвитку, професію та інші обставини. Слід уникати пустих, нічого не значущих слів, потурання нерозумним капризів і вимоги деяких хворих. Іншими словами, не можна запропонувати стандартну форму розмови медпрацівника з пацієнтом. Тут необхідні винахідливість і творче ставлення.
Особливу увагу слід звернути на хворих похилого віку і дітей. Ставлення лікаря або медсестри до дитини, пацієнту зрілого віку і старому, навіть при однаковій хвороби, має бути абсолютно різним, що обумовлено віковими особливостями цих хворих.
Особливості особистості медичного працівника.
Слід зазначити, що передумовою виникнення позитивних психологічних відносин і довіри між медпрацівниками і хворими є кваліфікація, досвід і мистецтволікаря і медсестри. При цьому результатом розширюються і поглиблюються відомостей у сучасній медицині є підвищене значення спеціалізації, а також створення різних відгалужень медицини, спрямованих на певні групи захворювань залежно від локалізації, етіології і способів лікування. Можна відзначити, що при цьому спеціалізація несе із собою певну небезпеку звуженого погляду лікаря на хворого.
Сама медична психологія може допомогти вирівняти ці негативні сторони спеціалізації завдяки синтетичному розуміння особистості хворого і його організму. А кваліфікація є тільки інструментом, більший чи менший ефект застосування якого залежить від інших сторін особистості лікаря. Можна відзначити визначення довіри хворого до лікаря, дане Гладким:
«Довіра до лікаря – це позитивне динамічне ставлення хворого до лікаря, що виражає попереднім досвідом обумовлене очікування, що лікар має здібності, можливості та бажання допомогти хворому найкращим чином».
Для прояву довіри до медпрацівникові має значення перше враження, яке виникає у пацієнта при зустрічі з ним. При цьому значення для людини має актуальна міміка медичного працівника, його жестикуляції, тон голосу, виразу обличчя, що випливають з попередньої ситуації і не призначені для хворого, вживання сленгових мовних зворотів, а також його зовнішній вигляд. Наприклад, якщо хвора людина бачить лікаря неохайного, заспаного, то він може втратити віру в нього, часто вважаючи, що людина, не здатна піклуватися про себе, не може піклуватися про інших. Різні відхилення в поведінці і в зовнішньому вигляді пацієнти схильні прощати тільки тим медпрацівникам, яких вони вже знають і до яких відчувають довіру.
Медпрацівник здобуває довіру хворих в тому випадку, якщо він як особистість гармонійний, спокійний і впевнений, але не гордовитий. В основному, в тих випадках, коли його манера поведінки – наполеглива і рішуча, що супроводжується людським участю і делікатністю. Слід зазначити, що приймаючи серйозне рішення, лікар повинен уявляти собі результати такого рішення, наслідки його для здоров’я і життя пацієнта і підвищувати в собі почуття відповідальності.
Особливі вимоги до медпрацівникові пред’являє необхідність бути терплячим і володіти собою. Він повинен завжди передбачити різні можливості розвитку захворювання і не вважати невдячністю, небажанням лікуватися або навіть особистою образою його з боку хворого, якщо стан пацієнта не покращується. Бувають ситуації, коли доречно проявити почуття гумору, однак, без тіні глузування, іронії та цинізму. Такий принцип, як «сміятися разом із хворим, але ніколи – над хворим», відомий багатьом. Однак деякі хворі не переносять гумору навіть з добрим наміром і розуміють його як неповагу і приниження їхньої людської гідності.
Є факти, коли люди з неврівноваженими, невпевненими і розсіяними манерами поступово гармонізували свою поведінку по відношенню до інших. Це досягалося як шляхом власних зусиль так і за допомогою інших людей. Однак, це вимагає певних психологічних зусиль, роботи над собою, певного критичного ставлення до себе, яка для медпрацівника є і має бути сама собою зрозумілою.
Відзначимо, що медпрацівник – молодий фахівець, про який хворі знають, що він володіє меншим життєвим досвідом і менше кваліфікацією, знаходиться при пошуку довіри хворих і в більш невигідному положенні в порівнянні зі своїми старшими колегами, що мають досвід роботи. Але молодому фахівцю може допомогти свідомість того, що цей недолік перехідний, який можна компенсувати сумлінністю, професійним зростанням і досвідом.
Слід зазначити, що особисті недоліки медпрацівника можуть призвести пацієнта до думки, що лікар або медсестра з такими якостями не будуть чесними й надійними і при виконанні своїх безпосередніх службових обов‘язків.
Взагалі, врівноважена особистість медпрацівника є для пацієнта комплексом гармонійних зовнішніх стимулів, вплив яких бере участь в процесі його лікування, одужання реабілітації. Медпрацівник може виховувати і формувати свою особистість, в тому числі і спостерігаючи за реакцією на свою поведінку безпосередньо. Скажімо, по розмові, оцінці міміки, жестів хворого. Також і побічно, коли про погляд на свою поведінку він дізнається від своїх колег. Та й сам може допомагати своїм колегам направляти їх у бік ефективнішого психологічної взаємодії з пацієнтами.
Медсестра і хворий, принципи спілкування з пацієнтом.
Становище і роль медсестри набуває в наш час більше значення. Вона проводить з хворим значно більше часу, ніж лікар. Хворий у неї шукає порозуміння і опори. Робота медсестри пов’язана не тільки з великим фізичним навантаженням, але і з великим емоційним напруженням. Останнє виникає при спілкуванні з хворими, яких відрізняє підвищена дратівливість, хвороблива вимогливість, уразливість і т.д. Дуже важливо встановити контакт з хворим. Сестра постійно знаходиться серед хворих, тому її чіткі дії і професійне виконання приписів лікаря, її доброзичливе, тепле ставлення до хворого роблять на нього психотерапевтичний дію. Медсестра повинна вміти виявити розуміння труднощів і проблем хворого, але не повинна прагнути вирішувати ці проблеми.
І. Харді рекомендує застосовувати такі методи розмови медсестри з хворим з метою дотримання вищенаведених принципів:
1. Останнє речення хворого повторити у вигляді питання, наприклад: «Стало бути, Ваша дружина Вас образила?»
2. Задати питання, узагальнюючий все сказане хворим: «Якщо я не помиляюся, Ви хочете якомога швидше повернутися додому?»
3. Медсестра не висловлюється з приводу нез’ясованих проблем хворого, не порадившись з лікарем.
4. Поставити відвернений питання, наприклад, при сімейних проблемах під час хвороби: «А хто піклується про дітей?».
5. Сказати незакінчену фразу: «А якщо ви зараз повернетесь додому, так …?
У контакті між сестрою і хворим велике значення має особистість медсестри. Сестра може любити свою професію, мати прекрасні технічними даними та навичками, однак, якщо вона в силу особистісних особливостей часто конфліктує з хворими, її професійні якості не дають належного ефекту. Шлях до справжнього майстерності завжди довгий і нелегкий. Тому необхідно виробити потрібний стиль роботи і опанувати мистецтвом сприятливого впливу на хворих.
Типи медичних сестер та їх характеристика:
І. Харді описує 6 типів сестер по характеристиці їх діяльності.
Сестра-робот. Найбільш характерною рисою її є механічне виконання своїх обов’язків. Доручені завдання такі сестри виконують з незвичайною ретельністю, скрупульозністю, проявляючи спритність і вміння. Виконується все, що потрібно для догляду за хворим, але самого-то догляду і немає, бо працює автоматично, байдуже, не переживаючи з хворими, не співчуваючи їм. Така сестра здатна розбудити сплячого хворого тільки заради того, щоб дати йому запропоноване лікарем снодійне.
Сестра, «грає завчену роль». Такі сестри в процесі роботи прагнуть розігрувати якусь роль, прагнучи до здійснення певного ідеалу. Якщо їх поведінка переходить допустимі межі, зникає безпосередність, з’являється нещирість. Вони грають роль альтруїста, благодійника, проявляючи «артистичні» здібності. Поведінка їх штучне.
Тип «нервової» сестри. Це емоційно лабільні особистості, схильні до невротичних реакцій. У результаті вони часто дратівливі, запальні, можуть бути грубими. Таку сестру можна бачити похмуру, з образою на обличчі серед ні в чому не винних хворих. Вони дуже ипохондричности, бояться заразитися інфекційним захворюванням або захворіти «важкою хворобою». Вони нерідко відмовляються виконувати різні завдання нібито тому, що не можуть піднімати тяжкості, у них болять ноги і т. д. Такі сестри створюють перешкоди в роботі і нерідко шкідливо впливають на хворих.
Тип сестри з чоловікоподібною, сильною особистістю. Таких людей здалеку можна дізнатися за ходою. Вони відрізняються наполегливістю, рішучістю нетерпимістю до найменших заворушень. Нерідко вони недостатньо гнучкі, грубі і навіть агресивні з хворими, в сприятливих випадках такі сестри можуть бути добрими організаторами.
Сестра материнського типу. Такі сестри виконують свою роботу з проявом максимальної дбайливості і співчуття до хворих. Робота у них невід’ємна умова життя. Вони всі можуть і встигають всюди. Турбота для хворих – життєве покликання. Часто турботою про інших, любов’ю до людей пройнята і їх особисте життя.
Тип фахівця. Це сестри, які завдяки якомусь особливому властивості особистості, особливому інтересу отримують спеціальне призначення. Вони присвячують своє життя виконанню складних завдань, наприклад, у спеціальних лабораторіях. Вони фанатично віддані своїй вузькій діяльності.
Як і в звичайному житті, так і в лікувальній діяльності, існує спілкування. В обох випадках воно має певне значення і психологічні особливості. У лікувальній діяльності розрізняють кілька видів спілкування між медпрацівником і хворим. І тільки від медпрацівника залежить те, який вид спілкування буде в нього з пацієнтом. Але в будь-якому випадку лікар або медсестра повинні дотримуватися певну тактику по відношенню до хворого і, головне, медпрацівник, як особистість, повинен володіти певними особливостями у всіх відносинах, щоб заслужити довіру пацієнта до себе. Адже без довіри неможливі нормальні взаємини між медпрацівником і хворим. Оскільки у прямому контакті з хворим більший час проводить медсестра, її роль при спілкуванні з пацієнтом набуває важливого значення. Отже, особистість медичної сестри, стиль і методи її роботи, вміння впливати на пацієнтів і поводитися з ними важливий елемент не тільки лікувального процесу, а й психологічного спілкування медичного працівника і хворого.
Культура мовлення медпрацівника – успіх у лікуванні.Фахова мова медика — це діалоги фармацевта з покупцем в аптеці або лікаря з хворим у поліклініці чи лікарні, написання різних довідок, протоколу операції, історії хвороби чи реферату. Обов’язковим для будь-якої фахової мови є вживання специфічних термінів високого рівня стандартизації, зваженість і точність формулювань, І цілком природно, що саме терміни перебувають у центрі уваги, коли йдеться про опанування фахової мови. Однак і загальновживана лексика у фаховій мові зазнає певних змін, окремі слова набувають нових значень або нових відтінків.
Слово за своїм змістовним багатством, узагальню-вальним значенням принципово відрізняється від умовних подразників першої сигнальної системи і є подразником другої сигнальної системи. Діапазон психічної і фізичної дії слова розширюється завдяки тембру, силі голосу, інтонації та швидкості його вимов¬ляння. Напевне, саме тому Гете стверджував, що написане слово не більше, ніж сурогат слова сказаного. Найбільше вражає, запам’ятовується все те, що сприймається насамперед на рівні емоцій, почуттів. Необережне слово здатне спричинити задишку, кашель, серцебиття, підвищення артеріального тиску, з’яву холодного поту, відчуття нудоти тощо. Навпаки, слово зважене і своєчасно сказане надає впевненості в успіхові лікування, додає, як-то кажуть, життя до років, а не років до життя.
Працівників охорони здоров’я сьогодні цікавить реалізація наукового та розмовно-побутового стилів мовлення в повсякденних ситуаціях на роботі, у процесі навчання в медичному закладі або під час написання наукового тексту. Тому в посібнику мову викладено в її практичному, прагматичному аспекті. Інакше кажучи, йдеться переважно про її основну, комунікативну функцію.
Для повноцінного спілкування треба мати необ¬хідний словниковий запас і вміти правильно будувати речення. Тому в книжці пропонуються не численні правила граматики, а найпоширеніші мовні конструк¬ції. За їх допомогою можна оволодіти навичками автоматичного, підсвідомого словотворення, наголошу¬вання слів. У мовній практиці це сприятиме дотри¬манню усталених літературних норм, чого не гаран¬тують лише знання правил, вміння теоретично відрізняти нормативні вислови від ненормативних. Узагалі, культура мовлення кожного носія мови зале¬жить від свідомого ставлення до написаного і мовле¬ного слова, від того, що називають «відчуттям слова». А воно показове для особистості художньо обдаро¬ваної чи небайдужої до літератури. Можливо, тільки нахил до читання реально сприяє розвиткові «відчуття слова». Тобто бібліотерапія, про яку йшлося вище, і сприяє одужанню, і вчить бути вимогливим до своєї мови. Спеціальна лексика, зрозуміло, не може пов¬ністю забезпечити потреби реального спілкування, зокрема, такі типи мовлення, як розповідь (повідомлен¬ня про події), опис (словесне зображення предмета), роздум, міркування (доведення або пояснення чогось). Усі вони вимагають від мовця змістовності і точності, послідовності і доречності, багатства і виразності мови. А це означає, що тему виступу або статті слід розкрити з необхідною повнотою, водночас уникнувши всього, що заважає, відволікає від адекватного сприйняття основної думки. Тут у пригоді авторові стане план, що надасть викладу думок послідовності, взаємо¬зв’язку. Враження буде зіпсоване, мети не буде досягнуто, коли лікар уживатиме однотипні речення, часто повторюватиме одні й ті самі слова або мова ряснітиме словами, що не несуть смислового наван¬таження, стають «паразитами», «бур’яном».
Важливою вимогою до завершеного висловлювання є відповідність темі, змісту і стилю мовлення. Слід зважити при усному мовленні на зовнішні обставини, характер, настрій, стан співрозмовника, аудиторії, стежити за точністю висловлювання власної думки, власного ставлення, до предмета обговорення.
Однією з ознак культури мовлення є доречність. Мовні засоби мають відповідати ситуації спілкування, меті висловлювання. Скажімо, діалектизми і канцеляризми вживаються в художньому стилі для індивідуалі¬зації персонажів. У науковому стилі такі слова недо-речні. Так само залежно від ситуації використовують слова-звертання: товаришу, пане, шановний Іване Степановичу, колего та ін.
Нині все більше громадян України починають послуговуватися державною мовою. І тому саме на часі подбати про культуру української мови. А вона вимагає від носія мови свідомого і послідовного дотримання мовних норм. Справедливе твердження: культура мовлення — не тільки показник якості воло¬діння мовою, а й духовне обличчя людини. Мабуть, не буде перебільшенням сказати й таке: сьогодні це обличчя певною мірою втрачено. Найбільш типові помилки, пов’язані з порушенням орфоепічних, орфо-графічних, граматичних, лексичних норм, наводять на думку, що значна частина населення володіє не українською мовою, а так званим суржиком. Що стосується фахової мови, то спеціалісти виділя¬ють тут помилки двох типів. Одні пов’язані з впливом російської мови, інші — з прагненням будь-якою ціною «заукраїнізувати» українську термінологію. Це і спонукало авторів посібника навести найважливіші правила української мови в стислій і наочній формі таблиць.
Скуратівський слушно зауважив, що «одним із суттєвих показників людської шляхетності є культура мовлення — поняття не тільки лінгвістичне, а й психо¬логічне, естетичне та етичне». Мовленнєвий етикет (ширше — етико-психологічні основи спілкування) становить те підґрунтя, на якому тільки й можливе професійне формування лікаря. Усі його зусилля допомогти пацієнтові може звести нанівець нечемне, фамільярне привітання, грубість, неуважність, нетак¬товність, проявлені під час опитування. Спілкування лікаря з хворим — це бесіда обопільно зацікавлених людей, мета яких перемогти недугу. Вона вимагає від медика певних зусиль, нервових витрат, щоб залиша-тися доброзичливим, невимушеним, терпимим. Усе це, в свою чергу, необхідно для подолання в бесіді з паці¬єнтом цілком природної його тривожності, дратівли¬вості, виснаженості. Майже завжди соматична хвороба супроводжується страхом, переживаннями, очікуван¬нями, які здатні спричинити стресовий, депресивний стан. Хворого можуть відштовхнути, налякати навіть темп, висота звучання голосу, інтонація, яку іноді називають душею слова. Інтонація може змінити зміст одного і того ж слова. Воно може підбадьорити, стати «щитом і бальзамом для ран», і навпаки, знищити, перекреслити всі сподівання. Причому інтонація мов¬лення лікаря, так само, як і актора, повинна узгоджу¬ватися з його виразом обличчя, жестами. Для пацієнта все це є джерелом інформації, яку він потім прискіп¬ливо аналізує, щоб винести вирок: довіряти чи ні.
Свідченням культури мовлення є також логічний наголос. «Наголос, — писав К. С. Станіславський, — вказівний палець, що відмічає головне у фразі чи в тексті! У слові, що виділяється, прихована душа, внутрішня сутність, основні моменти підтексту . Наголос — це любовне або злісне, поважне або пре¬зирливе, відкрите або хитре, двозначне, саркастичне виділення наголошеного складу чи слова».
Повага до пацієнта – ознака справжнього медика.
Між «що сказати» і «як сказати» не існує альтер¬нативи. І все ж принцип «не зашкодь» вимагає від лікаря бути особливо уважним, обережним у виборі слів, тим більше, коли йдеться про трагічний діагноз і треба зробити вибір: казати правду чи утриматися. Тут рецептів на кожен випадок немає. Не слід вислов¬лювати думки з приводу попереднього діагнозу. Лише остаточний висновок дає підстави для призначень, порад, рекомендацій. Біля ліжка хворого не можна зловживати медичною термінологією. Вона дратує його, примушує нервуватися в очікуванні чогось несподіваного. Є слова-табу, які необхідно виключити із словника медика. Насамперед, це зневажливі, грубі, безцеремонні звертання до колег, пацієнтів, запитання, репліки, коментарі в умовах, коли хворий не може бути відвертим, або коли вони змушують його засоро¬митися, замкнутися. Стосується це і побутового, про¬фесійного жаргону. Скажімо, принизливо людину, що страждає, називати за діагнозом: діабетик, астматик і таке інше. Слово, поведінка лікаря можуть стати при-чиною багатьох так званих ятрогенних захворювань. І це тема окремої розмови. А ось комплімент, так само як і висловлене співчуття, не тільки покращує настрій, а й, за ствердженням деяких учених, навіть подовжує життя.
Справжній цілитель завжди психотерапевт. І тому, пише професор О. М. Орлов, по-дикунськи виглядає «чорний гумор», яким бравують іноді медики один перед одним. Маємо на увазі, зокрема, такі вислов¬лювання: «не хвилюйтеся, розтин покаже», «все ясно, як у морзі», «спокійний, як пульс небіжчика», «важко в лікуванні, легко в труні», «лікар X. помиляється один раз, . але щодня». Неприпустимо ставити під сумнів, критикувати дії колеги-лікаря, навіть якщо той не зміг допомогти пацієнтові, розчарував його. Іноді хворий розповідає все не так, як було насправді, не зрозу¬мівши логіки дій лікаря, котрий прагнув зробити якнайкраще, але чогось не врахував.
Повага майбутніх фахівців навчального медичного закладу до людини перевіряється вже на першому курсі, особливо під час практичних занять із анатомії, де досить часто небіжчик стає об’єктом студентських жартів. Для одних це спроба перебороти неприємні відчуття або страх, для інших — вияв юнацького скеп¬тицизму, коли немає нічого святого. Ось чому все більше викладачів наполягають на тому, щоб називати труп «фізичним тілом». Натяк досить прозорий: якщо душа залишила тіло, то це не привід для знущання. Від наруги над небіжчиком один крок до зневаги живої людини. А от гумор, жарти у спілкуванні лікаря з хво¬рими можуть дати навіть лікувальний ефект, коли хворі їх розуміють і підтримують.
ВИСНОВКИ.Усе сказане вище хтось, цілком можливо, прокоментує поблажливо: ну кому, мовляв, це не відомо? Але ж істини ніколи на старіють. Вони мають здатність повертатися до нових поколінь людей в усій своїй актуальності, значущості, новизні, ставати в центрі уваги громадської думки. Майже сто років тому письменник і лікар В. Вересаєв зауважив, що в його часи кожен крок медика позначений карбованцем, і дзвін цього карбованця постійно стоїть між лікарем і людиною, що страждає. Повною мірою сказане можна віднести і до нашого сьогодення. Тому і слід завжди думати про «вічні питання», що стоять між тим, хто надягнув білий халат, і тим, хто звернувся до нього по допомогу.
· Ґрунтуючись на очікуваннях, виражених пацієнтами / сім’ями, які зіткнулися із захворюваннями, що передбачають передчасну смерть, важливо повідомити пацієнтам та сім’ям, що (Coyne & Drew, 2002 р.; Quill, 2000 р.):
Ø Ви будете відвертими і чесними.
Ø Ви їх не кинете.
Ø Ви будете з’ясовувати і питати про їх цінності / цілі і будете допомагати їм досягти їх у тій мірі, наскільки це можливо.
Ø Ви будете допомагати їм розглядати їх реалістичні варіанти.
Ø Ви будете працювати з усіма представниками багатопрофільної групи і забезпечувати розуміння ними плану допомoги, повідомлення її цілей один одному і внесення ними вкладу в його розробку.
Ø СЛУХАЙТЕ.
· Існують важливі культурні моменти, які стосуються повідомлення правди і спілкування.
· Допомагаючи родинам у прийнятті рішень, розглядайте загальну ситуацію (системи підтримки, фінансові, технічні аспекти, місце розташування та інші питання).
· Відповідайте на їхні запитання протягом прийнятного періоду часу, а також заохочуйте їх задавати питання.
· Запитуйте: «Що б ви хотіли, щоб я зробив? Які ваші очікування? Що вам потрібно?»
· Якщо ви не знаєте, що робити, звертайтеся за допомогою.
· Задайте собі питання: «? Що б я зробив, якби це був член моєї сім’ї?»
· Намагайтеся вислуховувати не поспішаючи (Coyne & Drew, 2002 р.; Quill, 2000 р.).
· Спілкування включає в себе вербальні та невербальні сигнали. Вісімдесят відсотків (80%) спілкування відбувається невербально (Ersek, 1992 р.).
· Приклади невербального спілкування:
Ø мова рухів,
Ø зоровий контакт,
Ø жести,
Ø інтонація,
Ø фізична «комфортна зона».
· Проводячи безперервну оцінку, визначте, як багато пацієнт / члени сім’ї хочуть знати.
· Ініціюйте зустрічі сім’ї з багатопрофільним колективом.
· Хвороба може зміцнити взаємини в сім’ї і / або несподіваним чином виявити їх неміцність.
Ø Сім’ї з суперечливими взаєминами (наприклад, насильство, образа, розлучення і роз’єднання) будуть випробовувати більше труднощів, справляючись з негативними почуттями, гнівом і почуттям провини.
Ø Ці фактори ускладнюють спілкування з пацієнтом і членами сім’ї.
· Не забувайте спілкуватися з дітьми відповідно до їх віку
· Приймайте до уваги культурні відмінності, пов’язані з:
Ø сексуальною орієнтацією,
Ø релігією,
Ø віком,
Ø етнічною приналежністю,
Ø статтю,
Ø приналежністю до племені.
· Також враховуйте:
Ø минулий досвід, пов’язаний з хворобою, перебуванням у лікарні, спілкуванням з медичним колективом і т.д.;
Ø соціальний і економічний статус;
Ø мову (основнy і другоряднy). Пам’ятайте про те, що деякі люди краще читають на іноземній мові, ніж говорять нeю і навпаки;
Ø країну походження.
· Слухати – значить бути присутні не тільки фізично, але також в думках і емоційно.
· Вислуховування / присутність має п’ять різних рівнів, кожен з яких вимагає більше сил та участі. Це як підніматися сходами …. Чим вище ви піднімаєтеся, тим більше у вас сил та участі (Ray, 1992 р.).
· Не передбачайте, про що піде мова – СЛУХАЙТЕ!
· Не перебивайте.
· Терпляче слухайте, поки у розмові не настане пауза.
· Підбадьорюйте того хто говорить:
Ø киваючи головою;
Ø коментарями, наприклад «зрозуміло» або «розкажіть ще»;
Ø повторюючи 2-3 слова з їхнього останнього речення: «…ви були шоковані поставленим діагнозом»;
Ø розмірковуючи «так виходить, ви маєте на увазі, що …» або «Якщо я вас правильно розумію, ви відчуваєте …..» (Buckman, 2001 р.).
· Слухайте так, як якби ви приділяли увагу своєму доброму другу, який ділиться з вами своїми занепокоєннями, радощами і тим, що у нього на серці.
Не змінюйте тему розмови – це природна реакція, яка часто використовується нами, щоб піти від важкої розмови.
· Не поспішайте, коли даєте пораду.
Ø По можливості, намагайтеся взагалі не давати порад, поки вас про це не попросять.
Ø Якщо ви все-таки даєте раду, робіть це ненав’язливо.
w «А ви думали про те, щоб …»
w «Мій друг один раз пробував …»
w «Коли у мене сталося подібне з моїм другом, мамою, і т.д., я виявив, що це може виявитися корисним …».
· Заохочуйте спогади, дозвольте їм розповісти свою історію – це сильний засіб переконання, вселяє думку про те, що їх життя мало сенс.
· Створюйте спадщину (наприклад, лист, який має бути прочитане з особливої нагоди, і т.д.).
ДАВАЙТЕ ПОПРАКТИКУЄМОСЯ ……. Вправа на навчання слухання
Тривалість: 5 хвилин
· Дві людини:
Ø Один слухає, не перебиваючи.
Ø Інший говорить про втрату (протягом 5 хвилин).
Питання для обговорення:
Після завершення цієї п’ятихвилинної вправи можна використовувати наступні питання для того, щоб задати напрямок обговорення між учасниками:
· Для «того хто говорить»:
Ø Що ви відчували, описуючи свою втрату?
Ø Яка була реакція слухача?
Ø Ви вважаєте, що він слухав уважно?
Ø Чи була якась конкретна ознака, яка дала вам зрозуміти, що людина дійсно вас слухала?
· Для «слухача»:
Ø Що ви відчували, слухаючи мовчки протягом п’яти хвилин?
Ø П’ять хвилин здалися вам коротким або довгим проміжком?
Ø Які аспекти оповідання були найбільш значущими для вас?
Ø Чого вас навчив цей досвід уважного слухання?
Бути присутнім і мовчати – це цінні навички спілкування (Stanley, 2002 р.):
Ø знання себе і внутрішня згода з самим собою;
Ø знання іншої людини;
Ø зв’язок;
Ø підтвердження і оцінка;
Ø усвідомлення вразливості;
Ø використання інтуїції;
Ø співпереживання і готовність бути вразливим;
Ø відчуття значення моменту;
Ø спокій і тиша.
· Створіть правильну атмосферу (Buckman, 2001 р.; Duhamel & Dupuis, 2003 р.).
Ø Розслабтеся і повідомте члену сім’ї, що ви хочете провести деякий час з ним.
w Сядьте так, щоб ваші очі були на одному рівні.
w Нахиліться вперед.
w Безперервний зоровий контакт – якщо доречно для даної культури.
w Вимкніть звукові сигнали пейджерів або стільникових телефонів.
· Чи бажають члени сім’ї розмовляти? (Buckman, 2001 р.; Duhamel & Dupuis, 2003 р.).
Ø Можливо, що хтось ще з членів багатопрофільної групи поговорив з пацієнтом та / або членами сім’ї сьогодні і відповів на всі питання.
Ø Запитайте у них дозволу, перш ніж починати тривалу бесіду.
Ø Члени сім’ї можуть відчути себе перевантаженими інформацією.
Ø Пацієнт може відчувати біль та інші симптоми, у зв’язку з чим йому буде важко брати участь у розмові.
Ø Особи, які здійснюють догляд, можуть бути виснажені і не готові до розмови.
· Використовуйте питання, які допускають різні відповіді.
Ø Як у вас справи?
Ø Що вам найбільше допомогло?
· Сімейні системи (Friedrichsen та ін., 2001 р., Rabow та ін., 2004 р.):
Ø Відсутність постійних осіб, які здійснюють догляд.
Ø Постійна нестача обміну інформації між членами багатопрофільної групи по доглядy – передаються суперечливі повідомлення.
Ø Смерть в сім’ї може бути новим досвідом, та існуючих навичок подолання життєвих труднощів може виявитися недостатньо – можуть знадобитися нові навички.
Ø Відчутна або реальна відсутність підтримки серед членів родини.
Ø Нездатність здійснювати фізичну чи емоційну підтримку по відношенню до члена сім’ї, може привести до розладів у тих, хто про нього піклується, і відчуттю самотності та ізоляції у пацієнта.
Ø Хвороба / вмирання / смерть / горе все ще можуть залишатися забороненими темами для багатьох родин.
Ø Молоді люди хочуть отримувати повну і чесну інформацію.
Ø Деякі члени родини відіграють активну роль, спілкуючись з медичним колективом, інші займають менш активну позицію.
· Фінансове становище / освіта (Friedrichsen та ін., 2001 р., Rabow та ін., 2004 р.):
Ø Фінансові проблеми, що виникли у зв’язку з оплатою медичних витрат, втраченого робочого часу і вартістю інших заходів, пов’язаних з доглядом, можуть позбавити сім’ю почуття стабільного фінансового становища.
Ø Незахищеність у фінансовому плані провокує тривогу, стрес і горе.
Ø Враховуйте рівень освіти людини і здатність читати.
Ø Перевантаження інформацією – занадто багато медичної інформації / спеціальних термінів, численні постачальники медичних послуг, складні лікувальні протоколи, які швидко змінюються.
· Фізичні обмеження (Friedrichsen та ін, 2001 р., Rabow та ін., 2004 р.):
Ø Літні люди можуть мати вікові зміни сенсорного сприйняття (тобто поганий зір і / або слух), що також призводить до недостатньо повного розуміння.
Ø Недостатній сон або фізичне виснаження.
Ø Нездатність до розуміння і спілкування (наприклад, метастази в мозок, інсульт, хвороба Альцгеймера або Паркінсона).
· Культурні особливості.
· Поведінка спеціаліста по догляду може вплинути на результат спілкування:
Ø відсутність особистого досвіду, пов’язаного зі смертю і вмиранням, може посилити небажання обговорювати цю тему;
Ø страх перед незнанням відповіді;
Ø страх власної смерті;
Ø страх висловлювати емоції (наприклад, показувати сльози) може привести до того, що деякі будуть уникати «важких» тем;
Ø незгода з рішенням пацієнта / членів сім’ї може негативно вплинути на подальше спілкування з членами сім’ї;
Ø недостатнє знання / розуміння цілей пацієнта / членів сім’ї, пов’язаних із закінченням життя;
Ø невирішені проблеми, пов’язані з особистим горем;
Ø питання етики;
Ø професійна нечуйність, яка виражається у перериванні спілкування; зарозумілому тоні; відмовa пацієнтам / членам їх сімей у можливості висловити свою думку.
Ø фізична та / або емоційна дистанція (наприклад, коли спеціаліст по догляду стоїть осторонь від пацієнта, ухиляється від зорового контакту);
Ø мовні бар’єри;
Ø повідомлення можуть бути не отримані пацієнтом, особливо якщо існує мовний бар’єр;
Ø Спеціалісти по догляду навчені нести відповідальність за результат:
w Суспільство часто покладає нереалістичні надії на лікування;
w Страх бути звинуваченим у заподіянні смерті являє собою справжню проблему.
· Зустріч з сім’єю або обговорення:
Ø Якщо пацієнт у відповідному стані / зацікавлений, він теж може бути присутнім.
Ø Зустріч з сім’єю – це збори членів сім’ї, а також інших членів багатопрофільної групи, які беруть участь в догляді за пацієнтoм.
Ø Мета зустрічі – обговорити завдання лікування і провести попереднє планування лікування, надати надійну інформацію, визначити області розбіжностей і інші стратегії (Tulsky, 2005 р.).
Ø Завдання – покращити спілкування, що з питаннями допомоги в кінці життя (Curtis та ін., 2001 р.).
Шестиетапний порядок повідомлення поганих новин
1. Правильне розуміння фізичного контексту.
2. Визначення того, як багато знає або підозрює пацієнт.
· Фактичний зміст стверджень пацієнта.
· Стиль стверджень пацієнта.
· Емоційний зміст cтверджень пацієнта.
3. Визначення того, як багато хоче знати пацієнт.
4. Повідомлення медичної інформації.
· Рівняйтеся на пацієнта (використовуйте слова та поточні знання пацієнта).
· Навчайти.
· Надавайте інформацію в невеликих кількостях.
· Вживайте розмовну мову (не медичну термінологію).
· Часто перевіряйте відгук (перевіряйте, чи доходить повідомлення).
· Часто підкріплюйте інформацію фактами.
· Змішуйте занепокоєння і страхи пацієнта зі своїми.
5. Реагування на почуття пацієнта.
6. Планування і підведення підсумків.
· Визначте стратегії адаптації пацієнта і заохочуйте їх.
· Визначте інші джерела підтримки для пацієнта.
Запозичено з:
Kastenbaum, R. Спілкування в паліативному лікуванні: Практичне керівництво. – 1998. // D. Doyle, G. W. C. Hanks і N.
MacDonald (Eds.). Oxford textbook of palliative medicine. – 1998. – (2-е вид. – с. 141–156). – New York, NY: Oxford University Press. – Перевидано з дозволу.
Етап 1: Початок
3.Створіть атмосферу сприятливу для ефективного надання інформації.
Важливо! Сядьте.
Обережно, пастка! Розповідати новини у публічному місці, наприклад у коридорі/приймальні.
Обережно, пастка! Не дозволяйте, щоб вас відволікали. Вимкніть пейджер. Переконайтесь, що вам не будуть заважати.
Обережно, пастка! Розповідати новини по телефону. Уникайте цього, хіба що пацієнта підготували до цього завчасно.
4.1. Переконайтесь, що присутні потрібні люди.
Етап 2: З’ясувати, що пацієнт знає
5.2. Для початку з’ясуйте, що саме пацієнт та його родина знають про стан здоров’я пацієнта.
Етап 3: З’ясувати, скільки пацієнт хоче знати
6.3. Люди сприймають інформацію по-різному.
7.4. Кожна особа має право добровільно відмовитися від отримання будь-якої інформації та призначити іншу особу виступати від її імені.
5. Коли члени родини просять не казати пацієнту правду, краще запитати, чому їх це непокоїть, аніж сказати щось на кшталт «Я мушу це сказати пацієнтові». Запропонуйте разом піти у палату до пацієнта та поговорити із ним про те, скільки він чи вона хоче знати.
Етап 4: Надання інформації
9.6. Повідомляйте інформацію делікатно але відверто.
Важливо! Використовуйте «попереджуючий постріл»; а саме, скажіть щось на кшталт «В мене немає гарних новин».
Важливо! Скажіть це, потім зупиніться і послухайте.
12.Обережно, пастка! Забагато розмовляти, якщо ви знервовані або відчуваєте дискомфорт. Етап 5: Реагуйте на почуття пацієнта та його родини
Вияв сильних емоцій є очікуваним компонентом надання інформації. Навчіться справлятися з цим. Важливо! Майте під рукою серветки/носовички.
7. Етап 6: Планування наступних кроків та спостерженн
Розробіть план наступних дій.
Якщо є мовний бар’єр
Перевірте, чи достатньо кваліфіковані перекладачі і чи комфортно вони себе почувають перекладаючи новини, які ви збираєтесь розповісти.
8. Не дозволяйте перекладати новини членам родини. Це впливає на їх роль у сім’ї, часто знижує терапевтичну якість інтерв’ю та може зашкодити дотримання конфіденційності, якої бажають деякі пацієнти.
· Огляд протоколу SPIKES:
S SETTING – ОБСТАНОВКА і вміння слухати;
P PERCEPTION – УСВІДОМЛЕННЯ пацієнтом свого стану / його серйозності;
I INVITATION – ПРОПОЗИЦІЯ розкрити інформацію, отриману від пацієнта;
K KNOWLEDGE – ЗНАННЯ при наданні медичних фактів;
E EXPLORE — ДОСЛІДЖУЙТЕ емоції і висловлюйте співчуття, коли пацієнт
відповідає;
S EXPLORE – СТРАТЕГІЯ і резюме.
Запозичено з:
Baile, W.F., Buckman, R., Lenzi, R., Glober, G., Beale, E.A., & Kudelka, A.P. (2000). SPIKES: A six-step protocol for delivering bad news: Application to the patient with cancer. Останнє звернення 17 вересня 2007 через Інтернет за адресою http://www.TheOncologist.com
Комунікаційні стратегії, які сприяють прийняттю разом з пацієнтами рішень, пов’язаних з кінцем життя:
Ø Спеціаліст по догляду повинний як бути ініціатором обговорення проблемних питань, пов’язаних з медичним обслуговуванням в кінці життя, так і брати участь в ньому.
Ø Використовуйте такі слова, як «смерть» і «вмирання» у бесідах, що проводяться з пацієнтом і членами його сім’ї.
Ø Підтримуйте надію і конкретизуйте її (наприклад, зняття болю / симптомів, спокійна смерть, можливість вирішити проблемні питання з членами сім’ї) (Back та ін., 2003 р.).
Ø Прояснюйте переваги і труднощі варіанту (ів) лікування.
Ø Переконайтеся, що всі лікарі надають несуперечливу інформацію.
Питання, які потрібно задавати пацієнту і членам сім’ї, щоб визначити їх цілі y кінці життя.
Чи є ці питання частиною вашої оцінки?
– Що турбує вас найбільше у вашій хвороби?
– Як проходить лікування?
– Що найважче для вас в цій хворобі?
– Які ваші надії на майбутнє?
– Які ваші страхи щодо майбутнього?
– Що найбільш важливо для вас?
– Як ви хочете, щоб члени вашої родини згадували про вас?
– Що додає вам сили подолати цю ситуацію?
– Як ви вважаєте, що найбільш важливо для вашої родини?
– Які ваші потреби зараз?
– Що вас турбує зараз / і в майбутньому?
– Чого ви хочете досягти або що ви хочете зробити?
– Що б ви хотіли все ще зробити?
– Що приносить вам радість / розраду?
– Над чим вам важливо зберігати контроль?
– Над чим ви зберігаєте контроль? Хворобою, болем або рішеннями?
– Що ви знаєте про свою хворобу / захворюванні? Чи є що-небудь ще, що б ви хотіли знати?
– Як ви ставитеся до свого лікування (ліки, променева терапія, хіміотерапія, «не проводити реанімацію»)?
– Якщо ви відчуваєте біль, то який рівень болю був би найбільш прийнятний для вас за шкалою 0–10?
– Які види діяльності, такі як музика, мистецтво, читання, масаж, дотик приносять вам спокій чи розради?
– Які найважливіші відносини у вашому житті?
– Чи є хто-небудь, кого б ви хотіли побачити / поговорити / провідати?
– Чим ви пишаєтеся? Які ваші найбільші досягнення?
– Як і де ви хотіли б жити протягом решти життя?
– Де (в якому оточенні) вам найкомфортніше?
– На що ви сподіваєтеся?
– Які духовні чи релігійні традиції приносять вам заспокоєння?
– Чи важливий для вас душевний спокій? Що допомагає вам досягти душевного спокою?
Запозичено з: Хоспіс Florida Suncoast, лютий 2001 Перевидано з дозволу.
Рекомендації для проведення зустрічі з членами родини.
Підготуйтеся до зустрічі
· Вивчіть медичні питання та історію.
· Скоординуйте групу по догляду.
· Обговоріть завдання зустрічі з колективом.
· Визначте лідера зустрічі серед членів колективу.
· Обговоріть, які члени сім’ї будуть присутні.
· Знайдіть відокремлене тихе місце з сидячими місцями для всіх.
· Постарайтеся звести можливість перешкод до мінімуму: призначте відповідний час і місце, вимкніть пейджер, якщо можливо.
Почніть зустріч
· Познайoмте всіх присутніх один з одним.
· Вивчіть медичну ситуацію.
· Поставте спільну мету зустрічі, сказавши щось на кшталт: «Сьогодні я хочу переконатися, що кожен з вас розуміє, як [пацієнт] відчуває себе, і відповісти на всі ваші запитання» чи «Ми зібралися тут сьогодні, щоб обговорити, як про [пацієнт] дбатимуть в домa».
· Будьте готові до того, що цілі зустрічі можуть змінитися за бажанням родини.
II. З’ясуйте ступінь розуміння членів сім’ї
· Задавайте членам сім’ї питання, такі як: «Що вам сказали про стан [пацієнт]?»
· Після отримання відповіді в якості наступного питання корисно запитати: «Чи є що-небудь ще, що вам не ясно і що ми можемо пояснити вам?»
З’ясуйте цінності і цілі пацієнта і членів сім’ї
· З’ясовуйте цілі всіх присутніх, особливо якщо вони дотримуються різних точок зору.
· Почніть з відкритого питання, такого як: «Якщо грунтуватися на тому, що вам відомо, які ваші надії щодо [пацієнт]?» Після цього членам сім’ї можна задавати більш конкретні питання: «Для когocь важлива мета – приїхати додому. Іноді зустріч з певним членом сім’ї або з другом – важлива мета. Чи є щось подібне, що може бути важливим для [пацієнт]?»
· Визначте етнічний і культурний вплив нa стиль спілкування, взаємини в сім’ї, медичне лікування та догляд в кінці життя, висловивши наступну прохання: «Допоможіть мені, будь ласка, зрозуміти те, що мені необхідно знати про переконання і традиції [пацієнт] для того , щоб забезпечити найкращий догляд [пацієнт]».
· Робіть акцент на перспективах пацієнта. Часто це допомагає полегшити відчуття провини, яке можуть відчувати члени сім‘ї у зв‘язку з тим, що вони приймають рішення. Такі питання можуть включати: «Як ви думаєте, що [пацієнт] робив би або хотів у цій ситуації?», – Або: «Наше завдання – не з’ясовувати, що б ви бaжaли або не бaжaли, а використовувати ваше знання [пацієнт] для того, щоб зрозуміти, чого б він чи вона бaжaв (ла) в цій ситуації».
Розглядайте рішення, які необхідно прийняти
· Досягніть загального розуміння питань.
· Дізнатися, чи висловив пацієнт свої бажання щодо рішення, поставивши запитання: «Чи oбговорював [пацієнт] коли-небудь те, що він бaжaв би чи не бaжaв би в такій ситуації?»
· Переконайте членів сім’ї в тому, що вони приймають рішення в інтересах пацієнта і зовсім не обов’язково в своїх власних інтересах.
· Почніть з відкритих оцінок, а потім переходіть до специфічних розборів, якщо необхідно.
· Давайте чіткі рекомендації з урахуванням цілей пацієнта і членів родини, наприклад: «Виходячи з нашого розуміння медичної ситуації і того, що ви сказали нам про цілі [пацієнт], я б не рекомендував продовження діалізу».
· Намагайтеся досягти одностайності, погоджуючись з рішенням або з необхідністю отримати більше інформації.
· Робіть висновки, такі як: «Схоже, ми приходимо до розуміння, що [пацієнт] не хотів би продовжувати штучну вентиляцію легень. Адже так всі розуміють його або її бажання?»
· Ставтеся до можливостей прийняття рішення як до «терапевтичного випробування» або рекомендації групи по догляду, яка вимагає тільки згоди членів сім’ї.
· Переконайтеся, що всі зрозуміли прийняті рішення, сказавши щось на кшталт: «Я хочу бути впевнений, що всі зрозуміли, що ми вирішили …»
III.
IV. Завершіть зустріч
· Коротко викладіть те, що ви обговорили.
· Запитайте, чи є у кого-небудь питання.
· Висловіть вдячність і повагу сім’ї: «Я розумію, як це важко, але я поважаю всіх за те, що ви так старалися прийняти правильне для [пацієнт] рішення», – або: «Я хочу подякувати всім за те, що ви були тут і допомогли прийняти важкі рішення».
· Складіть чіткий план подальшого догляду, включаючи план наступної зустрічі з членами сім’ї та способи зв’язку з групою по догляду.
Відстежуйте зустріч
· Уявіть зустріч у вигляді схеми.
· Відстежуйте інформацію або повторну оцінку, з якою ви погодилися під час зустрічі, запитуючи: «Коли ми останній раз зустрічалися, ви збиралися поговорити зі своїм братом про нашу зустріч. Як все пройшло?»
Джерело:
Rabow, M.W., Hauser, J.M. і Adams, J. Підтримка членів сім’ї, що доглядають за пацієнтом в кінці життя: «Вони не знають того, що вони не знають». / / Журнал Американської медичної асоціації. – 2004. – № 291(4). – с. 487. – Перевидано з дощволу.
· Спілкування в колективі є життєво важливим.
Ø Цілі багатопрофільної групи повинні відповідати цілям пацієнта / сім’ї.
Ø Спілкування серед учасників групи має відбуватися щодня.
Ø Спілкування між спеціалістом по догляду і лікарем є абсолютно необхідним.
Ø Документи в медичній карті (письмовий обмін інформацією) повинні відображати ролі та цілі членів колективу для кожного випадку.
Ø Збори колективу, які регулярно проводяться, є придатним засобом ефективного спілкування – вони приносять користь пацієнту, членам сім’ї і колективу.
Ø Чекайте конфліктів – коли за пацієнтом доглядають кілька людей, завжди будуть виникати розбіжності і потенційні конфлікти.
· Кожного разу, коли ви працюєте в групі, будьте готові до конфлікту. Це не завжди буде негативним зіткненням. Часто конфлікти приводять до обговорень, які не були б заплановані.
· Зробіть крок назад.
· Визначте власні емоції і спробуйте описати їх, а не показувати.
Ø переконайтеся, що причиною конфлікту не є безпосередньо “ВИ” – тe, як ви «шукаєте свій власний шлях»;
Ø будьте готові до того, що ви можете не погодитися з рішеннями пацієнта / членів сім’ї;
Ø після надання всієї інформації / варіантів членам сім’ї, їхнім обов’язком є прийняття рішення, яке вони вважають найкращим для пацієнта.
· Спробуйте визначити ті моменти конфлікту, які не вдалося вирішити.
· Спробуйте прийти до згоди щодо цих моментів, навіть якщо їх не можна вирішити.
· Знайдіть наставника / колегу і поговоріть про конфлікт.
· Думайте про інтереси пацієнта і його родини.
Ø Коли спеціалісти по догляду і лікарі не спілкуються, страждає пацієнт.
Ø Негативні або неконтактні взаємини лікаря та спеціаліста по догляду, які заважають роботі, характеризуються негативними результатами (Goulette, 2007 р.).
· Спілкування – це процес, який є складним у всіх ситуаціях, але він стає особливо напруженим при пізній стадії хвороби.
· Пам’ятайте про те, що основним завданням кожного члена колективу є ЗАХИСТ інтересів пацієнта.
· Справжня безпека досягається, коли пацієнт і члени родини відіграють основну роль в плані допомоги.
· Роль спеціаліста по догляду – сприяти ясному відкритому спілкуванню між членами колективу, пацієнтом та родиною.
· Постійна оцінка результатів спілкування життєво важлива.
РЕЗЮМЕ:
«Слова одночасно і краще, і гірше думок, вони висловлюють їх і доповнюють їх, вони дають їм силу, щоб творити добро чи зло, вони є початком їх нескінченного польоту, для повчання і розради і благословення або для шкоди і печалі і руйнування».
Трайон Едвардс (1809-1894 р.р.)
· Спілкування життєво важливе для ефективної паліативної допомoги.
· Нехай ваші слова будуть використані для:
Ø настанови,
Ø розради,
Ø благословення.
Групова діяльність здійснюється за тією ж схемою, що і індивідуальна. Вона включає процеси планування, організації, мотивації, контролю, координації. У загальному її ефективність обумовлюється вмінням менеджера чітко окреслити задачі, забезпечити їх виконання необхідними ресурсами, заохотити і проконтролювати діяльність людей і, якщо це необхідно, скоригувати їх дії. Але групова робота має і свої особливості. Перш за все вона ефективна там, де потрібно швидко знайти правильне рішення щодо проблеми, яка виникла в організації. Тому велике значення має спроможність групи виявити можливі альтернативи, вибрати кращу, дійти згоди щодо способу її реалізації тощо. Для цього слід створити відповідні умови, врахувавши, що процес виявлення альтернатив відбувається шляхом обговорення ситуації, аргументування позицій, обміну думок між членами групи. Отже, визначаючи чинники, що впливають на ефективність роботи групи, в даному розділі слід звернути на ті з них, які супроводжують процес прийняття рішень. До таких чинників відносять: – розмір групи; – склад групи; – групові норми; – згуртованість членів групи; – конфліктність всередині групи; – статус членів групи; – групові ролі . Розмір групи. Теоретики управління приділили багато уваги визначенню ідеальної кількості членів групи. Ними встановлено, що оптимальною для управління і міжособистісного спілкування в процесі діяльності є група, котра налічує сім плюс – мінус дві особи. Такий колектив є найменш конфліктним і найбільш оперативним. У групі менше п’яти осіб творчий потенціал падає, і не лише з причини зменшення кількості висунутих ідей, а і внаслідок того, що відповідальність за прийняті рішення стає більш персоніфікованою і це примушує відмовлятись від деяких рішень, що здаються занадто ризикованими. Більший колектив здатен вирішувати складніші і різноманітніші завдання, оскільки його члени мають більший сукупний досвід і знання, але групу більше 9 – 10 осіб стає складно координувати, її члени можуть відчувати труднощі у проголошенні та обґрунтуванні своїх думок перед іншими, що грає особливо негативну роль при вивченні проблем, що не мають однозначного вирішення. Крім того, збільшення розміру групи посилює тенденцію до ухиляння від роботи, з’являються неформальні угрупування, дії і наміри яких часто є суперечливими. Склад групи. У даному контексті склад групи враховує ступінь подібності її членів за точками зору, підходами, які вони проявляють при вирішенні проблем. Досвід показує, що група має складатися з несхожих людей з різними позиціями, ідеями, способами мислення тощо. Така група зможе працювати ефективніше, висунути і розглянути більше альтернатив, а значить, приймати обґрунтованіші рішення. Групові норми. Прийняті групою норми суттєво впливають на поведінку окремої особи і на те, в якому напрямку буде працювати група: на досягнення цілей організації або на протилежне. Норми підказують членам групи, яка поведінка і яка робота очікується від них. Тільки дотримання норм дозволяє окремій особі розраховувати на причетність до групи, її визнання і підтримку. Але, якщо розглядати норми з позицій організації, то вони можуть мати не лише позитивний, але і негативний характер, тобто заважати досягненню її цілей. До останніх можна віднести крадіжки, прогули, деструктивну критику діяльності фірми. Тому керівнику слід формувати такі групові норми, які створювали б сприятливе для цілей і задач фірми мотиваційне середовище (відданість фірмі, захист її інтересів, турбота про якість продукції та обслуговування споживачів, колективна робота тощо). Варто при цьому відзначити, що добре приживаються і культивуються ті норми, які відповідають менталітету працівників, і погано – ті, що їм суперечать. Так, наприклад, відданість фірмі і орієнтація на колективну роботу надзвичайно розвинута у японському менеджменті (що відповідає переважно общинному характерові стосунків серед японців) і слабо проявляється у американському. Там більше заохочуються індивідуальна робота, оскільки вона забезпечує вищі результати, що є основою розвитку будь-якої фірми. Тому американський працівник змінює місце роботи, якщо бачить, що на старому він не може себе реалізувати достатньою мірою. Групові норми і правила можуть відіграти вирішальну роль при прийнятті людиною рішення про її входження у групу. У разі, якщо вони визнаються усіма членами групи беззастережно, говорять про високу згуртованість групи. Згуртованість групи. Це міра тяжіння членів групи один до одного і до колективу. Високий рівень згуртованості групи підвищує ефективність діяльності всієї організації, якщо цілі обох узгоджуються між собою. У згуртованих групах менше проблем у спілкуванні, менше непорозумінь, напруженості, недовіри, вища продуктивність. Керівнику слід робити все, щоб згуртувати групу і узгодити її цілі з цілями організації. Водночас слід стежити за тим, щоб згуртованість не набула характеру групової одностайності, коли тиск групи на окремих її членів стає надмірним. Груповий тиск – чи не найсильніший спосіб вплинути на поведінку людини в межах колективу, яка, навіть маючи рацію, вимушена йому уступити, для того щоб не допустити відкритого конфлікту. У залежності від свого характеру та інших особистих рис люди по-різному ставляться до групових норм і групового тиску. Одні повністю їх приймають і намагаються їм відповідати. Інші, в душі не погоджуючись із ними, вимушені на практиці дотримуватись, щоб не втратити прихильності колективу, але лише доти, доки їм це вигідно (про таких кажуть, що вони мімікрують). Треті їх не приймають і не намагаються це приховати, що спричиняє їх високу конфліктність. Такі люди або не вживаються у колективі і йдуть із нього, або ж колектив вимушений під них пристосовуватись, якщо вони мають для нього велику цінність. Конфліктність групи. Наявність несхожих у групі людей, хоч і є позитивним фактором, що сприяє підвищенню ефективності її роботи, водночас може обумовлювати появу конфліктних ситуацій. Для того, щоб не допустити негативного впливу конфліктів на діяльність групи, необхідно скеровувати їх хід у функціональне русло. Способи ефективного управління конфліктами розглядатимуться нами далі. Статус членів групи. Він визначається місцем у службовій ієрархії, посадою, досвідом, інформованістю тощо. Ці фактори можуть сприяти підвищенню або зниженню статусу члена групи в залежності від її цінностей і норм. Як правило, на думки і поведінку групи більше впливає той із її членів, котрий має вищий статус. Але у багатьох випадках його позиція не є найкращою. Часто саме новачки мають цікаві, нестандартні ідеї, які можуть бути корисними організації. Тому для забезпечення високої ефективності роботи у групі необхідно створити такий внутрішній клімат, щоб думки членів, які мають вищий статус, не домінували над думками інших. Ролі членів групи. Критичним фактором, який визначає ефективність роботи групи, є поведінка кожного з її членів. Вона має сприяти соціальній взаємодії і досягненню цілей групи. Не кожна людина здатна до групової роботи. Є цілковиті індивідуалісти, котрі в команді, в кращому випадку, працюватимуть нижче середнього, а в гіршому – стануть причиною її руйнування. Причина цього – вони не придатні до виконання групових ролей. На ці ролі не призначають, вони є природними, виходячи із психологічних особливостей характеру працівника. З роллю завжди пов’язуються певні права, обов’язки чи очікування. Розрізняють три види групових ролей. Дві із них – цільові та підтримуючі – створюють нормальні умови для роботи групи, а одна (негативні ролі) – заважає. Цільові ролі розподіляються таким чином, щоб мати можливість відбирати групові задачі і виконувати їх. Вони можуть бути умовно названі наступним чином: “голова”, “генератор ідей”, “організатор”, “комунікатор – добувач інформації”, “скептик-аналітик”, “контролер-фінішер”. Підтримуючі ролі обумовлюють таку поведінку, яка сприяє підтримці та активізації діяльності групи. Такими умовними ролями є: “секретар- оформлювач рішень”; “організатор”; “душа команди”. Негативні ролі. За певних обставин такі ролі починають грати люди, яким досі були притаманні ролі цілком позитивні. Це має місце тоді, коли їхня позиція або властиві їм норми поведінки не співпадають із позицією більшості членів групи. До таких ролей відносять: “король”, “кавалер”, “красуня”, “критикан”, “блазень” тощо. Охарактеризуємо коротко названі вище позитивні ролі, які мають грати члени групи для того, щоб її робота була успішною і визначимо ту межу, за якою вони можуть стати негативними. 1. “Голова” – це авторитетна людина з високою самодисципліною, яка вміє поставити перед командою стратегічні цілі і завдання. Досягти цього голова мусить переважно не за рахунок своїх прав і влади, а завдяки такій організації роботи, коли члени команди реалізовують поставлені перед ними завдання як свої власні. Голова ініціює діяльність групи, відшукує нові сфери використання її можливостей, координує та інтегрує зусилля різних підгруп чи членів групи, керує виконавчою роботою, спрямовує творчий процес у потрібне русло. 2. “Генератор ідей”. З усіх членів команди має найвищий рівень інтелекту і найбільш розвинену фантазію. Він є постачальником оригінальних ідей, думок, пропозицій, нових підходів, нетрадиційних рішень. Радикальність його мислення, зорієнтованість на функціональні проблеми часто “заносять” його в теоретичні хащі, з яких не так просто вибратися. Він може припускатися помилок у деталях через власну неуважність. Його основне завдання запалювати вогонь, хоча при цьому він досить часто може ображати інших членів колективу, особливо якщо їхні думки не збігаються. З такими людьми нелегко мати справу, інколи доводиться потурати певним рисам їхнього характеру. Але результати їх діяльності варті незручностей, з якими групі доводиться миритися. 3. “Скептик-аналітик”. Його внесок – аналіз вже висунутих пропозицій. Зрозуміло, для цього треба мати високий рівень інтелекту і, на відміну від емоційного “генератора ідей”, флегматичний характер (холерик аналітиком бути не зможе). Ця людина навряд чи виступить з оригінальними пропозиціями та ідеями, однак вона визначить критерії, за якими слід оцінювати ідеї і обов’язково виявить допущені при обґрунтуванні ідеї помилки, що зробить проект, який група обговорює, реальнішим. 4. “Комунікатор – добувач інформації”. Є своєрідним розвідником, який має неабиякі здібності і можливості у міжособистісному спілкуванні. Це саме та людина, яка приносить з собою інформацію, нові ідеї і повідомлення про всі події, підтримує стосунки з політиками і підприємцями, громадськістю і науковцями і в такий спосіб запобігає рецидивам групового мислення, коли рішення приймаються без урахування реалій навколишнього (для даної команди) світу. 5. “Душа команди”. Це – найчутливіший член колективу, котрий працює краще від інших, і водночас добре знає і відгукується на проблеми своїх колег. Це яскравий колективіст, дружелюбний, чуйний, який цементує команду, емоційно підтримує ініціативу, позитивно оцінюючи внесок членів групи у загальну справу. За його відсутності справи йтимуть набагато гірше, особливо в кризових, стресових ситуаціях. 6. “Секретар – оформлювач рішень”. Його основна функція – надання чіткої форми результатам. Він стежить за тим, щоб об’єднати всі ідеї і думки в один завершальний проект, тому заохочує участь усіх у підведенні підсумків обговорення проекту, домагається ясності формулювань, дбає про те, щоб висновки підтверджували реальність та вигідність проекту. 7. “Організатор”. Має чітку спрямованість на практичне виконання завдань. Він раціоналізує виконання роботи і доводить справу до кінця. 8. “Контролер-фінішер”. Орієнтований на кінцевий результат. Це людина порядку, яка страшенно не любить розхристаності, примушує дотримуватись планів і відповідної якості в роботі. “Контролер” ніколи не заспокоїться, якщо сам не перевірить кожну деталь і не переконається, що все зроблено так, як треба. Він має сильний характер і загострене почуття ритму і часу. Деякі із вказаних ролей можуть мати і негативний відтінок: 1. “Король”. Це людина, яка звикла до своєї головної ролі у групі і вважає, що має беззаперечне право на прийняття остаточного рішення, незважаючи на те, що інші члени групи сумніваються у цьому. Своїм тиском “король” придушує ініціативу і робить групу неспроможною до прийняття нестандартних рішень. 2. “Кавалер”. Це людина, яка у всьому підтримує лідера групи, перша підхоплює висунуті ним пропозиції, внаслідок чого створюється видимість, що рішення вже знайдено, тому робота групи завершується не оптимальним чином. 3. “Красуня”. Ця людина претендує на роль “найкращого у світі працівника”. Вона охоче розповідає про досягнуті успіхи, про те, якими вдалими були її ідеї, показує, що готова із запалом взятись за вирішення нової проблеми. Але проект, яким займається група, їй нецікавий, тому вона не хоче витрачати на нього час. Така поведінка дезорієнтує групу, оскільки втрачається впевненість її членів у перспективності справи, якою вони займаються. 4. “Критикан”. Людина, яка звикла до відведеної ролі скептика-аналітика, може перетворитися у критикана, що готовий будь-яку ідею рознести “в пух і прах”, довести її ефемерність і неспроможність. Він отримує задоволення від самого процесу критики, оскільки це викликає у ньому почуття самоствердження. Таке перетворення є дуже небезпечним для групи, оскільки налаштовує її песимістично щодо можливості вирішити проблему. 5. “Блазень”. Цю роль охоче бере на себе особа, що звикла завжди бути у центрі уваги. Якщо у групі вона не може виділитися своїми професійними здібностями, то бодай тим, що жартуватиме – доречно і недоречно. Це розмагнічує групу, втрачається ділова експресія, робота уповільнюється, виникає роздратованість. У блазня може перетворитися людина, яка визначально претендувала на роль “душі команди”. Отже, керівник групи мусить пам’ятати про вірогідність перетворень позитивних ролей у негативні і вживати застережних заходів, щоб цього не відбулося. Слід також звернути увагу на те, щоб кількість людей у групі приблизно відповідала кількості позитивних ролей. Правила формування груп стверджують: 1. Надто велике число співробітників в одній ролі означає порушення балансу (претендування кількох осіб на одну роль породжує конфлікти); коли кількість людей для виконання всіх ролей замала – не будуть ефективно виконуватися поставлені перед групою завдання. 2. Повний набір ролей потрібен, коли група працює в умовах швидких змін у зовнішньому оточенні. У стабільних умовах можна обійтись без повного комплекту ролей.
