Етика і культура спілкування фахівців фармацевтичної галузі

ЕТИКА І КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ФАХІВЦІВ ФАРМАЦЕВТИЧНОЇ ГАЛУЗІ.

Належна аптечна практика (НАП)

До трьох основних зводів правил ВООЗ, призначеним для забезпечення якості, ефективності і безпеці застосування лікарських засобів: “Якісній лабораторній практиці” (GLP), “Якісній клінічній практиці” (GCP) і “Якісній виробничій практиці” (GМР) в останні роки додався новий — з умовною назвою “Якісна фармацевтична практика” (GРР).

Ключовим елементом є зобов’язання, що накладається професією всюди у світі — сприяти забезпеченню відмінної діяльності на користь тих, кому служимо.

Даний документ покликаний допомогти національним фармацевтичним організаціям:

•   звернути увагу провізорів (фармацевтів) на розвиток елементів наданих ними послуг відповідно до умов, що змінюються;

•   вжити заходів до забезпечення відповідності фармацевтичної освіти, як початкової, так і наступної;

•   на всіх стадіях освіти належну увагу приділяти розвитку й удосконалюванню навичок спілкування.

Задача НАП полягає в забезпеченні ліками, іншими виробами медичного призначення і послугами охорони здоров’я, а також наданні допомоги людям і суспільству в їхньому найкращому застосуванні.

Основні елементи діяльності НАП включають:

1.         Діяльність, зв’язану з:

•   зміцненням здоров’я;

•   запобіганням погіршення здоров’я;

•   досягненням здорового способу життя.

2.        Діяльність, зв’язану з постачаннями, використанням лікарських засобів і пристроїв для їхнього введення (що можливо здійснити в аптеці, лікувально-профілактичному закладі, домашніх умовах).

3. Діяльність, зв’язану із самолікуванням, включаючи поради по
лікарських засобах і, де потрібно, надання лікарських засобів.

4. Діяльність, зв’язану з впливом на призначення і застосування

лікарських засобів.

На додаток до цим 4 основним елементам НАЛ передбачає:

•   установлення зв’язків з іншими співтовариствами працівників
охорони здоров’я в роботі зі зміцнення здоров’я всього населення;

•   професійну оцінку рекламних матеріалів по лікарських
засобах і іншій продукції, зв’язаної зі здоров’ям людей;

•   розподіл перевіреної інформації з лікарських засобів
і інших аспектів здоров’я;

•   зв’язок з усіма стадіями клінічних досліджень лікарських засобів.

Для кожного з 4-х елементів НАП повинні бути встановлені і впроваджені в професійну діяльність національні стандарти до необхідних приміщень для:

•  зміцнення здоров’я і профілактики погіршення стану здоров’я;

•  відпуск і використання лікарських засобів і виробів медичного призначення (прийому рецептів, інформації, для конфіденційної бесіди і т.д.).

Одним з найбільше широко використовуваних способів поширення інформації з метою просування лікарських засобів є реклама. Згідно критеріїв ВООЗ зміст рекламного повідомлення повинний бути орієнтоване на одержувача інформації.

Так, реклама для лікарів і інших працівників, зайнятих у сфері охорони здоров’я повинна містити формулювання й ілюстрації в повній відповідності з науковими даними, викладеними в офіційно затвердженій документації про конкретний лікарський препарат.

Симпозіуми й інші наукові наради, спосіб просування лікарських препаратів на ринок

Проведення симпозіумів корисно для поширення інформації про лікарські препарати. Першорядна задача симпозіумів і нарад — забезпечити об’єктивний науковий зміст наданої інформації. При цьому з метою дотримання етичних норм проведення подібних наукових заходів факт фінансової підтримки з боку фірми-виробника і фірм-постачальників повинний бути заздалегідь зафіксовані і задокументовані в організаційних матеріалах. Інший спосіб залучення окремих практикуючих лікарів для участі в роботі симпозіуму не повинен залежати від яких-небудь зобов’язань в сприянні по просуванню лікарських препаратів на ринок.

Постмаркетингові наукові дослідження

Постмаркетингові клінічні дослідження є дуже делікатною, з етичної точки зору, сферою наукової діяльності, оскільки мова йде про іспити лікарських препаратів на людині. Тому відповідно до етичних критеріїв ВООЗ:

•   науково-дослідним    закладам        рекомендується інформувати національні органи охорони здоров’я про будь-які дослідження;

•   учені ради і комітети з питань етики повинні підтверджувати вірогідність даних, отриманих у ході наукових досліджень;

•   корисне міжнаціональне і регіональне співробітництво;

•   інформація про наукові дослідження повинна подаватися відповідним органам в найкоротший термін.

Вимоги до інформації, що розміщується в анотаціях, вкладишах і брошурах. Упакування і маркірування

Пацієнти, як уже говорилося, повинні одержувати належну інформацію про використання лікарських препаратів від лікарів і провізорів. Але якщо урядові органи вимагають, щоб лікарський препарат супроводжувався анотацією-вкладишем, то фірма-виробник і підприємство з продажу повинні забезпечити наявність такої інформації, затвердженої

Весь пакувальний матеріал і етикетки повинні містити інформацію, що відповідає даним, затвердженим органом контролю про лікарські засоби конкретної країни. Якщо такого в країні немає, то — органом контролю країни-експортера чи іншим надійним джерелом.

Будь-яке формулювання, ілюстрація на упакуванні й етикетці повинні відповідати етичним критеріям, сформульованим у резолюції ВООЗ.

Самостійне лікування безрецептурними препаратами у світовій практиці

Національні системи охорони здоров’я, як і все громадське життя в країнах Центральної і Східної Європи, знаходилася під впливом загальної орієнтації політичної системи, що панує в цьому регіоні до кінця 80-х років.

Всесвітньою організацією охорони здоров’я і Європейським регіональним бюро ВООЗ проводяться дослідження з проблеми самостійного лікування. Так у рамках виконання задачі “Здоров’я для усіх до 2000 року” ВООЗ визначила призначення лікарських препаратів для самостійного лікування в такий спосіб:

•   швидко й ефективно полегшувати симптоми захворювань, що не вимагають медичної консультації;

•   в умовах фінансових і, що створилися, кадрових труднощах дати можливість пацієнтам самостійно полегшувати незначні симптоми при поганому самопочутті, в у свою чергу приводить до зменшення навантаження на медичну службу;

•   підвищувати доступність лікувальної допомоги населенню, що проживає
в сільській місцевості й в окремих районах, де одержання кваліфікованої медичної допомоги утруднено.

Європейським співтовариством (ЄС) прийнята з 1.01.93 р. класифікацію медикаментів, що розділяє їх на медичні препарати, що вимагають лікарського рецепта і не потребуючого лікарського рецепта (ОТС-препарати).

•   Відповідно до цієї класифікації до реалізації без рецепта лікаря не дозволяються препарати, що:

•   можуть представляти пряму чи непряму небезпеку, навіть при правильному застосуванні, але без спостереження лікаря;

•   застосовуються часто й у більшості випадків неправильно, у результаті чого можуть становити небезпеку для здоров’я людини;

•   містять субстанції чи інгредієнти, активність чи побічні ефекти яких мають потребу в подальшому вивченні;

• звичайно виписуються лікарем для парентерального застосування.

Рішення про те, до рецептурного чи безрецептурного розділу відноситься лікарський препарат, приймається при видачі реєстраційного посвідчення компетентними національними органами. Легальний статус перевіряється через кожні 5 років.

В Україні право споживачів захищене Законом України “Про захист прав споживачів” від 12 травня 1991 року.

ПРОФЕСІОНАЛИ В ГАЛУЗІ ФАРМАЦІЇ

1. Провізор

Завдання та обов’язки

Керується чинним законодавством України про охорону здоров’я та нормативно-правовими актами, що визначають діяльність органів управління та закладів охорони здоров’я, організацію фармацевтичної служби.

Забезпечує населення та лікувально-профілактичні заклади лікарськими засобами та іншими товарами медичного призначення. Забезпечує належну фармацевтичну опіку хворих при відпуску безрецептурних лікарських препаратів. Виготовляє та контролює якість лікарських засобів та напівфабрикатів. Заготовляє лікарську рослинну сировину. Веде облік господарських операцій та звітність. Проводить інвентаризацію товарно-матеріальних цінностей. Дотримується принципів медичної деонтології. Керує роботою середнього фармацевтичного персоналу. Постійно удосконалює свій професійний рівень.

Повинен знати: чинне законодавство про охорону здоров’я та нормативні документи, що регламентують діяльність органів управління та установ охорони здоров’я; організацію фармацевтичної служби; основи права в медицині; права, обов’язки та відповідальність провізора; організацію забезпечення населення, лікувально-профілактичних закладів, роздрібної аптечної мережі, оптових покупців лікарськими засобами та іншими товарами медичного призначення; показники роботи аптечних установ; технологію виготовлення ліків та правила зберігання; систему контролю якості лікарських засобів на стадіях розробки, виготовлення, розподілу, транспортування, зберігання та споживання; порядок раціонального використання дикорослих лікарських рослин, їх заготівлі та аналізу; фармакотерапевтичні властивості лікарських засобів; методи дослідження та оцінки ринку фармацевтичних товарів, визначення попиту і розрахунок потреби в лікарських препаратах і товарах медичного призначення; ціноутворення, податкове регулювання доходів; міжнародні правила оформлення і здійснення експортно-імпортних операцій по забезпеченню фармацевтичними товарами організацію підприємницької діяльності; правила оформлення документації; сучасну літературу за фахом та методи її узагальнення.

Кваліфікаційні вимоги

Провізор вищої кваліфікаційної категорії: повна вища освіта (спеціаліст, магістр) за напрямом підготовки “Фармація”, спеціальністю “фармація”. Спеціалізація за фахом “Провізор загального профілю” (інтернатура, курси спеціалізації). Підвищення кваліфікації (курси удосконалення, стажування, передатестаційні цикли тощо). Наявність сертифіката провізора-спеціаліста та посвідчення про присвоєння (підтвердження) вищої кваліфікаційної категорії з цієї спеціальності. Стаж роботи за фахом понад 10 років.

Провізор: повна вища освіта (спеціаліст, магістр) за напрямом підготовки “Фармація”, спеціальністю “Фармація”. Спеціалізація за фахом “Провізор загального профілю” (інтернатура, курси спеціалізації). Наявність сертифіката провізора-спеціаліста. Без вимог до стажу роботи.

2. Провізор-аналітик

Завдання та обов’язки

Керується чинним законодавством України про охорону здоров’я та нормативно-правовими актами, що визначають діяльність органів управління та закладів охорони здоров’я, організацію фармацевтичної служби.

Здійснює якісний і кількісний аналіз лікарських засобів промислового та аптечного виробництва з урахуванням вимог нормативно-технічної документації. Проводить внутрішньоаптечну заготівлю, розподіляє роботу між фасувальниками, приймає розфасовану продукцію. Слідкує за правильністю оформлення штанглазів із запасами медикаментів. Комплектує замовлення відділів та установ, відпускає ліки та контролює правильність оформлення прописів для індивідуального виробництва ліків. Контролює якість ліків, виготовлених за екстемпоральною рецептурою. Веде поточну і звітну документацію. Проводить цільове фармацевтичне обстеження аптек, інших закладів з метою оцінки стану контролю якості лікарських засобів при їх виготовленні, транспортуванні, зберіганні і відпуску. Керує роботою середнього фармацевтичного персоналу. Постійно удосконалює свій професійний рівень.

Повинен знати: чинне законодавство про охорону здоров’я та нормативні документи, що регламентують діяльність органів управління та установ охорони здоров’я; організацію фармацевтичної служби; основи права в медицині; права, обов’язки та відповідальність провізора-аналітика; організацію системи контролю якості лікарських засобів на стадіях розробки, виготовлення, розподілу, транспортування, зберігання і споживання; методи контролю якості лікарських засобів, виготовлених за індивідуальними рецептами і часто повторюваними прописами, за вимогами лікувально-профілактичних установ; загальні методи судово-хімічних досліджень речових доказів і лабораторного експрес-аналізу з метою встановлення причин отруєнь та визначення наркотичних та інших речовин, що викликають одурманювання; технологію виготовлення лікарських форм; умови зберігання лікарських препаратів та товарів медичного призначення; методи проведення цільових фармацевтичних обстежень; правила оформлення документації; сучасну літературу за фахом та методи її узагальнення.

Провізор-аналітик: повна вища освіта (спеціаліст, магістр) за напрямом підготовки “Фармація”, спеціальністю “Фармація”. Проходження інтернатури за спеціальністю “Провізор загального профілю” з наступною спеціалізацією за фахом “Провізор-аналітик”. Наявність сертифіката провізора-спеціаліста. Без вимог до стажу роботи.

3. Провізор клінічний

Завдання та обов’язки

Керується чинним законодавством України про охорону здоров’я та нормативно-правовими актами, що визначають діяльність органів управління та закладів охорони здоров’я, організацію фармацевтичної служби.

Забезпечує хворих висококваліфікованою медичною допомогою шляхом надання рекомендацій лікарям та хворим про найбільш ефективні лікарські препарати. Разом з лікарем здійснює підбір ліків та визначає їх індивідуальні дози для хворих залежно від віку, статі, основного захворювання та супутньої патології; визначає режим введення лікарських препаратів конкретним хворим; прогнозує можливі ускладнення при одночасному використанні декількох препаратів: підбирає найбільш ефективні та найменш токсичні комбінації ліків певної фармакологічної групи; визначає аналоги імпортним препаратам тієї ж дії та їх порівняльну вартість, підвищуючи ефективність та економічність фармакотерапії. Надає інформацію про нові лікарські препарати в порівнянні з відомими вітчизняним та зарубіжними препаратами. Забезпечує необхідний асортимент та формування формуляра лікарських препаратів, а також контакти з аптечними установами для своєчасного придбання їх лікувально-профілактичним закладом. Здійснює накопичення, систематизацію та поширення фармацевтичної та фармакологічної інформації. Забезпечує належну фармацевтичну опіку хворих при відпуску безрецептурних лікарських препаратів; фармацевтичну опіку лікарів та хворих при призначенні рецептурних ліків. Бере участь у проведенні клінічних випробувань та біоеквівалентності лікарських препаратів. Здійснює нагляд за побічними реакціями/діями лікарських засобів. Веде необхідну документацію, пов’язану з призначенням лікарських засобів хворим. Дотримується принципів медичної деонтології. Планує роботу та проводить аналіз її результатів. Постійно удосконалює свій професійний рівень.

Повинен знати: чинне законодавство про охорону здоров’я та нормативні документи, що регламентують діяльність органів управління та закладів охорони здоров’я; організацію фармацевтичної служби; основи права в медицині; права, обов’язки та відповідальність провізора клінічного в забезпеченні ефективної та нешкідливої фармакотерапії; основи права в медицині; принципи виготовлення та контролю якості лікарських препаратів; принципи розробки нових лікарських препаратів; основи хімії, біохімії, біології, анатомії, фізіології, генетики, психології; основи медичних знань – пропедевтику різних груп захворювань; методи маркетингу та менеджменту для визначення потреби в лікарських препаратах для формування асортименту лікарських засобів у лікувально-профілактичних закладах; лабораторну та функціональну діагностику; перелік побічних ефектів лікарських препаратів; можливість використання лікарських засобів за своїми показаннями на тлі суміжних захворювань; особливості фармакокінетики лікарських препаратів; методи дослідження фармакокінетики та біоеквівалентності лікарських препаратів; основи забезпечення індивідуального дозування лікарських препаратів: вибір індивідуальної дози, періодичності її приймання та шляхів введення в організм; методи проведення моніторингу лікарських препаратів; категорії експериментальної та клінічної фармакології; методи клінічної апробації лікарських препаратів: теорію статистичних досліджень; принципи інформаційної роботи з питань фармації та фармакології; правила оформлення документації; сучасну літературу за фахом та методи її узагальнення.

Професійне спілкування фармацевтичних фахівців

Спілкування працівників аптечних закладів

Потреба людини в спілкуванні зумовлена способом її буття та необхідністю взаємодії в процесі діяльності. Будь-яка спільна дія­льність, у першу чергу трудова, не може здійснюватися успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

Спілкування і взаємодія з людьми складають основний зміст роботи фармацевтів, провізорів, клінічних провізорів, провізорів-косметологів. Воно відбувається в межах різноманітних професій­них дій типу «людина — людина», а саме:

• спілкування з відвідувачами аптеки, які звернулися з метою придбання ліків;

• консультативна бесіда з хворими;

• бесіда з лікарями з метою пропагування нових фармацевтич­них препаратів;

• спілкування з колегами тощо.

Під час спілкування провізора з відвідзувачем аптечного за­кладу враховзтоться всі чинники позитивного впливу на співроз­мовника: мова, манера одягатися, виховання, професійні навички, вміння пояснити, комунікабельність, тактовність, ерудиція та ін.

Для ефективного спілкування з відвідувачами провізор пови­нен мати, перш за все, позитивний настрій. Позитивний настрій — це внутрішня позиція, ставлення до людей і до роботи. Якщо на­стрій позитивний, є бажання допомогти, то й людині стає краще.

Слухання є складним процесом, який вимагає значних пси­хологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікати­вної культури.

Уміння слухати є важливою складовою професійної комуніка­тивної компетентності провізора. Це означає, що співрозмовник може вільно розповідати проблему і бути впевненим в індивідуа­льній увазі. Провізор (фармацевт) повинен зосередитися на спів­розмовникові й не відвертати уваги. При цьому він може зробити уточнення і бути уважним до відповідей відвідувача аптеки на запитання. Спілкування повинно носити позитивний характер, можна вдаватися до перефразування слів співрозмовника, повто­рюючи їх у зрозумілій хворому формі. Переривання чи демон­страція відсутності зацікавленості, невдоволення послаблюють довіру відвідувача аптеки і знижують готовність обговорювати проблему, а також купувати ліки. Провізор повинен підтримувати правильні рішення співрозмовника, демонструючи при цьому за­цікавленість і повагу до його думки.

Під час спілкування відвідувач аптеки повинен відчувати, що запитання провізора викликані лише бажанням надати йому до­помогу. Для досягнення співпраці провізор пояснює причину, чо­му він ставить особисті запитання.

Проведений аналіз основних причин відвідувань аптек пацієнтом (відвідувачем аптеки) дозволив згрупувати їх таким чином:

1) зустріч з найбільш доступним фахівцем і можливість обго­ворити з ним проблеми здоров’я самого відвідувача чи його рід­них, знайомих тощо;

2) отримання професійної інформації і консультації з різних питань щодо лікарських засобів, а також збереження та профіла­ктика здоров’я, гігієна, бажання здорового способу життя тощо;

3) пошук та вибір найкращого (з точки зору відвідувача) рі­шення з усунення проблеми, пов’язаної зі здоров’ям самого відві­дувача чи близької йому людини;

4) прийняття рішення про вибір лікарського засобу;

5) придбання лікарського засобу та відвідування лікаря у разі потреби (для уточнення схеми лікування, призначення лікарсь­кого препарату, виписування препарату та ін.).

Спілкування у професійній діяльності фармацевтичних фахів­ців — це процес установлення і розвитку контактів між людьми, зу­мовлений потребами суспільної діяльності; містить обмін інформа­цією, напрацювання єдиної стратегії, сприйняття іншої .людини.

Взаємовідносини фармацевтичного працівника з колегами будуються на морально-етичних принципах поваги, розуміння, терпіння, доброзичливості, розуміння інших людей; поваги до на­ставників, старших колег; корпоративної солідарності тощо.

Безумовно, невисокий рівень комунікативної компетентності, вмінь та навичок ділового спілкування негативним чином впли­ває на ефективність професійної діяльності фахівців фармацев­тичної галузі.

Для успішного спілкування з відвідувачами аптеки провізору необхідно:

• усвідомлювати свої професійні обов’язки та мати можливість їх добре виконувати, приймати співрозмовників такими, якими вони є;

• намагатися точно й адекватно орієнтувати свою мову на конк­ретну особистість;

• не обмежувати спілкування лише інформативною функцією;

• слухати та чути співрозмовника;

• враховувати особливості кожної людини, її психологічний стан у зв’язку з дією чинників зовнішнього середовища;

• викликати довіру до себе;

• уникати конфліктів, штампів і шаблонів, проявляти ініціативу, не критикувати;

• готуватися як до колективного спілкування, так і до індиві­ду ального;

• слідкувати за мовленням.

Психологічними особливостями роботи фахівців аптечних за­кладів із відвідувачами аптек та медичними працівниками є:

• обмеження в часі, що вимагає від фахівця швидкого налашту­вання на співрозмовника, зокрема на особливості його сприй­няття;

• низький рівень обізнаності споживачів лікарських засобів з ме­ханізмом їхньої дії та правилами застосування;

• незначний рівень обізнаності медичних працівників з широтою асортименту лікарських засобів;

• відсутність гарантії задовільного психологічного стану партне­ра (наявність станів агресії чи депресії).

Чинники позитивного впливу на співрозмовника: мова; манера одягатися; виховання; професійні вміння, навички; вмін­ня пояснити; комунікабельність; тактовність; ерудиція тощо.

Розуміння в процесі ділового спілкування

Під час спілкування з відвідувачем аптеки провізору необхід­но позитивно ставитись до нього, бути енергійним, вміти відчува­ти співрозмовника, його реакцію на отриману інформацію. Все це впливає на взаєморозуміння співрозмовників, що надзвичайно важливо для ділового спілкування фармацевтичних фахівців.

Психологічні механізми розуміння:

– емпатія (емоційний механізм);

– рефлексія (когнітивний механізм, спрямований на себе);

– ідентифікація (поведінковий — пов’язаний з наслідуванням).

Емпатія (грец. «раШо» — глибоке, сильне почуття) — це якість, що характеризується умінням сприймати і розуміти внут­рішній стан співрозмовника, здатність налагоджувати з ним ефек­тивну професійну взаємодію.

У психології здатність до співпереживання (емпатія) розгля­дається як одна з важливих умов спілкування, в якому проходить розвиток гуманістичних цінностей особистості.

Поняття емпатії в психології було введено відомим дослідни­ком Е. Титченером. Емпатія сприяє збалансованості міжособисті-сних відносин, допомагає людині з’єднатися зі світом інших людей, уникнути почуття самотності, встановити емоційний контакт, робить поведінку людини соціально зумовленою. В основі емпатії лежить віддзеркалення сприйняття, викликаного емоціями, яке впливає на якість і природу наших соціальних відносин. Саме то­му для ефективного ділового спілкування фармацевтичним фа­хівцям необхідно розвивати свою здатність до емпатії.

Однією з головних професійно значущих якостей провізора повинна бути саме емпатійність, яка забезпечує конструктивну взаємодію між провізором та співрозмовником і містить високий рівень чутливості, уважності до іншого, співчуття, співпережи­вання. Емпатійність — це спосіб професійного контакту провізора з клієнтами, внутрішній світ яких доволі складний та багато­гранний. Емпатійні здібності вдаліше проявляють люди, які самі пройшли через певні емоційні випробування.

Форми емпатії:

• співпереживання — переживання тих самих емоційних станів, що й інша людина, через ідентифікацію з нею;

• співчуття — переживання власних емоційних станів у зв’язку з почуттями іншої людини:

1) розуміння учасників спілкування один одного завдяки то­му, що кожен ставить себе на місце співрозмовника;

2) соціальна рефлексія як самопізнання очима іншого, «усві­домлення особою того, як вона сприймається партнером по спіл­куванню».

Форми емпатії залежать від типу та характеру міжособистіс-них стосунків. Так, з когнітивною емпатією фармацевтичні фахів­ці мають справу в тих випадках, коли до процесу спілкування за­лучені інтелектуальні компоненти, вони намагаються співпере­живати партнеру, порівнюючи його поведінку зі своєю або шука­ючи аналогічні ситуації у своєму минулому житті. Емоційна ем­патія ґрунтується на наслідуванні почуттям та реакціям співроз­мовника. Проте найвищою формою емпатії є дієва, яка характе­ризує моральну сутність людини та полягає у практичній допомо­зі іншому.

Види емпатії:

• емоційна (наслідування реакцій);

• когнітивна (процеси порівняння та аналогій);

• предикативна (передбачення реакцій).

Емпатія сприяє збалансованості міжособистісних ділових сто­сунків фахівця фармацевтичної галузі, є особливим засобом розу­міння іншої людини, коли домінує не раціональне, а емоційне сприйняття її внутрішнього світу. Почуття співчуття та пережи­вання допомагають йому зрозуміти інших людей, знайти з ними спільну мову на емоційному рівні. Чим більше ми довіряємо вла­сним почуттям, словам, імпульсам та уяві, тим легше нам зрозу­міти інших людей.

Емпатійні якості провізора залежать значною мірою від умов виховання, соціального оточення, сформованої системи цінностей тощо.

Важливу роль у процесі самопізнання та розуміння людьми одне одного відіграє механізм рефлексії.

Рефлексія — це усвідомлення суб’єктом того, як його сприй­має партнер по спілкуванню (погляд на себе з боку).

Рефлексія — це усвідомлення суб’єктом того, як його сприй­має партнер по спілкуванню (погляд на себе з боку).

На думку І. С. Кона, це не просте знання або розуміння іншо­го, а знання того, як інший розуміє свого партнера, своєрідний подвоєний процес відображення один одного, глибоке, послідовне взаємовідображення, змістом якого є відтворення внутрішнього світу співрозмовника. На самооцінку і взаємодію з партнером по спілкуванню впливають оцінки, що нам дають співрозмовники в процесі спілкування.

Правила ведення телефонної розмови:

• привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а та­кож своє прізвище, ім’я та по батькові;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для розмови;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясува­ти, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує.

Якщо телефонують вам:

• старайтеся якомога швидше зняти трубку й назвіть організа­цію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сут­ності проблеми того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є неціка­вою, нудною та надто тривалою для вас.

 

 

Підготувала асист. кафедри медичної біоетики і деонтології к.м.н. Толокова Т.І.